危機(jī)管理是企業(yè)在探討危機(jī)發(fā)生規(guī)律、總結(jié)處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的新型管理范疇，是企業(yè)對(duì)危機(jī)處理的深化和對(duì)危機(jī)的超前反映。危機(jī)管理的內(nèi)容主要包括：在危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)測(cè)與管理、危機(jī)中的應(yīng)急處理以及危機(jī)的善后工作。危機(jī)管理的目的主要是針對(duì)企業(yè)自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，防患于未然，將危機(jī)爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)；一旦危機(jī)爆發(fā)，能胸有成竹，有條不紊地將危機(jī)化解，把損失控制在最小范圍。危機(jī)管理的最高境界就是利用危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)，創(chuàng)造事業(yè)的高峰。

從近年來(lái)國(guó)內(nèi)外發(fā)生的PPA遭禁事件（2000年10月）、南京冠生園陳餡風(fēng)波（2001年9月）、雪印危機(jī)（2001年11月）、安利鈣鎂片風(fēng)波（2001年11月）、安然事件（2001年12月）、假名牌風(fēng)波（2003年3月）、結(jié)核奶危機(jī)（2003年7月）等眾多企業(yè)危機(jī)案例，不難看出現(xiàn)階段是企業(yè)危機(jī)的高發(fā)期，再健康的企業(yè)組織也難逃危機(jī)之災(zāi)，企業(yè)危機(jī)就在身邊。特別在經(jīng)過(guò)“非典之劫”的后SARS時(shí)代，怎樣有效地防范和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，已成為業(yè)內(nèi)人士面臨的難題與關(guān)注的焦點(diǎn)。

一.全面認(rèn)識(shí)企業(yè)危機(jī)

要想充分運(yùn)用危機(jī)意識(shí)來(lái)防范和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，首先要全面認(rèn)識(shí)危機(jī)，充分把握危機(jī)的規(guī)律性，馬克思主義哲學(xué)中“聯(lián)系”、“發(fā)展”、“矛盾”的三大辯證法，對(duì)于“企業(yè)危機(jī)”來(lái)說(shuō)同樣有效，以此為基點(diǎn)我們可對(duì)企業(yè)危機(jī)進(jìn)行較為全面的分析與認(rèn)識(shí)。

1.企業(yè)危機(jī)的關(guān)聯(lián)性：

馬克思主義哲學(xué)聯(lián)系觀認(rèn)為，世界上任何事物都是普遍聯(lián)系的，對(duì)于企業(yè)危機(jī)來(lái)說(shuō)，它也并非是孤立存在的，而是與企業(yè)內(nèi)部管理和外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相關(guān)聯(lián)的，企業(yè)管理中存在的大大小小的各類問(wèn)題與缺陷，都可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，這類的實(shí)例在國(guó)內(nèi)企業(yè)界比比皆是。外部因素導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的情況主要有：國(guó)家政策法規(guī)的調(diào)整、宏觀經(jīng)濟(jì)因素的變化、政治事件、信譽(yù)危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、供應(yīng)鏈危機(jī)、各類社會(huì)危機(jī)、自然災(zāi)害及各類意外事件等，去年春天始發(fā)于廣東波及全國(guó)的SARS事件對(duì)國(guó)內(nèi)旅游、餐飲、民航等眾多行業(yè)帶來(lái)的意外之災(zāi)，就是一例。 

　　企業(yè)危機(jī)的關(guān)聯(lián)性要求我們，要避免“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的思想觀念，運(yùn)用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)實(shí)施企業(yè)管理，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思想、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品銷售渠道、人事管理、企業(yè)文化建設(shè)等諸多內(nèi)部管理元素與國(guó)家政策法規(guī)、行業(yè)經(jīng)濟(jì)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈等企業(yè)外部相關(guān)的經(jīng)營(yíng)元素結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)有形的統(tǒng)一體，然后再配以危機(jī)意識(shí)這一無(wú)形的“企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)”，企業(yè)管理才算得上是一個(gè)“有形有神”的統(tǒng)一體。 

2.企業(yè)危機(jī)的階段性：

馬克思主義哲學(xué)聯(lián)系觀認(rèn)為，一切事物都處于運(yùn)動(dòng)、變化之中，都有其產(chǎn)生、發(fā)展、滅亡的過(guò)程。作為一類事物，企業(yè)危機(jī)也有其自身運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律性，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)危機(jī)大致可分為 潛伏——爆發(fā)——深化——高潮——結(jié)束 五大階段。 

　　企業(yè)危機(jī)重在防預(yù)，還記得《韓非子·喻老》的名篇《扁鵲進(jìn)見蔡桓公》中所寫，桓侯病“在腠理”——“在肌膚”——“在腸胃”——“在骨髓”——“遂死”的過(guò)程嗎？一項(xiàng)最新的調(diào)查表明，中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理能力薄弱，大部分企業(yè)內(nèi)部也不存在危機(jī)管理程序，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，幾乎八成以上的企業(yè)家不知道該怎樣正確應(yīng)對(duì)?！皼]有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，沒有競(jìng)爭(zhēng)力”，在全球經(jīng)濟(jì)放慢和IT行業(yè)轉(zhuǎn)冷的大背景下，在華為高速發(fā)展的時(shí)期，華為總裁任正非以清醒的頭腦、敏銳的前瞻性眼光，居安思危，提出了要迎接“華為的冬天”，其內(nèi)涵值得業(yè)界每一個(gè)人深思和反省，從另一方面也反映出了“華為”公司持續(xù)發(fā)展的核心力所在?！吧趹n患，死于安樂(lè)”，先人的教誨是我們最好的向?qū)?，?duì)于企業(yè)危機(jī)管理，任何“斷章取義”、“殺雞取蛋”的做法都是注定要失敗的。

3.企業(yè)危機(jī)的可利用性：

馬克思主義哲學(xué)認(rèn)為，任何事物自身都包含既對(duì)立又統(tǒng)一的矛盾關(guān)系，矛盾雙方互相排斥、互相斗爭(zhēng)，同時(shí)又互相依存，并依據(jù)一定的條件向自己相反的方向轉(zhuǎn)化。對(duì)于危機(jī)來(lái)說(shuō)，它同樣存在相互矛盾的兩方面：一方面，它在不同程度上會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場(chǎng)份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機(jī)同樣存在可被企業(yè)借勢(shì)的有利因素，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的統(tǒng)一體。這里所說(shuō)的“可利用的危機(jī)”，并非僅限于企業(yè)本身的危機(jī)，還包括各類外部危機(jī)，例如行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)業(yè)鏈危機(jī)、供應(yīng)鏈危機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)危機(jī)、各類社會(huì)危機(jī)、意外事件及與本企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)聯(lián)的危機(jī)等。

當(dāng)非典危機(jī)在全國(guó)橫行，使商業(yè)零售、餐飲、旅游及民航等眾多服務(wù)性行業(yè)遭受“意外之災(zāi)”時(shí)，中國(guó)教育電視臺(tái)的決策者們并不是一味地躲災(zāi)、避災(zāi)，而是清醒的認(rèn)識(shí)到，SARS造成的非接觸性使北京市數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的中小學(xué)生滯留在家，這正是教育媒體大展身手的時(shí)機(jī)。4月24日傍晚，當(dāng)?shù)弥本┦?/span>130萬(wàn)中小學(xué)生停課放假的消息后，該臺(tái)迅速召開會(huì)議，決定用最快速度推出一檔特別節(jié)目《今天我在家》。這檔節(jié)目針對(duì)“在家滯留”這一特殊生活形態(tài)，通過(guò)熱線電話直接與學(xué)生交流，解決他們的心理難題和種種困惑。節(jié)目播出后，立即引起強(qiáng)烈反響，收視率穩(wěn)步攀升。另外還與北京市教委共同開辦《空中課堂》，對(duì)停課在家的中小學(xué)生進(jìn)行課堂輔導(dǎo)和心理關(guān)懷?！犊罩姓n堂》頻道得到國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的直接關(guān)心、教育部黨組的有效推動(dòng)和國(guó)家廣電總局的大力支持。5月16日，中國(guó)教育電視臺(tái)獲準(zhǔn)在抗擊非典特殊時(shí)期臨時(shí)增加一個(gè)衛(wèi)星電視教育頻道——中國(guó)教育電視臺(tái)空中課堂。國(guó)務(wù)委員陳至立在考察《空中課堂》頻道播出情況后指出，《空中課堂》從教育系統(tǒng)特點(diǎn)出發(fā)，提出貼近校園、貼近師生、貼近家庭，是一個(gè)很好的宣傳導(dǎo)向。

二.企業(yè)危機(jī)的類型

　　企業(yè)危機(jī)按性質(zhì)分類包括：

1.形象危機(jī)。

由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、延誤交貨期、服務(wù)態(tài)度惡劣、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職工的不妥當(dāng)或錯(cuò)誤的言行，都會(huì)造成企業(yè)形象危機(jī)。形象危機(jī)是本質(zhì)危機(jī)，企業(yè)遭受的損失、特別是無(wú)形資產(chǎn)的損失巨大，不動(dòng)“大手術(shù)”是難以過(guò)關(guān)的。

2.經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。

這是企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機(jī)。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目，建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，便隱含著經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)往往給企業(yè)帶來(lái)直接的利益損失，但外部影響較小，只要處理得當(dāng)，一般可順利度過(guò)危機(jī)期。

3.信譽(yù)危機(jī)。

商品經(jīng)濟(jì)就是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，信譽(yù)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾應(yīng)成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則，失去公眾的信任和支持就意味著徹底的失敗。信譽(yù)危機(jī)是指企業(yè)的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。

4.媒介危機(jī)。

由于媒介對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤報(bào)道，引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱為媒介危機(jī)。雖然真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報(bào)道人員觀察問(wèn)題的立場(chǎng)角度有所不同，媒介的報(bào)道有時(shí)會(huì)出現(xiàn)失誤。

5.突發(fā)性危機(jī)。

是指人們無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。這類危機(jī)不以人的意志為轉(zhuǎn)移，嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn) 營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)的開展。

不同性質(zhì)的危機(jī)，處理方法有所差異。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)清到底發(fā)生了什么性質(zhì)的危機(jī)。對(duì)于形象危機(jī)，需要企業(yè)花大力氣，從源頭抓起，加強(qiáng)員工教育，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，制定完整的規(guī)章和制度規(guī)范員工和領(lǐng)導(dǎo)的行為；對(duì)于經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)，需要企業(yè)加強(qiáng)決策管理，提高決策的科學(xué)性，建立決策體系，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要注意吸收廣大員工的意見和建議，對(duì)新上馬的項(xiàng)目建立完整的評(píng)價(jià)體系；為了預(yù)防和減少信譽(yù)危機(jī)，企業(yè)不要作不愿履行或無(wú)法履行的承諾；對(duì)于媒介危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該有正確的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備，面對(duì)不公正的報(bào)道，要冷靜克制，應(yīng)善于體諒媒介的錯(cuò)誤，及時(shí)澄清真相，請(qǐng)求予以更正，尤其不可與媒介發(fā)生正面沖突，因?yàn)楫?dāng)企業(yè)與媒介發(fā)生沖突的時(shí)候，公眾傾向于相信媒介而不是企業(yè)；對(duì)于突發(fā)性危機(jī)，對(duì)企業(yè)的形象不會(huì)帶來(lái)太大的影響，關(guān)鍵是當(dāng)事件發(fā)生后，企業(yè)要迅速組織內(nèi)部公眾共同度過(guò)“非常時(shí)期”，并與外界公眾及時(shí)溝通，求得幫助、支持和理解，迅速排除危機(jī)。

三.危機(jī)的預(yù)防

危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某個(gè)產(chǎn)品引發(fā)。但是，危機(jī)局面的產(chǎn)生卻有一個(gè)從“準(zhǔn)備期”到“爆發(fā)期”的變化過(guò)程。也就是說(shuō)，危機(jī)的發(fā)生都有預(yù)兆性的信號(hào)，正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，能根據(jù)日常收集到的各方面信息，對(duì)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的起點(diǎn)。

1.樹立“生于憂患”的危機(jī)意識(shí)

企業(yè)危機(jī)重在防范，防范危機(jī)的突破口在哪里？伊索寓言里有這樣一則故事：森林里有一只野豬不停地對(duì)著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了不解地問(wèn)：“現(xiàn)在沒看到獵人，你為什么不躺下來(lái)休息享樂(lè)呢？”野豬回答說(shuō)：“等到獵人出現(xiàn)時(shí)再來(lái)磨牙就來(lái)不及啦！”。野豬抗拒被捕獵的利器，不是它那鋒利的獠牙而是它那超前的“危機(jī)意識(shí)”。同理，對(duì)于企業(yè)組織來(lái)說(shuō)，沒有危機(jī)意識(shí)，單純的“硬性危機(jī)防預(yù)體系”是無(wú)力的，超前的、無(wú)形的、全面的危機(jī)意識(shí)才是企業(yè)危機(jī)防范中最堅(jiān)固的防線。中美史克醫(yī)藥公司在PPA事件中危機(jī)公關(guān)的成功與奔馳汽車公司在“砸大奔”事件中危機(jī)公關(guān)的失敗，及大量的企業(yè)案例證明，企業(yè)與企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)方面的差異，很大程度上取決于企業(yè)危機(jī)意識(shí)的差異。 

企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應(yīng)“居安思?！保瑢⑽C(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。要教育員工認(rèn)清每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機(jī)，也會(huì)把損失降到最低程度。

這里所說(shuō)的“危機(jī)意識(shí)”，應(yīng)該是狹義上的，它不是泛指能夠防范和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的所有管理意識(shí)，而是特指防范與應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)內(nèi)涵層的思維意識(shí)。比爾.蓋茨的“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”與張瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”、任正非的“華為總會(huì)有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”及所有國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)領(lǐng)袖的危機(jī)觀點(diǎn)，都是各自成功企業(yè)危機(jī)意識(shí)的精髓。更是給人一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，成為打開成功之門的鑰匙。

預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法是不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會(huì)各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部雙向溝通順暢，消除危機(jī)隱患。

2.觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。

企業(yè)危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：

管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無(wú)法發(fā)揮能力，對(duì)部下的建議聽不進(jìn)去，一意孤行；

經(jīng)營(yíng)策略方面，計(jì)劃不周、在市場(chǎng)變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時(shí)，無(wú)應(yīng)變能力等；

經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，如市場(chǎng)發(fā)生巨變，市場(chǎng)出現(xiàn)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)價(jià)格的下降等；

內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計(jì)劃的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等；

經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)方面，如虧損增加，過(guò)度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。

企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，并引起高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。

3.建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

Ø 現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場(chǎng)之中的地位和形象。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)，需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測(cè)：

①隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問(wèn)題立即跟蹤調(diào)查加以解決；

②掌握政策決策信息，如有關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針；

③了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象信息，包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、建議改進(jìn)等，分析了解公眾對(duì)本企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的評(píng)價(jià)，從中發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢(shì)；

④研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、實(shí)力、潛力及策略發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對(duì)比，做到知已知彼；

⑤搜集和分析本企業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施。

4.成立危機(jī)管理小組

Ø 成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會(huì)成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)部、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售等部門人員組成。其職責(zé)有：

①全面、清晰地對(duì)各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)；

②為處理危機(jī)制定有關(guān)策略和計(jì)劃；

③監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實(shí)施；

④在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，對(duì)全面工作做指導(dǎo)和咨詢。

5.制定危機(jī)管理計(jì)劃

Ø 企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)應(yīng)如何立即做出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括：

①任命危機(jī)控制和檢查專案小組；

②確定可能受到影響的公眾；

③為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播的渠道；

④在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，可傾聽外部專家的意見；

⑤把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；

⑥對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)；

⑦為確保處理危機(jī)有一群專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練等。

6.做好危機(jī)傳播方案

公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、胡說(shuō)八道的流言所占據(jù)，“無(wú)可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類問(wèn)題。過(guò)時(shí)的消息會(huì)引起人們猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道，使公眾懷疑企業(yè)對(duì)某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機(jī)管理的基礎(chǔ)。

危機(jī)傳播方案包括：

①時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位；

②掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，以組織單位第一消息發(fā)布源；

③確定信息傳播所需要的媒介；

④確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；

⑤準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；

⑥建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所；

⑦在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；

⑧確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門；

⑨確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話；

⑩準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出等。

7.建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機(jī)以及可能尋求的幫助。

8.進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。

定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測(cè)已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。

四.危機(jī)的處理

危機(jī)處理是危機(jī)管理的根本任務(wù)之一，是指危機(jī)事件發(fā)生后，在危機(jī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定一系列應(yīng)急措施，化解矛盾，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，做好善后工作，重塑企業(yè)聲譽(yù)和形象的危機(jī)管理過(guò)程。

（一）危機(jī)處理的原則

一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件時(shí)間急，出乎意料，影響面大，處理起來(lái)有一定難度。在危機(jī)處理過(guò)程中要掌握以下原則：

1.主動(dòng)性原則

在處理危機(jī)時(shí)，不論是何種性質(zhì)的危機(jī)，不管危機(jī)的責(zé)任在何方，企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理危機(jī)。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，不利于問(wèn)題的解決。在情況尚未查明，而公眾反映強(qiáng)烈時(shí)，企業(yè)可采取高姿態(tài)，宣布如果責(zé)任在己，一定負(fù)責(zé)賠償，以盡快消除影響。

2.誠(chéng)意性原則

企業(yè)發(fā)生事故給公眾和社會(huì)造成損失是十分不幸的事情，危機(jī)處理人員在同公眾接觸中，要有誠(chéng)意，站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為企業(yè)辯解的言詞，防止公眾產(chǎn)生不信任感。由于事故給社會(huì)帶來(lái)?yè)p失和影響，企業(yè)應(yīng)通過(guò)新聞媒介向社會(huì)發(fā)表“謝罪”公告，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，知錯(cuò)改錯(cuò)。在聽取意見時(shí)，讓公眾傾吐不滿，宣泄情緒。在與公眾接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)當(dāng)為公眾著想。這種與公眾心理的溝通，可以化敵對(duì)為合作，從而從只顧自己轉(zhuǎn)向共同探索有利雙方的措施和辦法。

在危機(jī)事件中，公眾除了利益抗?fàn)幫猓€存在強(qiáng)烈的心理仇恨。因此，在危機(jī)事件處理過(guò)程中，危機(jī)處理人員不僅要解決直接的、表面上的利益問(wèn)題，而且要根據(jù)公眾的心理活動(dòng)特點(diǎn)，采用恰當(dāng)?shù)那檎x聯(lián)絡(luò)策略，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，體現(xiàn)企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，有助于問(wèn)題的順利解決。比如在著名的“泰萊諾爾”中毒事件中，雖然受污染的藥只源于一批藥，總共不超過(guò)75個(gè)，為向社會(huì)負(fù)責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，公司以１億多美元的代價(jià)從市場(chǎng)上撤回了3100萬(wàn)瓶膠囊，顯示了其處理危機(jī)的誠(chéng)意。 
3.真實(shí)性原則

在危機(jī)事件中，尤其是事件的初發(fā)階段，社會(huì)上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊企業(yè)，指責(zé)企業(yè)，而且越是反對(duì)企業(yè)的信息，越是容易傳播，公眾越是容易接受。這時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相。出于職業(yè)的需要，對(duì)于發(fā)生的事情，新聞界有著強(qiáng)烈的好奇心，危機(jī)處理人員應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待媒介，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點(diǎn)弄虛作假。為新聞界設(shè)置障礙是愚蠢的，因?yàn)橛浾呖梢栽谧畲蠓秶鷥?nèi)揭露疑點(diǎn)，從而引起人們的種種猜測(cè)，對(duì)企業(yè)及事件處理極為不利。堅(jiān)持真實(shí)性能促使雙方的溝通和理解，消除疑慮與不安。而且有些危機(jī)事件是由于公眾誤解而造成的，解決這種危機(jī)的手段就是向公眾提供真實(shí)的信息，通過(guò)大眾傳播媒介廣泛宣傳，流言、誤解自然就會(huì)消失。

4.快速反應(yīng)原則

危機(jī)具有突發(fā)性特點(diǎn)，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對(duì)策，作出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。高效率和日夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件?！　≡谖C(jī)發(fā)生后，公眾對(duì)信息的要求是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展。企業(yè)若能在處理過(guò)程中迅速發(fā)布信息，及時(shí)滿足公眾“先睹為快”的心理，強(qiáng)化各項(xiàng)解決危機(jī)措施的力量，就能防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。

5.公眾利益至上原則

公眾之所以反抗企業(yè)，給企業(yè)“制造”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的原因就是公眾感到在利益上受到了一定程度的損害，他們要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。因此，利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)所在，在危機(jī)事件中，危機(jī)處理人員如果能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，給公眾這樣一種感覺??危機(jī)處理人員是公眾利益的保護(hù)者、爭(zhēng)取者，是公眾利益的代表，那么，對(duì)于整個(gè)危機(jī)事件的處理來(lái)說(shuō)，就奠定了良好的基礎(chǔ)。在“泰萊諾爾”中毒事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司立即采用了抗污染包裝，表明其對(duì)公眾利益的關(guān)心和保護(hù)。

6.專項(xiàng)管理原則

專項(xiàng)管理是處理危機(jī)的高效率的保證，要求指派能夠掌握處理危機(jī)的科學(xué)程序和方法、了解企業(yè)情況的部門和人員，組成專門班子去處理危機(jī)。最好不要臨時(shí)隨意指派人、中途換人，因?yàn)楦鼡Q人員需要花費(fèi)時(shí)間重新了解事件真相，在處理問(wèn)題的態(tài)度與方法上可能與原來(lái)制定的對(duì)策不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意產(chǎn)生懷疑。

（二）處理危機(jī)事件的對(duì)策

危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)不同的公眾產(chǎn)生的影響也不同，因此必須對(duì)癥下藥，針對(duì)不同的公眾，根據(jù)公眾的心理和行為特點(diǎn)、受影響的不同程度，采取不同的應(yīng)對(duì)措施。

1.針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快制定針對(duì)內(nèi)部員工的對(duì)策：

①在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)；

②收集和了解職工的建議和意見，做好說(shuō)明解釋工作；

③如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬或親屬，做好慰問(wèn)及善后處理工作；

④制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。

2.針對(duì)受害者的對(duì)策 

受害者是危機(jī)處理的第一公眾對(duì)象，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真制定針對(duì)受害者的切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施：

①設(shè)專人與受害者接觸；

②確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式；

③制定損失賠償方案，包括補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)；

④制定善后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進(jìn)工作；

⑤確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。

3.針對(duì)新聞界的對(duì)策

媒介對(duì)危機(jī)事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。因此，要特別注意處理好與新聞媒介的關(guān)系，具體對(duì)策包括：

①確定配合新聞媒介工作的方式；

②向新聞媒介及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動(dòng)態(tài)信息，企業(yè)應(yīng)通過(guò)新聞媒介不斷提供公眾所關(guān)心的消息，如善后處理、補(bǔ)償辦法等；

③確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時(shí)何地召開新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)事先通報(bào)新聞媒介；

④確定對(duì)待不利于企業(yè)的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度。

除新聞報(bào)導(dǎo)外，企業(yè)可在有關(guān)報(bào)刊發(fā)表歉意公告、謝罪書，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任，使社會(huì)感到企業(yè)的誠(chéng)意。謝罪公告的內(nèi)容包括：說(shuō)明謝罪是針對(duì)哪些公眾，介紹公眾希望了解的事項(xiàng)，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)事故的社會(huì)責(zé)任，表明知錯(cuò)必改的態(tài)度和決心。當(dāng)記者發(fā)表不符合事實(shí)的報(bào)導(dǎo)時(shí)，要盡快提出更正要求，指出不實(shí)之處，并提供真實(shí)材料表明立場(chǎng)，但要注意避免產(chǎn)生對(duì)立情緒。

4.針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門的對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要與上級(jí)有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助。企業(yè)要及時(shí)地、實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過(guò)、處理措施、解決辦法和防范措施。

5.針對(duì)其它公眾的對(duì)策 

企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，對(duì)兄弟單位、社區(qū)公眾、社會(huì)機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)危機(jī)事件和處理危機(jī)事件的措施等情況，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的影響。

（三）危機(jī)處理的程序 

1.建立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)

臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)是危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)，企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處理工作，這對(duì)于保證突發(fā)事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。根據(jù)事件的情況，可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，還可設(shè)專人或?qū)ｉT小組負(fù)責(zé)事故調(diào)查、處理及接待工作。

2.對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查

企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員，深入公眾，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機(jī)事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。危機(jī)調(diào)查要求有關(guān)證據(jù)、數(shù)字和記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)事故有關(guān)各方面要進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，不得疏忽大意，對(duì)事態(tài)的發(fā)展和處理后果應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行跟蹤調(diào)查。危機(jī)事件的專案人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告，提交企業(yè)有關(guān)部門，作為制定危機(jī)處理對(duì)策的依據(jù)。

危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和相關(guān)性，一般側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：

①突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等。

②突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括事態(tài)的目前狀況如何，是否還在發(fā)展，采取了什么措施，控制措施的實(shí)施情況等。如果事件仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因，有什么辦法能控制事態(tài)的發(fā)展，如果繼續(xù)發(fā)展會(huì)造成什么后果和影響等。

③事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，傷亡的情況及人數(shù)，損壞的財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及價(jià)值，事件涉及的范圍，以及在經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上甚至政治上會(huì)帶來(lái)什么影響等。通過(guò)周密的調(diào)查，迅速查明情況， 判斷事件的性質(zhì)，事件的種類，進(jìn)而判斷事件性質(zhì)、現(xiàn)狀、后果及影響。

④查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接的受害者、間接的受害者；與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個(gè)人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個(gè)人；與事件的處理有關(guān)的部門機(jī)構(gòu)及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。

3.對(duì)危機(jī)進(jìn)行分析，確定處理對(duì)策

對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查、提交了調(diào)查報(bào)告后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，制定消除危機(jī)影響的處理方案。

4.分工協(xié)作，實(shí)施方案 

企業(yè)會(huì)同有關(guān)部門制定出對(duì)策后，就要積極組織力量，實(shí)施既定的消除危機(jī)事件影響的活動(dòng)方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)注意以下要求：

①調(diào)整心態(tài)，以友善的精神風(fēng)貌贏得公眾的好感；

②工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的信任；

③認(rèn)真領(lǐng)會(huì)危機(jī)處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時(shí)調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分的體現(xiàn)；

④在接觸公眾的過(guò)程中，注意觀察，了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并做好思想勸服工作。

5.評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)工作

企業(yè)在平息危機(jī)事件后，一方面，要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)諸方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地撰寫出詳盡的事故處理報(bào)告，為以后處理類似的危機(jī)事件提供參照性文獻(xiàn)依據(jù)；另一方面，要認(rèn)真分析危機(jī)事件發(fā)生的深刻原因，切實(shí)改進(jìn)工作，從根本上杜絕此類危機(jī)事件的再次發(fā)生。

五.危機(jī)的善后

危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問(wèn)題和影響。危機(jī)發(fā)生后，經(jīng)過(guò)分清責(zé)任、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)壬坪蠊ぷ骱?，還會(huì)有心理上的影響和企業(yè)形象的影響，這些危機(jī)滯后影響絕不是一朝一夕可肅清的，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來(lái)挽回影響，如果危機(jī)善后工作處理得好，可以廣泛建立企業(yè)與社會(huì)各界的良好關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解和溝通，獲得相關(guān)公眾的理解、諒解和支持，借助危機(jī)提高知名度的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)的美譽(yù)度。

六.從危機(jī)中找出轉(zhuǎn)機(jī)

危機(jī)處理小組在通過(guò)引導(dǎo)媒介進(jìn)行事件報(bào)道的同時(shí)，須對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、業(yè)績(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)的特色以及企業(yè)文化等進(jìn)行廣泛的宣傳，讓關(guān)注事件的聽眾更多地了解企業(yè)和認(rèn)同企業(yè)。在必要的情況下，還可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B，或是對(duì)與危機(jī)有關(guān)的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的介紹和說(shuō)明，以期引起輿論的關(guān)注和興趣。這就是所謂的利用危機(jī)，化危為機(jī)，將壞事變成好事。

很多情況下，一封黑函，一件不實(shí)的報(bào)導(dǎo)，一起謠言，或是造成傷亡的意外事件，都能輕易地將企業(yè)辛苦累積多年的信譽(yù)，毀于一旦。有些企業(yè)為逃避眾人指責(zé)，害怕因此而影響收益，費(fèi)盡心機(jī)掩蓋事實(shí)，逃避問(wèn)題：當(dāng)然也有企業(yè)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，立即做的回應(yīng)是：“傷害的程序有多大？對(duì)公司與顧客、短期長(zhǎng)期的影響是什么？”事既已發(fā)，過(guò)多的掩飾與隱瞞只會(huì)自暴其短，更加深大眾對(duì)企業(yè)的反感與不信任。美國(guó)著名的企管顧問(wèn)大衛(wèi).史立佛曾說(shuō)過(guò):“一次危機(jī)，代表躍升的機(jī)會(huì)……企業(yè)必須利用危機(jī)創(chuàng)造事業(yè)高峰?！?/span>

俗語(yǔ)有云：失敗乃成功之母。然而，從失敗中學(xué)習(xí)其實(shí)不算積極。我們?cè)撛谖C(jī)臨近時(shí)全力迎戰(zhàn)，理性地以嶄新手段轉(zhuǎn)危為機(jī)。

大小危機(jī)當(dāng)前，只要我們肯多番掙扎，必有轉(zhuǎn)機(jī)。然而這意味著我們必須從失敗中汲取教訓(xùn)，才會(huì)“經(jīng)一事，長(zhǎng)一智”。這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程還會(huì)很痛苦呢！其實(shí)危機(jī)管理關(guān)鍵在於人們對(duì)整件事是否了如指掌，如果對(duì)事情一無(wú)所知，哪會(huì)成功，獲人認(rèn)同？

從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)并不積極。我們?cè)摮梦C(jī)臨近馬上迎戰(zhàn)，不容有失。

事實(shí)上，理性地處理問(wèn)題是否可能無(wú)往而不利？ 答案是：可能。

凡事用理智解決是否就不會(huì)招損？             答案是：并不盡然。

從不同的觀物角度分析事物，采用新鮮手段應(yīng)付，可能給人一線曙光；要是依然徒勞無(wú)功，也可從中獲得經(jīng)驗(yàn)，算是曾經(jīng)嘗試過(guò)。

1.留意“初次啼聲”

位於美國(guó)加州的Mandalay Entertainment娛樂(lè)制作公司主席Peter Guber講述拍攝Gorillas in the Mist一片時(shí)的噩夢(mèng)。影片劇情需要大量猩猩拍攝，并要求他們?nèi)缛艘话阊輵?，這當(dāng)然不行；但倘若改由人穿著猩猩戲服扮演，制作費(fèi)會(huì)極為高昂，公司恐負(fù)擔(dān)不起。有見及此，公司遂開會(huì)討論。

會(huì)議中段，一位實(shí)習(xí)生提出：“倒不如由猩猩自己撰寫劇本吧！”眾人不禁訕笑她說(shuō)這番蠢話。數(shù)小時(shí)後，有人隨便問(wèn)她那番話的含意。她回答：“只要攝影師帶備足夠菲林，走進(jìn)森林內(nèi)拍攝猩猩的動(dòng)態(tài)，然後我們?cè)侔磁臄z片段構(gòu)思一個(gè)故事，不就行嗎?”影片最終獲得空前成功，三星期拍攝費(fèi)只用去預(yù)算的一半。

2.學(xué)懂多說(shuō)“行”

在某些機(jī)構(gòu)內(nèi)，員工會(huì)認(rèn)為說(shuō)“不行”比說(shuō)“行”容易。若人們執(zhí)迷地只一味說(shuō)“不行”，危機(jī)便快將降臨。那為何他們不肯讓步？可能是基於一份疏離感及不安感；如果事情偶有差池，誰(shuí)也得不到別人支持。

如果每個(gè)人都視工作場(chǎng)所為一個(gè)包容、有彈性、可靠且互助的社群，而自己是社群的一分子，其他成員都樂(lè)意說(shuō)“行”，無(wú)助的情況便再也不會(huì)出現(xiàn)。真正的社群，成員之間互相關(guān)顧，互相攙扶，同時(shí)也肯定了各人的能力及價(jià)值。

我們每天都碰上大大小小的困難和機(jī)會(huì)，在一個(gè)群策群力的環(huán)境中工作，我們?nèi)菀转?dú)力或合力排難解困，因?yàn)槲覀儽翅崴坪跤邪崖曇粼谡f(shuō)“行”，有支無(wú)形的手支持著我們，更有一班人與我們共同進(jìn)退。

3.發(fā)問(wèn)的哲學(xué)

1997年夏天，美國(guó)麻省理工大學(xué)教授兼機(jī)構(gòu)發(fā)展及改良策劃人Edgar Schein講授一個(gè)為期一周的process consultation (過(guò)程諮詢)課程。在課程的最後一天，他簡(jiǎn)單解釋了這個(gè)理念：“過(guò)程諮詢就是查問(wèn)，即發(fā)問(wèn)問(wèn)題，讓被問(wèn)者反思，找出自己的答案?！逼渲攸c(diǎn)是不斷發(fā)問(wèn)問(wèn)題，給予被問(wèn)者機(jī)會(huì)正視、反思和構(gòu)思方案，以解決機(jī)構(gòu)內(nèi)出現(xiàn)的困難。問(wèn)題該從大處著手，讓人回顧過(guò)去、分析錯(cuò)誤，把不正確及有遺漏的資料重整。當(dāng)然回顧就要前瞻，推陳就要出新，問(wèn)題的啟發(fā)作用可能是扭轉(zhuǎn)乾坤的關(guān)鍵。

4.成功是危機(jī)

成功本身就是危機(jī)，而且是人性的考驗(yàn)。有人一朝得志，可能令許多人際關(guān)系破裂，生活漸趨復(fù)雜，人心越加好大喜功。成功付出的代價(jià)是長(zhǎng)時(shí)間工作、無(wú)暇做工作以外的事、不斷驅(qū)策自己表現(xiàn)自我，以及導(dǎo)致人際關(guān)系疏離，深交也得棄諸一角。

人活在關(guān)系中，言行舉止都受朋友的影響，交情越深影響越大；親朋戚友及同事上司的鼓勵(lì)，建立并肯定個(gè)人的價(jià)值。

人們?yōu)樽非蟪删?，不惜犧牲人生?lè)趣，過(guò)著不如人的生活，由於時(shí)間有限，人的能力也有限，當(dāng)你選擇了甲，便得放棄乙。然而，你覺得現(xiàn)在所做的一切很成功嗎？你采用的方法叫你自豪嗎？如果你的答案是否定，這顯示你正為自己的生活制造危機(jī)——一個(gè)無(wú)法轉(zhuǎn)為良機(jī)的危機(jī)。

好大喜功的人貪婪成就，千方百計(jì)追求成功，以慰無(wú)休止的好勝心。雖然事情已大功告成，但他們?nèi)匀幌蛑С终呖了?，要求更變本加厲，令支持者筋疲力竭。他們?nèi)菀淄?，很快便將同事或下屬昔日的汗馬功勞忘得一乾二凈，更嫌同事或下屬不進(jìn)取，沒做好本分。

然而這些人不會(huì)有好下場(chǎng)，因?yàn)槲C(jī)即將降臨。當(dāng)他們的精力最終耗盡、意氣風(fēng)發(fā)的時(shí)刻過(guò)去，在眾叛親離的情況下，誰(shuí)會(huì)再施予援手？誰(shuí)會(huì)再與他們籌謀成功大計(jì)？如果他們不及時(shí)停下來(lái)休養(yǎng)生息，恐怕再?zèng)]剩多少精力去迎接另一個(gè)危機(jī)。

5.次等觀念

有些主管一向高高在上，是萬(wàn)事之師，下屬只有言聽計(jì)從。由於他們職權(quán)浩大，有決策和懲罰的權(quán)力，根本就不會(huì)接納下屬意見。這種處事態(tài)度壓抑員工的潛能、減慢消息的傳送，形成一個(gè)狹隘的官僚機(jī)制。他們長(zhǎng)期有意或無(wú)意地傳遞接納和不接納、高級(jí)和低級(jí)的信息，大大降低員工創(chuàng)新、冒險(xiǎn)和追求出色表現(xiàn)的意欲。

舉例說(shuō)，一名員工為了改善一個(gè)項(xiàng)目而絞盡腦汁，四方采納意見，當(dāng)他構(gòu)思了一個(gè)妥善方案後，打成報(bào)告，呈上主管。數(shù)星期后，主管一聲不響作了以下行動(dòng)：

①召見該名職員，抨擊他的意見書，并表現(xiàn)得沒有絲毫興趣，更表示不接納。

②推行意見書上的計(jì)劃，但沒有要求該名職員參與。

③上層向主管跨贊計(jì)劃的創(chuàng)意，但主管沒有透露方案的真正策劃者。

員工的努力給如此抹殺掉，他既得不到認(rèn)同，也沒有參與的機(jī)會(huì)，只有被批評(píng)的份兒，這令他覺得：這是一間由上而下、高級(jí)與低級(jí)劃清界線的公司。

危機(jī)處理要求人在危機(jī)面前心存希望，藉汲取人家經(jīng)驗(yàn)及學(xué)問(wèn)，發(fā)掘轉(zhuǎn)機(jī)，與支持者一起全力以赴，面對(duì)厄困。

如果每個(gè)人都視工作場(chǎng)所為一個(gè)包容、有彈性、可靠且互助的社群，而自己是社群的一分子，其他成員都樂(lè)意說(shuō)“行”，無(wú)助的情況便再也不會(huì)出現(xiàn)。

你覺得現(xiàn)在所做的一切很成功嗎？你采用的方法叫你自豪嗎？如果你的答案是否定，這顯示你正為自己的生活和事業(yè)制造危機(jī)——一個(gè)無(wú)法轉(zhuǎn)為良機(jī)的危機(jī)。