1、客戶(hù)服務(wù)是個(gè)比較大的范疇，其中處理客戶(hù)投訴是客戶(hù)服務(wù)中比較具有挑戰(zhàn)的工作，因?yàn)樘幚淼煤?，客?hù)就會(huì)成為我們產(chǎn)品的擁躉，處理不好，由客戶(hù)之口傳播的負(fù)面信息將使企業(yè)承擔(dān)巨大的損失。服務(wù)不是名詞，而是動(dòng)詞。那么面對(duì)客戶(hù)投訴的時(shí)候，應(yīng)該怎么處理？其實(shí)客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)雖然有不滿(mǎn)等情緒，但是客戶(hù)還是抱有希望的，希望得到企業(yè)有價(jià)值的信息，有意義的幫助。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，做好客戶(hù)服務(wù)，尤其是客戶(hù)投訴服務(wù)，將是企業(yè)所有人員都要認(rèn)真面對(duì)的。
2、客戶(hù)是“人”，人的心理層面千差萬(wàn)別，但是也有很多共同的特點(diǎn)，掌握客戶(hù)基本心理層面的知識(shí)，對(duì)于客服人員提高自我效能，企業(yè)提高績(jī)效有莫大的幫助。
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