客戶：北京豐收葡萄酒業(yè) 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2011/4/22 0:00:00 1、禮儀的認(rèn)知 禮儀是認(rèn)知？ 服務(wù)禮儀表達(dá)的是什么？ “為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？” “為什么客戶不信任我？” 2、服務(wù)的首輪效應(yīng)—儀容 工服也有個(gè)人風(fēng)格（個(gè)人風(fēng)格診斷） 認(rèn)真的眼神（大、中、小三角） 微笑的力量（微表情測(cè)試真假微笑） 專業(yè)的形象：發(fā)式、面容、口腔、耳部、指甲、飾品、個(gè)人衛(wèi)生 3、著裝 著工裝的六大錯(cuò)誤 工裝著裝的六大要點(diǎn) 4、展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采—儀態(tài) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（1）—服務(wù)表情 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2）—站姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（3）—坐姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（4）—行姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（5）—蹲姿 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（6）—點(diǎn)頭致意 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（7）—鞠躬禮 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（8）—助臂服務(wù) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（9）—營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（10）—方向指示手勢(shì) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（11）—行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài) 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（12）—遞接資料、物品 5、亞健康分析與測(cè)試 1）常見心理問題與表現(xiàn) 2） 心理健康7條標(biāo)準(zhǔn) 智能良好 于協(xié)調(diào)與控制自己的情感 具備良好的意志品質(zhì) 人際關(guān)系和諧 能動(dòng)地適應(yīng)和改造現(xiàn)實(shí)環(huán)境 要保證人格的完整和健康 心理年齡和生理年齡要適應(yīng) 6、如何塑造陽(yáng)光心態(tài) 1）樹立陽(yáng)光的信念 2）建立陽(yáng)光的認(rèn)知 認(rèn)知的ABC理論 3） 建立正確的人生態(tài)度 感恩的心：視頻欣賞 承擔(dān)責(zé)任：在為誰(shuí)而工作？定位不同，結(jié)果差別甚遠(yuǎn)！ 努力讓自己在團(tuán)隊(duì)中成為不輕易被人取代的人 積極的心態(tài) 堅(jiān)持不懈：蘇珊大媽 學(xué)習(xí)的心態(tài)：活在當(dāng)下、情感獨(dú)立 、 欣賞寬容、學(xué)會(huì)彎曲、學(xué)會(huì)關(guān)注他人 （短片：把握快樂的鑰匙） 7、 提高情商 1）自我的情緒認(rèn)知 自知——學(xué)習(xí)看見自已的心，學(xué)會(huì)反省自己，了解自己。 他知——通過聽、看、別人說了解自已的情緒。 情緒本身沒有好壞與對(duì)錯(cuò)、重要的是如何運(yùn)用它。 佛洛依德：本我、自我、超我 2）自我情緒管理 SWOT分析自我 忍字心頭一把刀 下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之無所 自我情緒處理方法（心理學(xué)咨詢與治療應(yīng)用） 數(shù)顏色法：減輕憤怒 行為療法 脫敏療法：焦慮、恐懼 自信訓(xùn)練：意象對(duì)話：自我認(rèn)知 合理的發(fā)泄渠道 寫下來、坐下來、跑出去 3）認(rèn)識(shí)他人情緒 同理心 善于傾聽 辦公室不得不學(xué)的“微表情”（演練及視頻）