【課程背景】 釣魚(yú)島事件，南海諸島事情，朝韓問(wèn)題，中日問(wèn)題，兩岸問(wèn)題……..是采取武力和戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)解決爭(zhēng)端，還是坐在談判桌前冷靜的談判而達(dá)到大家可接受的結(jié)果，試問(wèn)爭(zhēng)斗沖突和談判溝通哪種手段成本低呢？企業(yè)內(nèi)外部的問(wèn)題不斷，怎樣解決它，靠的是智慧。創(chuàng)造和諧，溝通管道暢通是提升企業(yè)的戰(zhàn)斗力...... 但我們企業(yè)內(nèi)部： 為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？ 為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，卻引發(fā)出很多壞情緒？ 為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？ 為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？ 為什么我們會(huì)感覺(jué)到有些人真的很難溝通？ 對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？ 如何讓溝通變得更有效？ 如上這些問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。 溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％ ，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％ 。 而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長(zhǎng)期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 課程大綱 一、溝通的重要性 溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 溝通是解決問(wèn)題中最好的工具 管理者的時(shí)間分配 在您的企業(yè)是不是經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話 二、溝通的概念 溝通的定義 溝通的類(lèi)型 溝通要點(diǎn) 三、有效溝通步驟 觀察的技巧 澄清回饋的技巧 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的藝術(shù) 引起共鳴的技巧 高效溝通的步驟 1、明確說(shuō)的內(nèi)容 2、了解你的對(duì)象 3、引起對(duì)方的注意 4、確定對(duì)方了解你的意思 5、讓對(duì)方記憶永存 6、不時(shí)要求回饋 7、付諸行動(dòng) 有效信息的發(fā)送 四、有效溝通技巧 溝通的誤區(qū) 溝通技巧 －－角色定位：職責(zé)與權(quán)力 －－解決沖突的溝通技巧 －－處理下屬的沖突 －－建立內(nèi)部客戶(hù)概念 －－下向上溝通技巧 －－平行溝通技巧 －－上向下溝通技巧 －－生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧 －－部門(mén)與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧 －－工作布置 －－接受和回報(bào)工作 五、溝通中的人為障礙 高高在上 自以為是 先入為主 不善于傾聽(tīng) 缺乏反饋 位差損耗效應(yīng) 六、客戶(hù)投訴溝通技巧 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 先建立情感，后處理事件 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 平息客戶(hù)憤怒技巧 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 迅速采取行動(dòng) 與客戶(hù)溝通禁止法則 與客戶(hù)溝通禁語(yǔ) 與客戶(hù)溝通的要點(diǎn) 獲取客戶(hù)好感的六大法則 七、供應(yīng)商的溝通 先調(diào)整心態(tài)，后處理事件 及時(shí)知會(huì)結(jié)果 與供應(yīng)商的溝通禁語(yǔ) 與供應(yīng)商溝通的要點(diǎn)