第一天 9：00~17：00 一、質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量文化 TQM的核心 TQM的目標(biāo) TQM與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 顧客完全滿意 顧客導(dǎo)向與顧客驅(qū)動(dòng) 質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量意識(shí) 二、了解質(zhì)量管理 什么是質(zhì)量 質(zhì)量的定義即符合要求 質(zhì)量管理基本原則 質(zhì)量的起點(diǎn)：檢驗(yàn) 質(zhì)量的發(fā)展：統(tǒng)計(jì) 質(zhì)量的提升：流程 質(zhì)量的聚集：客戶 質(zhì)量的新意：PDCA 質(zhì)量的創(chuàng)新：TQM 質(zhì)量管理八大原則 三、質(zhì)量管理的階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 數(shù)理統(tǒng)計(jì)控制（SQC）階段 全面質(zhì)量控制（TQC）階段 全面質(zhì)量管理（TQM）階段 四、質(zhì)量管理中的客戶滿意 我們的客戶在哪里 客戶滿意的要素 不滿意，滿意，和忠誠(chéng)客戶 客戶滿意的收益 不滿意客戶的損失及連帶后續(xù)成本 客戶滿意的測(cè)量 如何做到客戶滿意 標(biāo)桿學(xué)習(xí)(Benchmarking) 質(zhì)量的基點(diǎn)——以顧客為關(guān)注焦 第二天 9：00~17：00 五、工作質(zhì)量零缺陷 現(xiàn)場(chǎng)的浪費(fèi)與問(wèn)題 零缺陷——零浪費(fèi)的思想 質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防 開(kāi)展零缺陷內(nèi)部改善的工具 質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施和推動(dòng)手段 “經(jīng)典的質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟” 精益工廠追求7個(gè)“零”極限目標(biāo) 六、戴明環(huán)-PDCA實(shí)施和推動(dòng) PDCA為基礎(chǔ) 選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問(wèn)題 設(shè)定目標(biāo)值 分析原因 確定要因 制定對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 檢查效果 鞏固措施 遺留問(wèn)題及下步打算 活動(dòng)總結(jié) 整理成果 成果發(fā)表 七、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的 質(zhì)量效益與質(zhì)量損失 提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的措施 質(zhì)量成本的組成 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部損失成本 外部損失成本 全面質(zhì)量成本管理