《再造銷售力：客戶需求的培養(yǎng)與挖掘》 課程大綱 一、 為什么需要關(guān)系？ 1、 分析：移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的尷尬 2、 同質(zhì)化市場對競爭的影響 3、 關(guān)系的價值：縮小客戶獲取價值的成本，擴大服務(wù)價值的認(rèn)知 4、 關(guān)系經(jīng)營是最有效的差異化營銷和服務(wù) 二、 關(guān)系與集團客戶營銷？ 1、 什么是關(guān)系? 2、 案例:小李和小張 3、 案例討論:關(guān)系的實質(zhì) 4、 關(guān)系的實質(zhì)：關(guān)系是一種有利益的互動，搞好關(guān)系就是做好服務(wù) 5、 講述：關(guān)系利益中的實際利益與情感 6、 案例分析： 1) 舒服的互動關(guān)系 VS 制式化的關(guān)懷 2) 關(guān)注利益及需求變化 VS 被動的反應(yīng) 7、 以利益為導(dǎo)向關(guān)系管理 1) 探討：在集團客戶營銷中，我們需要什么樣的關(guān)系 2) 以客戶利益為導(dǎo)向的客戶關(guān)系三種程度的解讀：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 8、 關(guān)系管理的任務(wù)：實現(xiàn)緊密型的客戶關(guān)系 9、 客戶經(jīng)理實現(xiàn)緊密型關(guān)系的工作： 1) 以專業(yè)的需求挖掘幫助客戶獲得利益 2) 以有效的深度互動獲得客戶的情感認(rèn)同 三、 以專業(yè)的需求挖掘工作幫助客戶獲得利益，豐富服務(wù)內(nèi)涵 1、 案例：趙經(jīng)理的驚訝 2、 案例分析：幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在利益，是客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 3、 如何以專業(yè)的需求挖掘工作體現(xiàn)客戶經(jīng)理的價值？ 1) 深度挖掘需求，幫助客戶發(fā)現(xiàn)利益 a) 信息化發(fā)展與需求認(rèn)知的現(xiàn)狀解析 b) 企業(yè)信息化需求與企業(yè)運營的關(guān)系 c) 典型企業(yè)運營分析1：人員構(gòu)成與特點 d) 典型企業(yè)運營分析2：組織架構(gòu)與職能 e) 典型企業(yè)運營分析3：生產(chǎn)流程與管理 f) 典型企業(yè)運營分析4：市場拓展與客戶 g) 典型企業(yè)運營分析5：價值鏈地位與關(guān)聯(lián) h) 需求分析工具：六維度分析法 i) 案例及演練：XX客戶的六維度需求分析 2) 以專業(yè)的建議，幫助客戶認(rèn)識利益 a) 企業(yè)客戶需求認(rèn)知的過程規(guī)律 b) 客戶需求認(rèn)知過程的分析 c) 理清企業(yè)流程,明細(xì)客戶需求實現(xiàn)過程 d) 客戶需求流程和決策關(guān)鍵人 e) 案例:省錢與花錢 f) 位置決定態(tài)度:不同關(guān)鍵人的利益特點解讀 g) 基于客戶關(guān)注點的差異化的專業(yè)溝通 h) 引導(dǎo)客戶達(dá)成需求共識：SPIN的應(yīng)用 i) 案例:SPIN工具運用實戰(zhàn) 3) 提升客戶利益的信息支持 a) 關(guān)鍵人信息收集的內(nèi)容和工具 b) 企業(yè)經(jīng)營信息的收集與甄別 四、 以有效的深度互動贏得情感認(rèn)同，夯實關(guān)系基礎(chǔ) 1、 關(guān)鍵人的認(rèn)同才是有效的認(rèn)同 1) 案例：“電力局的變臉” 2) 案例總結(jié)：企業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)是關(guān)鍵人的情感認(rèn)同 3) 客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵人”關(guān)系 4) 關(guān)鍵人的類型以及影響 5) 探討：關(guān)鍵人核心利益差異與情感認(rèn)同？ 6) 把握關(guān)鍵人認(rèn)同的重點和方向 2、 針對決策鏈的深度互動才是有效的互動 1) 案例：“贏的秘密” 2) 案例總結(jié)：有效的關(guān)系互動必須是上上下下的聯(lián)動 3) 解讀企業(yè)的決策鏈：決策方式與決策流程 4) 把握決策鏈的關(guān)鍵信息收集與利用 5) 決策鏈有效互動的方法 3、 客戶經(jīng)理深度經(jīng)營關(guān)系的活動 1) 關(guān)系的層次與價值 a) 客戶關(guān)系的四個進(jìn)階層次 b) 關(guān)系溫度計：關(guān)系評估的工具運用 c) 企業(yè)關(guān)系評估的意義和價值 2) 關(guān)系深度經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定 a) 企業(yè)關(guān)系需求的差異 b) 評估現(xiàn)狀與關(guān)系經(jīng)營目標(biāo) c) 企業(yè)關(guān)系經(jīng)營應(yīng)目標(biāo)的設(shè)定 3) 關(guān)系深度經(jīng)營計劃的制定 a) 客戶拜訪與關(guān)系經(jīng)營 b) 制定客戶關(guān)系推進(jìn)的路線圖 c) 客戶關(guān)懷與關(guān)系推進(jìn)：以最有效的互動推進(jìn)關(guān)系 d) 圖表工具及運用 e) 新型關(guān)系經(jīng)營工具的借鑒：微博工具、社交工具、游戲工具。。。 4、 客戶經(jīng)理情感深度互動的關(guān)注點 1) 深度挖掘關(guān)系的基礎(chǔ) a) 案例：21世紀(jì)最鐵的關(guān)系 b) 案例總結(jié)：搞關(guān)系的竅門---深度的關(guān)系基礎(chǔ) c) 深度挖掘關(guān)系基礎(chǔ)的慣用手段 d) 建立客戶關(guān)系的“知音大法” 2) 用心累積客戶好感的行動 a) 每一次見面都讓人莫名的期待！ b) 每一次交談都讓人如此的愉悅！ c) 每一次的傾訴都讓人無比暢快！ 3) 主動推進(jìn)與客戶的個人關(guān)系 a) 不妨換一下稱呼 b) 主動“親近”一點 c) 打些“無聊”的電話 d) 能否介紹 “嫂子”認(rèn)識 e) 要求幫忙些“小事” 4) 積極的活動關(guān)系 a) 關(guān)系要動起來才有用 b) 關(guān)系動起來的案例借鑒：公司公關(guān)活動、個人與客戶的互動、客戶與客戶的互動、客戶關(guān)系拓展的幫助 c) 生活、工作、情感的多方面的適當(dāng)關(guān)懷