授課特點 全程FLASH視頻案例（《耳嘜天使之情緒調(diào)節(jié)》）解析（樣片片段見個人博客：https://blog.sina.com.cn/yangyongbo98） 現(xiàn)場案例解析及輔導、個人情緒問題的現(xiàn)場處理、模擬演練等方式 培訓大綱： 第一篇 客服人員情緒勞動及情緒的特點 一、情緒勞動的特點 1. 調(diào)節(jié)性 2. 目的性 3. 職業(yè)性 二、情緒的特點 1. 自發(fā)性 2. 難以自控性 3. 以自我為中心性 第二篇 對客戶情緒的管理 一、“我”是誰？ 1. 我有幾種角色？ 2. 分清“我”不同時候的不同角色 3. 角色分離法 4. 練習效應——強化 5. 接納——從根本上解決問題 二、“情”與“理” 1. 情緒的本質(zhì)特點 2. “理”是什么？ 3. 用什么“聽”？ 4. “聽”到了什么？ 三、同理心 1. 什么是同理心？ 2. 如何表達同理心？ 四、如何處理“情” 1. 宣泄 2. 不要輕易反駁 3. 用好同理心 五、站在哪頭說話？ 1. 人的本性——趨利避害 2. 你的立場藏不住 第三篇 對自我情緒的管理 二、 不要被壞情緒遮住雙眼 1. 停止思維 2. 思維轉(zhuǎn)移 3. 羅森塔爾效應 二、人際關(guān)系的基本原則 1. 交互原則 2. 自我利益保護原則 三 影響客戶對你的態(tài)度 1. 給足客戶面子 2. 站在客戶的立場上 四 改變自己的感受和看法 1. 什么叫“接納”？ 2. 怎樣做到“接納”？ 五 我的情緒我做主 1. 為什么容易感覺“受傷害”？ 2. 是“想法”在傷害自己 3. 學會選擇“想法”