早在2011年，亞馬遜就斥資46億美元在城市周邊新建17座運(yùn)營(yíng)中心布局自有倉(cāng)儲(chǔ)拉近與消費(fèi)者之間的距離，為實(shí)現(xiàn)配送當(dāng)日送達(dá)的目標(biāo)而努力。不過(guò)，亞馬遜的行為在當(dāng)時(shí)并沒(méi)有引起太大的反響。

而今年5月，美國(guó)電商大佬eBay宣布擴(kuò)展其“eBay Now”服務(wù)，將在芝加哥、達(dá)拉斯以及國(guó)外地區(qū)測(cè)試該項(xiàng)目，并承諾5美元運(yùn)費(fèi)，1小時(shí)送達(dá)，很明顯，這種提速的愿望獲得了消費(fèi)者認(rèn)同，eBay網(wǎng)站的新會(huì)員同比增加不少。6月，美國(guó)電子產(chǎn)品在線零售商Newegg對(duì)在其新蛋賣(mài)場(chǎng)（Newegg Marketplace）購(gòu)物的朋友，推出了“買(mǎi)家確認(rèn)付款后24小時(shí)內(nèi)運(yùn)送99%的訂單”的新物流配送服務(wù)體系——“Shipped by Newegg（新蛋貨運(yùn)）”。

7月中旬，英國(guó)最大的奢侈品及時(shí)尚服飾電子零售商Net-A-Porter宣布，推出通過(guò)水上飛機(jī)來(lái)完成當(dāng)日送達(dá)服務(wù)。

國(guó)外電商在物流配送服務(wù)方面動(dòng)作不斷，深深觸動(dòng)了忙于價(jià)格大戰(zhàn)的國(guó)內(nèi)電商：曾幾何時(shí)，配送服務(wù)這個(gè)還能進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新的環(huán)節(jié)竟被邊緣化了？

國(guó)內(nèi)配送軟肋直擊

店慶低至2～3折、中文圖書(shū)全場(chǎng)滿99暢銷(xiāo)好書(shū)搶鮮送、Z秒殺、換季上新7折起……國(guó)內(nèi)電商的促銷(xiāo)手段層出不窮，價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷。顯然，它們認(rèn)為當(dāng)前最重要的事就是將商品賣(mài)出，并且是賣(mài)得越多越好，至于賣(mài)出后的配送、售后等其他問(wèn)題，貌似就不太關(guān)心了。

配送引發(fā)的顧客流失

主題：氣瘋了

星級(jí)：★

時(shí)間：2010年9月21日

評(píng)論者：柯華

評(píng)論商品:水之密語(yǔ)凝潤(rùn)水護(hù)洗發(fā)露600ml(資生堂授權(quán)正品)

評(píng)語(yǔ)：本來(lái)是高高興興的訂貨，收到貨就轉(zhuǎn)身去拿錢(qián)給快遞公司的，他已打開(kāi)包裝，收了錢(qián)轉(zhuǎn)身就跑了。我馬上檢驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)洗水發(fā)的嘴部是斷的，看著他的背影，喊都喊不住那個(gè)人。打電話給他，那個(gè)人的態(tài)度惡劣極了，回來(lái)就直接退錢(qián)給我。我說(shuō)我要換個(gè)新的，他說(shuō)他不管，還說(shuō)是我自己不小心把產(chǎn)品掉到地上了。我氣極了，還好公司有監(jiān)控讓他一起去看。他說(shuō)管他的，又不是他的，轉(zhuǎn)身就走了。他邊走邊接電話和電話那邊的人也在吵什么，好像是少找別人錢(qián)了，別人打來(lái)問(wèn)他要。真是遇到這么一個(gè)人，再也不想在卓越買(mǎi)東西了。（注：引用為原文，內(nèi)容未作任何修飾）

以上是一名網(wǎng)友的購(gòu)物體驗(yàn)，也反映了如今很大一批消費(fèi)群體的共同心聲。商品質(zhì)量暫且不提，僅因?yàn)槲锪髋渌蛦T的服務(wù)問(wèn)題而導(dǎo)致消費(fèi)者的流失，在卓越看來(lái)，他們一定會(huì)覺(jué)得很冤枉：明明是快遞公司在投遞商品過(guò)程中出現(xiàn)了服務(wù)偏差，為什么受傷的卻是我？

然而，消費(fèi)者卻不這么認(rèn)為。在他們看來(lái)，即使一如既往地青睞一家網(wǎng)站，即使去投訴快遞公司，可又有什么用呢？首先，讓快遞公司具備良好的服務(wù)態(tài)度本身就不是消費(fèi)者可以要求的；其次，快遞公司是由商家選擇的，那么商家就得承擔(dān)它的連帶責(zé)任；最后，除了這家電商，消費(fèi)者還有選擇其他電商的自由。

驗(yàn)貨——配送員與消費(fèi)者的博弈

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者都有這樣的經(jīng)歷：收貨必須先簽字或付款，才能打開(kāi)包裝查驗(yàn)商品。如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有達(dá)到自己的心理預(yù)期，消費(fèi)者就很難退換貨，因?yàn)橥藫Q貨需要經(jīng)歷的流程和時(shí)間倒逼著他們不得不收下所購(gòu)的商品。于是，曾經(jīng)吃虧、上當(dāng)?shù)南M(fèi)者和細(xì)心、謹(jǐn)慎的消費(fèi)者就會(huì)在付款前，要求配送員先打開(kāi)包裝查驗(yàn)商品，可配送員不同意，他們擔(dān)心消費(fèi)者對(duì)商品不滿而拒不付款，到時(shí)候他們就要自己承擔(dān)相應(yīng)的損失。

如此，一方要求先驗(yàn)貨再付款，另一方則要求先付款再驗(yàn)貨。兩者僵持不下的結(jié)局就是：配送員堅(jiān)決不先驗(yàn)貨，大不了將商品退回原銷(xiāo)售電商，而消費(fèi)者則寧愿不要該商品轉(zhuǎn)而去實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。這是一場(chǎng)沒(méi)有贏家的博弈，也是考驗(yàn)電商智慧的時(shí)刻。

物流查詢的盲點(diǎn)

“發(fā)貨到收貨，路上走了10天，這速度讓人情何以堪？？？？？請(qǐng)告訴我是為什么？？？？”

“6月19日下單，7月3日才收完貨，其間多次投訴無(wú)果，真的不想說(shuō)什么！”

這是京東上所銷(xiāo)售的九陽(yáng)（Joyoung ）DJ12B-A11EC豆?jié){機(jī)314條差評(píng)中較為典型的兩條評(píng)論。前者不僅感嘆和諷刺物流配送服務(wù)的低效率，而且急于想了解造成這種配送低效率的原因；后者則更多地表達(dá)出對(duì)物流配送公司的無(wú)奈，畢竟曾經(jīng)斗爭(zhēng)過(guò)，但無(wú)果。為何消費(fèi)者有如此感受？一個(gè)重要原因就是電商的物流環(huán)節(jié)存在查詢盲點(diǎn)。消費(fèi)者不知道所購(gòu)商品究竟運(yùn)送到了哪里，由誰(shuí)負(fù)責(zé)，怎么去催促，又是什么情況導(dǎo)致了延遲。

當(dāng)沒(méi)有人能告訴消費(fèi)者這些問(wèn)題的答案時(shí)，他們能做的就是給個(gè)“差評(píng)”發(fā)泄一下心中的不滿，而這個(gè)“差評(píng)”是否會(huì)影響其他消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策，電商或許不曾關(guān)注。

節(jié)點(diǎn)上的“微創(chuàng)”術(shù)

其實(shí)在日常的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，不管是否貨到付款，不管是否免費(fèi)送貨，消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品的期待就如同久未收到過(guò)紙質(zhì)信件一般，充滿按捺不住的好奇，這就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中普遍存在的收信心理。所以，從國(guó)內(nèi)配送服務(wù)存在的軟肋來(lái)看，國(guó)內(nèi)電商不必進(jìn)行“大手術(shù)”，而只需一點(diǎn)“星星之火”便可燃燒整個(gè)“草原”。

規(guī)整消費(fèi)者感知

目前，國(guó)內(nèi)電商的物流配送渠道主要有兩種：外包物流配送和自建物流配送。除了京東是自建物流，其他電商諸如卓越、當(dāng)當(dāng)和淘寶等都是采取外包物流的配送方式。

一方面，對(duì)于自建物流者來(lái)說(shuō)，由于配送人員原本就屬于電商企業(yè)，他們服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)形象，因此，加強(qiáng)對(duì)這類(lèi)員工的培訓(xùn)就顯得十分重要。同時(shí)，電商可以從顧客滿意度出發(fā)，設(shè)計(jì)配送人員的績(jī)效考核指標(biāo)體系，真正實(shí)現(xiàn)在物流終端贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)。

另一方面，對(duì)于外包物流者而言，由于商品銷(xiāo)售和物流配送的施為者分屬不同的企業(yè)，對(duì)應(yīng)不同的責(zé)任和義務(wù)范疇，所以強(qiáng)行要求物流公司注重電商企業(yè)的形象，還著實(shí)有點(diǎn)“雞同鴨講”的現(xiàn)實(shí)窘境。所幸電商企業(yè)唯一的優(yōu)勢(shì)在于擁有外包物流服務(wù)的選擇權(quán)，它們可以通過(guò)追責(zé)的方式與承接配送服務(wù)的快遞公司達(dá)成合作協(xié)議，也可以根據(jù)消費(fèi)者的投訴和售后反饋對(duì)承運(yùn)企業(yè)做出處罰，甚至對(duì)于不愿做出改變的承運(yùn)企業(yè)進(jìn)行無(wú)條件更換并永不合作。

優(yōu)化退換貨流程

細(xì)究配送員與消費(fèi)者之間博弈的根源主要有兩個(gè)：一是消費(fèi)者面對(duì)的退換貨流程復(fù)雜，且處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；二是驗(yàn)貨的后果承擔(dān)問(wèn)題。

其實(shí)，退換貨流程的復(fù)雜和電商的處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)往往是相伴相生的。從提出申請(qǐng)、提供商品照片或其他購(gòu)買(mǎi)信息、等待商家審核、聯(lián)系快遞公司前來(lái)取貨到寄出商品后等待電商檢查，在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者最大的感受就是不停地等待。而國(guó)外電商的紛紛提速，其目的不就是為了減少消費(fèi)者的等待時(shí)間嗎？所以，縮短退換貨處理時(shí)間對(duì)提升電商的配送服務(wù)水平十分必要。

具體來(lái)說(shuō)，可以由電商對(duì)快遞公司制定一個(gè)關(guān)于配送員驗(yàn)貨的免責(zé)條款，打消他們因驗(yàn)貨而未能收款所要承擔(dān)損失的顧慮，然后，水到渠成地賦予配送員驗(yàn)貨后當(dāng)場(chǎng)無(wú)條件退貨權(quán)。另外，換貨流程可以讓取件人員電子確認(rèn)后，立刻發(fā)送新?lián)Q商品，如此就能將換貨時(shí)間壓縮一半以上，同時(shí)也向消費(fèi)者傳達(dá)了企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，進(jìn)而贏得消費(fèi)者的好感和信任。

透視物流動(dòng)態(tài)

人們對(duì)未知事物總是充滿疑慮，而只要讓他們了解整個(gè)事情的來(lái)龍去脈，他們的焦躁可能就會(huì)消除許多。在網(wǎng)購(gòu)商品進(jìn)入物流程序的過(guò)程中，電商企業(yè)僅僅用圖表動(dòng)態(tài)顯示商品在整個(gè)物流鏈上的進(jìn)度，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要對(duì)物流鏈的各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)鍵事件描述，掃除消費(fèi)者物流查詢的盲點(diǎn)，這也是當(dāng)前多數(shù)電商正在做的一件事。然而很多時(shí)候，消費(fèi)者即使知道了商品所處的物流環(huán)節(jié)、由誰(shuí)負(fù)責(zé)，卻也無(wú)法采取任何措施去推進(jìn)整個(gè)物流配送的順利進(jìn)行。

所以，電商企業(yè)主動(dòng)公布承運(yùn)快遞公司各配送階段負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式和承運(yùn)公司的投訴電話，并且聯(lián)合消費(fèi)者追責(zé)和查詢監(jiān)督，將會(huì)是個(gè)不錯(cuò)的建議。

不必像eBay、Newegg那樣大刀闊斧的改革和投資，國(guó)內(nèi)電商只需在一些能夠影響消費(fèi)者心理的節(jié)點(diǎn)上做出細(xì)微的改變，也許就能斬獲頗豐。無(wú)關(guān)乎配送，從原材料加工、產(chǎn)品成品到送達(dá)終端用戶手中的整個(gè)過(guò)程，電商無(wú)論在哪個(gè)價(jià)值點(diǎn)上進(jìn)行細(xì)微的創(chuàng)新，其鏈?zhǔn)椒磻?yīng)必將產(chǎn)生極大的商業(yè)價(jià)值。