課程背景 客服人員是客戶(hù)最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高 低，直接決定了公司在客戶(hù)心目中的形象。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽(tīng)的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，工作中，情緒激烈的用戶(hù)、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會(huì)成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?shì)必會(huì)影響到與用戶(hù)的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級(jí)。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作，微笑著回答每個(gè)問(wèn)題，極富同理心的傾聽(tīng)與溝通，讓原本難以解決的問(wèn)題迎刃而解，原本言詞激烈的用戶(hù)怒氣全消…… 課程價(jià)值 1、讓客服人員學(xué)會(huì)覺(jué)察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂(lè)觀的精神面貌面對(duì)客戶(hù)，提升服務(wù)形象。 2、學(xué)會(huì)一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶(hù)溝通，妥善處理客戶(hù)關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量。 3、可操作性：一學(xué)就會(huì)的技巧與方法，課后即可運(yùn)用于工作與生活中。 　　寓教于樂(lè)：通過(guò)理論講解、小組互動(dòng)、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，讓您在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂(lè)學(xué)習(xí)并全面提升技能。 時(shí)間：1-2天 情緒管理篇 一、客服人員經(jīng)常碰見(jiàn)哪些情緒困擾？ 現(xiàn)場(chǎng)客服案例收集 二、認(rèn)識(shí)情緒 　　　情緒是大腦對(duì)外界刺激的一種自動(dòng)的、生物生理化學(xué)反應(yīng)，它的發(fā)生是不可避免的。焦慮、委屈、生氣等負(fù)面情緒，會(huì)在大腦中制造神經(jīng)靜電，從而破壞我們工作記憶的能力，這就是為什么心情不好時(shí)，我們無(wú)法認(rèn)真學(xué)習(xí)、思考、工作的原因。 　　1、情緒的功能 　　2、情緒扭曲 　　3、你遭遇過(guò)情緒綁架嗎？（視頻） 　　4、情緒如何影響我們的工作和生活？ 三、當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的批評(píng)可指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受？ 　　　一個(gè)事件發(fā)生，我們往往同時(shí)有多個(gè)情緒產(chǎn)生，但通常我們只能感覺(jué)到最強(qiáng)烈的那個(gè)情緒，有時(shí)甚至自己都不知道自己在生氣。意識(shí)到自身情緒的發(fā)生，是情緒管理的基石，當(dāng)我們能意識(shí)到“我感到憤怒”，就會(huì)獲得更大程度的自由，我們不僅可以選擇停止行動(dòng)，而且增加了不同的選擇，即努力放下情緒的包袱。 1、找回你的感覺(jué) 2、小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練 3、角色扮演 四、解析憤怒 　　　在人們希望逃避的所有負(fù)面情緒當(dāng)中，憤怒似乎是最常見(jiàn)又最難控制的。對(duì)惹我們生氣的事情琢磨的時(shí)間越長(zhǎng)，為生氣捏造的“正當(dāng)理由”和“自我辯護(hù)”就越多。耽于沉思會(huì)讓努力燃燒得越來(lái)越旺，但從不同的解雇看問(wèn)題則可以熄滅怒火，以更積極的態(tài)度對(duì)處境進(jìn)行重構(gòu)是平息怒火最有效的途徑之一。 　　1、怒火“攻心”（客服案例） 2、怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)） 3、憤怒鎮(zhèn)靜劑：呼吸法、散步法 4、ABC合理情緒法 5、圖解情緒冰山理論（案例分析） 6、表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演） 五、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見(jiàn)情緒 　　　管理情緒的目的是實(shí)現(xiàn)平衡、節(jié)制，不做激情的奴隸。沒(méi)有激情的人如同荒漠，而情緒失控又是病態(tài)。我們很難阻止情緒的到來(lái)，但我們可以決定情緒來(lái)臨之后，如何行動(dòng)。關(guān)鍵是減少負(fù)面情緒，增加幸福情緒，而不是只維持一種情緒。 1、小組討論：客服工作中的常見(jiàn)情緒 2、情緒來(lái)了怎么辦？ 3、情緒調(diào)適五大步驟 六、你的情緒按扭在哪里？ 　　　你有沒(méi)有最敏感的、最在乎的、最不愿意讓別人提起的某種特征或者是內(nèi)心某種情節(jié)？是不是很輕易地就被傷害或者被激怒？有的時(shí)候并不是別人要傷害我們，而是我們自己有舊傷。 1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。 2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。 3、小組討論：你的心理按扭在哪里？ 七、不要被卷進(jìn)別人的情緒里 　　　當(dāng)碰見(jiàn)不講理的顧客的時(shí)候，要注意：不要成為她的情緒垃圾桶！就是說(shuō)不要讓他把壞情緒扔進(jìn)你的心里，如果承接了他的壞情緒你就不自覺(jué)地成了別人的情緒垃圾桶。他發(fā)脾氣，是因?yàn)樗揪筒婚_(kāi)心，并不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了事。情緒，分清我的和他的，才不容易被別人的情緒所影響。 　　案例討論：工作中碰見(jiàn)蠻不講理或者破口大罵的顧客時(shí)， 1、你心里有怎樣的感受？ 2、哪些是他的情緒？哪些是我的情緒？ 　　3、如何不受他的影響？ 　　 溝通技巧篇 八、非暴力溝通的四大要素 　　1、觀察：觀察他人及其行為，并描述出來(lái)。在日常溝通中，我們往往一開(kāi)口就是評(píng)判與批評(píng)，可是我們自己卻毫無(wú)知覺(jué)，當(dāng)人們聽(tīng)到批評(píng)的時(shí)候，一般會(huì)產(chǎn)生防御心理，有效溝通就此中斷。 　　2、體會(huì)和表達(dá)感受：在這個(gè)事件里你的感受是什么？用“我信息”來(lái)，可以避免我們出口傷人，我們只是需要讓對(duì)方了解我們的感受，而非批評(píng)、指責(zé)對(duì)方。當(dāng)對(duì)方?jīng)]有感受到被傷害的威協(xié)，就愿意傾聽(tīng)我們的感受，有助于營(yíng)造良好的溝通氛圍。 　　小組練習(xí)與角色扮演 3、需求表達(dá)：批評(píng)往往暗含期待，對(duì)他們的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未被滿(mǎn)足的需要。如果我們通過(guò)批評(píng)來(lái)提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，我們直接說(shuō)出需要，對(duì)方才知道如何來(lái)配合我們。 　　4、提出請(qǐng)求：清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。我們需要?jiǎng)e人來(lái)配合才能滿(mǎn)足我們的需求，給對(duì)方足夠的尊重和空間，請(qǐng)求對(duì)方的支持和幫助。 　　5、用非暴力溝通技巧化解沖突 小組練習(xí)與角色扮演 九、非暴力溝通公式 當(dāng)……的時(shí)候，我覺(jué)得……，我需要……，我希望…… 在生活中靈活運(yùn)用非暴力溝通化解矛盾沖突，達(dá)致真正的有效溝通，培育彼此的尊重、關(guān)注與愛(ài)，使人樂(lè)于互助。 　　兩人一小組做練習(xí)：工作中的角色扮演 十、用全身心傾聽(tīng)----傾聽(tīng)技巧三步驟 　　　1、先放下已有的想法和判斷，全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方。 遭遇他們的痛苦時(shí)，我們常常急于提建議，安慰或表達(dá)我們的態(tài)度和感受，這些行為都會(huì)防礙我們之間的溝通。妨礙我們體會(huì)他人處境的行為：建議、比較、說(shuō)教、安慰、回憶、否定、同情、詢(xún)問(wèn)、辯解、糾正 　　　2、當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的批評(píng)或指責(zé)時(shí)，試著體會(huì)（或者猜猜）對(duì)方有什么感受和需要 　　　3、給他人反饋 　　角色扮演：出口傷人的顧客 全心全意體會(huì)他人的信息，為他人充分表達(dá)痛苦創(chuàng)造了條件。一旦一個(gè)人意識(shí)到自己得到了理解和接納，他的情緒就會(huì)平靜下來(lái)。 4、用非暴力溝通技巧處理客戶(hù)投訴 案例分析與角色扮演 十一、當(dāng)我們痛苦得無(wú)法傾聽(tīng) 當(dāng)我們自己有情緒的時(shí)候，我們無(wú)法傾聽(tīng)別人，這時(shí)我們需要體會(huì)自己的感受和需要，大聲地提出要求，或者換一個(gè)環(huán)境。