非暴力溝通技巧篇 一、專(zhuān)家的調(diào)查 工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。 一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。 二、非暴力溝通： 美國(guó)著名心理學(xué)博士盧森堡.馬歇爾博士說(shuō)：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話(huà)方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！” 三、工作中的不良溝通示范，點(diǎn)評(píng) 任何人，只要感覺(jué)到我們的語(yǔ)言中有一絲傷害，防御機(jī)制會(huì)自動(dòng)升起，對(duì)抗由此產(chǎn)生，有效溝通就此中斷。 四、個(gè)人內(nèi)在冰山模型 案例分析：不服從崗位調(diào)配的小楊 通常的溝通中，我們往往只表達(dá)了冰山上面的部分，對(duì)方感受到的也大部分是抱怨與指責(zé)，從而導(dǎo)致溝而不通。 每一個(gè)情緒下面，都有未被滿(mǎn)足的需求。只有當(dāng)我們看見(jiàn)情緒下面自己未被滿(mǎn)足的需求的時(shí)候，我們才能夠?yàn)樽约旱那榫w負(fù)責(zé)。 五、如何表達(dá)憤怒------非暴力溝通表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟： （1）停下來(lái)，除了呼吸，什么都別做； （2）想一想是什么想法使我們生氣了； （3）體會(huì)自己的需要； （4）表達(dá)感受和尚未滿(mǎn)足的需要。 案例分析：憤怒的經(jīng)理 　　　角色扮演：用上面四個(gè)步驟表達(dá)憤怒，重新演繹憤怒的經(jīng)理 　　　表達(dá)感受，而非指責(zé)與批評(píng)；表達(dá)需求與請(qǐng)求，而非要求。 六、同理心訓(xùn)練：NLP感知位置法------穿上對(duì)方的鞋子 　　　Put yourself in one’s shoes意思是把自己當(dāng)成某人，站在另一個(gè)位置，體會(huì)對(duì)方的情緒、感受、想法、立場(chǎng)和需求。 　　　兩人一組，練習(xí)。 傾聽(tīng)的力量------積極聆聽(tīng)練習(xí) 　　　兩人一組，練習(xí)，聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方故事里的感受、原因及需求 　　　交流傾聽(tīng)者與被傾聽(tīng)的感受 愛(ài)與感激的表達(dá)-------情感帳戶(hù)的存款 　　　學(xué)會(huì)如何表達(dá)欣賞、贊美、肯定、感激與愛(ài) 非暴力溝通的四大核心要素 　　　 1、觀察 　　　 2、體會(huì)和表達(dá)感受 　　　 3、需要的表達(dá) 　　　 4、請(qǐng)求幫助 十、非暴力溝通公式： 當(dāng)我看見(jiàn)。。。。。的時(shí)候（描述事實(shí)），我覺(jué)得。。。。（表達(dá)感受），我需要。。。。（表達(dá)需求），我希望。。。。（請(qǐng)求幫助） 　　　案例分析，角色扮演 非暴力溝通提倡的是一種互相尊重的溝通方式，終結(jié)傷害對(duì)方心靈的話(huà)語(yǔ)，創(chuàng)造一個(gè)激勵(lì)合作的情感世界。 　　　 　　　 　　　 沖突管理篇 一、沖突的定義 二、沖突形成的原因分析-----需求不同 小組討論：工作與生活中的沖突有哪些，沖突背后都有哪些不同的需求？ 沖突案例分析：面對(duì)工作心不在焉的小李 三、傳統(tǒng)的觀念與現(xiàn)代觀念對(duì)沖突的不同看法 四、沖突與績(jī)效的關(guān)系 五、面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式 1、通過(guò)人體雕塑直觀呈現(xiàn)常見(jiàn)的四種沖突模式： 攻擊型、服從型、逃避型、僵直型 2、在人體雕塑活動(dòng)中，哪一種讓你形式讓你覺(jué)得更自如？ 3、在工作、生活中，碰見(jiàn)沖突你最經(jīng)常采用哪一種模式？ 4、通常會(huì)帶來(lái)怎樣的效果？ 六、五種反應(yīng)模式的意圖向度 七、合作性與破壞性沖突的比較 八、沖突背后的真相 每一種模式后面都是自動(dòng)防御，目的都是為了要自我保護(hù)！別人和我們一樣，都害怕傷害！知道沖突背后的真相，對(duì)別人才會(huì)有更多的理解與寬容！ 雙贏型解決沖突五步驟 1、確認(rèn)自己和對(duì)方都沒(méi)有不良情緒，有充足的溝通時(shí)間，并征得對(duì)方的允許。 2、讓對(duì)方先說(shuō)他對(duì)問(wèn)題的看法和他的感受與需求。（不能打斷對(duì)方，且絕對(duì)不能提出不同看法，讓他充分表達(dá)）談?wù)勛约簩?duì)問(wèn)題的看法、感受和需求。（用“我信息”來(lái)表達(dá)） 3、你能不能想像一下，解決這個(gè)問(wèn)題，有沒(méi)有可能給你帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)好處？ 4、頭腦風(fēng)暴，把能想得到的方法都寫(xiě)下來(lái)。（先不要管可不可行） 5、去掉那些不可行的方法，留下幾條雙方都可接受的，達(dá)成共識(shí)，執(zhí)行，監(jiān)督。（如果在執(zhí)行過(guò)程中有做不到的地方，你希望我如何幫助你） 案例分析：和上司吵架的老王 角色扮演，雙人練習(xí)：用解決沖突五步驟解決問(wèn)題 在任何組織形態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的，適度的沖突及雙贏型解決沖突模式，有助于最佳績(jī)效的獲得。