【智慧零售---無(wú)縫化】

未來(lái)任何零售商的主要屬性

目前，客戶希望通過(guò)動(dòng)態(tài)、開(kāi)放，尤其是連續(xù)的多渠道途徑實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的不間斷的購(gòu)物。越來(lái)越多的購(gòu)物者在購(gòu)物時(shí)會(huì)查詢智能手機(jī)，或是查看社交網(wǎng)絡(luò)上朋友們分享的購(gòu)物小貼士，以便實(shí)時(shí)以最優(yōu)惠的價(jià)格獲得產(chǎn)品。此外，歸功于強(qiáng)大的突破性技術(shù)，純電商可以利用其與生俱來(lái)的靈活性和高反應(yīng)速度為品種不斷增加的低價(jià)產(chǎn)品提供快速便捷的通道，進(jìn)而讓消費(fèi)者如愿以償?shù)刭I(mǎi)到其鐘意的商品。由于擔(dān)心流失最有價(jià)值的客戶，傳統(tǒng)零售商意識(shí)到必需改變現(xiàn)狀，并加速推進(jìn)。 

什么是智慧無(wú)縫化？

王老師觀點(diǎn)

所謂無(wú)縫化，即是指在任一時(shí)刻、任一接觸點(diǎn)為每一位消費(fèi)者提供連貫的個(gè)性化品牌體驗(yàn)的能力，然而這對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)零售商而言都不是一件容易做到的事情。無(wú)論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時(shí)（或以何種方式）進(jìn)行交流，企業(yè)均需要在客戶購(gòu)物之旅的各個(gè)環(huán)節(jié)——從發(fā)現(xiàn)到搜索、購(gòu)買(mǎi)、訂單履行，再到產(chǎn)品維護(hù)或退貨——具備無(wú)縫響應(yīng)能力。事實(shí)表明，上述無(wú)縫化是可以實(shí)現(xiàn)的，部分領(lǐng)先的大型零售商已做到了這一點(diǎn)。

我們認(rèn)為以下六大能力對(duì)無(wú)縫零售至關(guān)重要：

1、一致的購(gòu)物體驗(yàn)

（無(wú)論經(jīng)由何種渠道）

2、互連購(gòu)物

3、一體化商品推銷

（跨渠道）

4、靈活的訂單履行與退貨

（方便客戶的多種選項(xiàng)）

5、個(gè)性化互動(dòng)

6、更好、更快、印象深刻

（通過(guò)新技術(shù)和增值服務(wù)豐富消費(fèi)者體驗(yàn)）

 而要實(shí)現(xiàn)無(wú)縫化需要通過(guò)四個(gè)步驟（相關(guān)內(nèi)容將在以后介紹）

定制

了解不同情境和渠道下的消費(fèi)者

互連

一體化運(yùn)營(yíng)，保持與客戶交流的一致性

整合

打造標(biāo)準(zhǔn)化IT平臺(tái)，整合不同數(shù)據(jù)源

協(xié)作

推進(jìn)合作，強(qiáng)化客戶價(jià)值主張

實(shí)現(xiàn)無(wú)縫化是一個(gè)長(zhǎng)期且困難的過(guò)程，涉及到艱難的決策與選擇。但在當(dāng)下快速發(fā)展的市場(chǎng)中，無(wú)縫化已經(jīng)成為任何想要保持相關(guān)性零售商的主要屬性。在未來(lái)的市場(chǎng)中，無(wú)縫化更是必不可少的元素。在體會(huì)到了不間斷、多渠道購(gòu)物的樂(lè)趣之后，消費(fèi)者非但不會(huì)減少對(duì)于無(wú)縫化體驗(yàn)的需求，反而這些需求將會(huì)與日俱增。領(lǐng)先的零售商正在努力學(xué)習(xí)如何適應(yīng)新情況。他們?cè)诟鞣N情境和渠道上定制產(chǎn)品與服務(wù)，構(gòu)建與個(gè)體購(gòu)物者之間的關(guān)系。他們不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，合并與統(tǒng)一職能部門(mén)，并培育確保無(wú)縫客戶體驗(yàn)所需要的技能。他們努力構(gòu)筑能夠支撐上述服務(wù)的IT平臺(tái)和一體化數(shù)據(jù)服務(wù)。他們不僅彼此合作，而且還與廣泛的第三方提供商開(kāi)展協(xié)作，以確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他們的努力已經(jīng)開(kāi)始得到回報(bào)。