時間 大綱 課程單元 課程目標 第 一 天 上午 EQ各層次簡介  EQ的五個層次  情緒的自我覺察  情緒的自我管理  情緒的自我激勵  同理心  社交能力  本課程按EQ(情緒智商)不同層次來設計，向?qū)W員介紹課程的邏輯結構及內(nèi)容梗概 情緒的自我覺察(不同情緒的控制)  情緒分析  情緒的產(chǎn)生方式與產(chǎn)生情景  情緒的誘發(fā)機制  意識對于情緒的影響  不同情緒之間的區(qū)別(悲傷、憤怒、愉悅、痛苦、驚訝等)  通過東西方對于情緒產(chǎn)生的理解，推導出管理情緒的方法。 情緒的自我管理(身體管理與思維練習)  改變之門  改變什么  改變的方式  ABC情緒理論  結算周期  積累你的人脈和能力  NLP帶你走入思維改變之門  視覺、聽覺、感覺控制與改變  改變情緒的影響  各種換框法練習  通過思維的練習，使學員對于情緒與壓力管理的自我預防、自我處理有一個清楚的方向。 下午 客戶溝通技巧—同理心  迅速受理——同理心技巧的掌握  同理心的概念  同理心訓練  案例分析“我要見你們領導” 案例分析“投訴因移動公司問題導致客戶投訴  投訴處理五步驟介紹  在實際案例中運用同理心以及同理心相應話術分解 客戶溝通技巧—傾聽提問  傾聽的技巧  傾聽能力測試及聽的四個層次  傾聽過程中積極傾聽給予回應的技巧  傾聽過程中的回應表達  傾聽過程中的積極肢體語言  傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標準  案例分析：“你們的服務到底怎么了”  提問的技巧  服務溝通中中各種提問的種類  服務中，針對不同用戶的提問技巧  基礎信息收集的提問技巧  探測性提問技巧  總結歸納提問技巧  有效提問的八大技巧  案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡信號不好  傾聽提問的技巧分析 結訓  頒獎  領導講話  表彰優(yōu)秀學員  下一步工作安排