第一課：如何成為創(chuàng)業(yè)老板（0.5天） 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 4課時(shí) 電影片段：《首席執(zhí)行官》 ? 話語(yǔ)：好日子是從苦日子干出來(lái)的 ? 話語(yǔ)：人又不是機(jī)器，怎么能干出機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)？干、必須干出機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 話語(yǔ)：總是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，就是這么一點(diǎn)點(diǎn)總到不了位。 ? 話語(yǔ)：日事日畢，日清日高 ? 話語(yǔ)：我從來(lái)沒(méi)有這樣清醒，我唯一感到害怕的是我自己 ? 話語(yǔ)：我從來(lái)沒(méi)有這樣清醒，我唯一感到害怕的是我自己 ? 話語(yǔ)：發(fā)展自己，才是最好的保護(hù)自己 ? 話語(yǔ)：只要找到路，就不怕路遠(yuǎn) ? 話語(yǔ)：只有成為狼才能與狼共舞 ? 話語(yǔ)：站的越高，責(zé)任越大 ? 話語(yǔ)：1%的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致100%的災(zāi)難 ? 話語(yǔ)：一個(gè)成熟的指揮人決不打沒(méi)有準(zhǔn)備的仗 第一節(jié)：創(chuàng)業(yè)型老板思維 ? 思維1：韌：堅(jiān)忍不拔，永不言棄 ? 關(guān)鍵句：今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好 ? 思維2：悟：善悟者，以天下人為師 ? 關(guān)鍵句：永遠(yuǎn)保持“零度”狀態(tài) ? 思維3：誠(chéng)：精誠(chéng)所至，金石為開(kāi) ? 關(guān)鍵句：信譽(yù)決定你的機(jī)遇 ? 思維4：簡(jiǎn)：簡(jiǎn)單至極，將長(zhǎng)處發(fā)揮極致 ? 思維5：忍：忍辱負(fù)重，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后 ? 思維6：夢(mèng)：讓夢(mèng)做主，為理想而戰(zhàn)斗 第二節(jié)： 創(chuàng)業(yè)型老板心態(tài) ? 堅(jiān)持的心態(tài) ? 積極的心態(tài) ? 謙虛的心態(tài) ? 付出的心態(tài) ? 學(xué)習(xí)的心態(tài) ? 歸零的心態(tài) ? 合作的心態(tài) ? 感恩的心態(tài) 第三節(jié)： 創(chuàng)業(yè)型老板素養(yǎng) ? 開(kāi)闊的眼界 ? 善于把握趨勢(shì)又通人情事理 ? 超乎想象的忍耐力 ? 拓展人脈 ? 與他人分享的愿望 ? 自我反省的能力 ? 腳踏實(shí)地，動(dòng)手實(shí)踐 第四節(jié)： 創(chuàng)業(yè)型老板行動(dòng)指南 ? 經(jīng)營(yíng)一家成功店面必須要掌握的「五花八門(mén)」 ? 店面的發(fā)展必須要掌握「三趨四勢(shì)」的變化 ? 在店面的行銷戰(zhàn)略組合要活用的「四大要素」 ? 經(jīng)營(yíng)一家成功店面必須要掌握「業(yè)態(tài)特性」 ? 做好店面營(yíng)運(yùn)工作應(yīng)發(fā)揮「管理循環(huán)」的基本觀念 ? 帶動(dòng)整體店面運(yùn)作應(yīng)掌握「三從四得」的要領(lǐng) 第五節(jié)：商超百貨購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)借鑒 ? 商業(yè)形態(tài) ? 主要功能——體驗(yàn)享受 ? 消費(fèi)特點(diǎn)——休閑性購(gòu)買(mǎi) ? 結(jié)構(gòu)重點(diǎn)——業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu) ? 商業(yè)規(guī)劃——功能布局 ? 人流動(dòng)線——體驗(yàn)動(dòng)線 ? 經(jīng)營(yíng)重心——客戶關(guān)系 ? 運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵要素 ? 推廣——商場(chǎng)旺場(chǎng)的最主要手段 ? 吸引人流——經(jīng)營(yíng)管理公司的主要任務(wù) ? 人流導(dǎo)向——經(jīng)營(yíng)管理的另一工作重點(diǎn) ? 成本核算——經(jīng)營(yíng)管理公司的首要課題 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 頭腦風(fēng)暴 本模塊收益： 1）重塑店長(zhǎng)整體認(rèn)知，讓店長(zhǎng)具備創(chuàng)業(yè)者的思維、心態(tài)和基礎(chǔ)素養(yǎng) 2）借鑒商超和快消品的門(mén)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)展門(mén)店店長(zhǎng)的思維高度與門(mén)店經(jīng)營(yíng)意識(shí) 第二課：如何快速有效提升門(mén)店業(yè)績(jī)（1.5天） 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 專題一：店面營(yíng)銷策劃能力 第一節(jié)：門(mén)店?duì)I銷策劃思維路徑 ? 關(guān)聯(lián)模型—用戶的興趣點(diǎn)在哪兒？ ? 營(yíng)銷策劃—什么東西可以激發(fā)用戶的興趣？ ? 接觸點(diǎn)投遞—什么地方適合于和用戶溝通？ ? 反饋優(yōu)化—效果如何，還可以做哪些改進(jìn)？ 第二節(jié)：10種——門(mén)店常見(jiàn)促銷策略 ? 體驗(yàn)有禮 ? 贈(zèng)品促銷 案例：買(mǎi)手機(jī)，送拉桿箱 ? 焦點(diǎn)購(gòu)買(mǎi) ? 聯(lián)合促銷 案例：渠道門(mén)店終端與電器 ? 抽獎(jiǎng)活動(dòng) ? 游戲參與 ? 競(jìng)技參與 案例： 主題：尋寶——為區(qū)域渠道門(mén)店終端插上小旗子贏大獎(jiǎng) 核心：炒熱最終達(dá)到渠道門(mén)店，開(kāi)展活動(dòng)，同步帶動(dòng)區(qū)域其他門(mén)店 ? 公關(guān)贊助 案例：1元終端限時(shí)搶購(gòu)——炒熱新門(mén)店 ? 產(chǎn)品概念炒作 案例：綠色手機(jī)、 名表手機(jī)等 ? 單品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)炒作 案例：手機(jī)防火墻 案例圖片：學(xué)習(xí)淘寶店做促銷 ? 店面裝修 ? 突出節(jié)日的氣氛，促銷區(qū)、店招等可以適當(dāng)?shù)募尤牍?jié)日元素 ? 確定主打?qū)氊悺貎r(jià)，秒殺 ? 寶貝標(biāo)題和圖片 ? 寶貝描述——關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 第三節(jié)：5種——門(mén)店另類促銷策略 ? 限量銷售 2012奔馳smart的電商營(yíng)銷 ? 主動(dòng)揭短 日本美津濃體育用品 ? 迂回戰(zhàn)術(shù) 動(dòng)畫(huà)片《變形金剛》拉動(dòng)玩具銷售 ? 故弄玄虛 小米饑餓營(yíng)銷 ? 情感滲透 NIKE曾經(jīng)做過(guò)“將愛(ài)心送到非洲” 思考：立足渠道所在區(qū)域如何做情感促銷 探討：“購(gòu)機(jī)”將“愛(ài)心”送給區(qū)域需要關(guān)懷居民 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 本模塊收益： 1）導(dǎo)入店面營(yíng)銷策劃新思維，掌握門(mén)店的十大促銷策略和五大創(chuàng)新促銷策略 2）通過(guò)頭腦風(fēng)暴讓門(mén)店店長(zhǎng)設(shè)計(jì)出符合本門(mén)店特色的營(yíng)銷策劃方案 3課時(shí) 專題二：店面布局與陳列 第一節(jié)：客戶動(dòng)線解讀 ? 原則一：客戶的視線流動(dòng)的規(guī)律 ? 直行或逆時(shí)針行 ? 通道的寬窄影響顧客的行走習(xí)慣 ? 導(dǎo)購(gòu)人員站位影響顧客的行走方向 ? 原則二：人的視覺(jué)習(xí)慣與啟示 第二節(jié)：基于客戶動(dòng)線的布局管理 ? 客戶行動(dòng)線路最短 ? 商品觸點(diǎn)最多 ? 業(yè)務(wù)流最簡(jiǎn)便 ? 區(qū)域客戶容納增大 ? 客戶與手機(jī)接觸點(diǎn)增加 ? 方便服務(wù)看機(jī)客戶 第三節(jié)：基于客戶動(dòng)線的陳列規(guī)范 ? 分區(qū)域宣傳布局原則 ? 店面突出重點(diǎn)，營(yíng)造主題 ? 店面布局合理，引導(dǎo)營(yíng)銷 ? 職責(zé)分離，凸顯體驗(yàn)營(yíng)銷 ? 現(xiàn)場(chǎng)宣傳陳列的基本原則 ? 好的位置——賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷區(qū)域 ? 背景墻、專區(qū)、專柜 ? 大流量客戶大停滯區(qū)域 ? 專柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域 ? 對(duì)街顧客目光所能看到位置 ? 賣(mài)場(chǎng)入門(mén)右側(cè)區(qū)域 ? 門(mén)店的生動(dòng)化陳列 ? POP種類和特點(diǎn)，具體應(yīng)用的方法 ? 市場(chǎng)生動(dòng)化的四項(xiàng)基本原則 ? 門(mén)店的體驗(yàn)式營(yíng)銷：抓住顧客的感覺(jué) 智能終端的宣傳布局實(shí)戰(zhàn)演練 ? 優(yōu)化方式：講師參與指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、拍照 重點(diǎn)：POP海報(bào)制作實(shí)戰(zhàn) ? 生動(dòng)陳列十原則 ? 品牌吸引十法 ? 柜臺(tái)布置十法 ? 現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托十法 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 本模塊收益： 1）了解動(dòng)線的基本原理和基于動(dòng)線的布局管理思維 2）掌握基于客戶動(dòng)線的門(mén)店宣傳與陳列技巧，打造更具吸引力的門(mén)店陳列 3課時(shí) 專題三：店面營(yíng)銷能力塑造 第一節(jié)：基于營(yíng)銷流程的營(yíng)銷能力塑造 ? 運(yùn)用ROPE技巧全面掌握顧客需要 ? 1.什么是ROPE技巧？ ? 2.現(xiàn)場(chǎng)模擬 ? 有效掌握AIDA銷售技巧 ? 1.什么是AIDA技巧？ ? 2.AIDA技巧的具體方法 ? 3.現(xiàn)場(chǎng)模擬 ? CARE促銷方法 ? 1.什么是CARE技巧？ ? 2.現(xiàn)場(chǎng)模擬 ? FABE技巧的運(yùn)用 ? 1.介紹FABE方法 ? 利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖 ? 例子：貓和魚(yú)的故事 第二節(jié)：基于門(mén)店的崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式塑造 ? 引導(dǎo)員主要職責(zé) ? 銷售組單元構(gòu)成：賣(mài)場(chǎng)主賣(mài)手 ? 初步甄別 ? 購(gòu)機(jī)區(qū)域分配 ? 完成終端成交 ? 臺(tái)席辦理 ? 配件銷售 ? 應(yīng)用下載 營(yíng)銷工具應(yīng)用 ? 終端銷售“服務(wù)流水單” ? 終端體驗(yàn)“安心聯(lián)絡(luò)卡” ? 終端應(yīng)用“聚類工具包” 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 1） 掌握常見(jiàn)、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷流程，打造自身營(yíng)銷技能，構(gòu)筑團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷力 2） 導(dǎo)入門(mén)店?duì)I銷工具，覆蓋“服務(wù)+應(yīng)用+售后”工具，在提升銷量的基礎(chǔ)上更提升客戶滿意度 3課時(shí) 專題四：店面促銷推動(dòng)能力 ? 制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃 ? 　Step1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度 ? 分解到月度（舉例） ? 　Step2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測(cè)銷售旺期和銷售高峰日 ? 　Step3將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)銷售員需要注意的問(wèn)題 ? 運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo) ? 月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，也分配到每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長(zhǎng)需要做些什么？ ? 月度營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表 ? 周營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表 ? 日營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表 ? 月?tīng)I(yíng)銷指標(biāo)分析 ? 店員營(yíng)銷成交率比對(duì)表 ? 店面人員工作業(yè)績(jī)?nèi)战y(tǒng)計(jì)表 ? 店面工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表 第一節(jié)：營(yíng)銷落地推動(dòng)塑“六波次” ? 預(yù)熱 ? 4天前短信預(yù)熱，重點(diǎn)客戶語(yǔ)音預(yù)熱 ? 3天前門(mén)店外、街口海報(bào)預(yù)熱 ? 2區(qū)域內(nèi)宣傳車廣播宣傳 ? 攔截 ? 當(dāng)天員工對(duì)商圈區(qū)域客戶派單 ? 體驗(yàn) ? 真機(jī)+演示 ? 熱推游戲排行榜 ? 銷售 ? 限時(shí)搶購(gòu) ? 服務(wù) ? 售后保障、安心工程推動(dòng) ? 交付 ? 教育客戶無(wú)止境 第二節(jié)：營(yíng)銷氛圍塑造“兩整合” ? 視覺(jué)氛圍塑造與應(yīng)用 ? 品牌氛圍 ? 整潔氛圍 ? 陳列氛圍 ? 季節(jié)氛圍 ? 促銷氛圍 實(shí)戰(zhàn)：宣傳品部署“海陸空” ? 感受氛圍與應(yīng)用 ? 服務(wù)氛圍 ? 工作氛圍 ? 音樂(lè)氛圍 ? 專業(yè)氛圍 第三節(jié)：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)組織“三聯(lián)合” ? 組織自己人 ? 分配任務(wù)一個(gè)也少不了 ? 事不關(guān)己一定要推給別人 ? 推無(wú)可推最好記下 ? 組織關(guān)鍵信息 ? 活動(dòng)的注意事項(xiàng) ? 業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) ? 贈(zèng)品的注意事項(xiàng) ? 組織客戶 ? 區(qū)域設(shè)置 ? 區(qū)域功能明確 ? 客戶有效流動(dòng) 第四節(jié)：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理 ? 促銷團(tuán)隊(duì)組建 ? 確定精英競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) ? 制定團(tuán)隊(duì)名稱，口號(hào) ? 制定團(tuán)隊(duì)競(jìng)營(yíng)銷目標(biāo)和個(gè)人營(yíng)銷目標(biāo) ? 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷競(jìng)賽信念 ? 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的動(dòng)員激勵(lì) ? 當(dāng)天結(jié)束隊(duì)長(zhǎng)準(zhǔn)備10-15分鐘營(yíng)銷總結(jié) ? 促銷現(xiàn)場(chǎng)靈魂——管理人員 ? 利用晨會(huì)夕會(huì)強(qiáng)化促銷理念 ? 促銷現(xiàn)場(chǎng)人員激勵(lì) ? 促銷現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)推動(dòng) ? 促銷現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域人員協(xié)同 ? 促銷成績(jī)“龍虎榜”設(shè)立 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 1） 店長(zhǎng)掌握月度銷售計(jì)劃的制定、分解、推動(dòng)、跟蹤技巧 2） 店長(zhǎng)掌握營(yíng)銷落地推動(dòng)的預(yù)熱、現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造、現(xiàn)場(chǎng)組織、現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理等的核心要點(diǎn)和關(guān)鍵觸點(diǎn)，全面提升店面促銷的推動(dòng)力 第三課：如何掌掌控面事務(wù)管理（1天） 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 1課時(shí) 專題一：產(chǎn)品設(shè)備管理能力 ? 一家成功門(mén)店必須要掌握「商品化活動(dòng)目標(biāo)」 ? 做好終端產(chǎn)品管理的首要工作為「產(chǎn)品的分類」 ? 要做好終端產(chǎn)品的管理應(yīng)重視「商品盤(pán)點(diǎn)」的作業(yè) ? 終端產(chǎn)品的收貨管理 ? 終端產(chǎn)品的價(jià)格管理 ? 終端產(chǎn)品的陳列管理 ? 終端產(chǎn)品的換貨管理 ? 做好「終端產(chǎn)品管理」的整體運(yùn)作執(zhí)行重點(diǎn) 商品管理-課堂模擬 ? 管理要素 ? 本地市場(chǎng)主要同質(zhì)化品牌新品上柜速度 ? 高端洋品牌重點(diǎn)新品的最早推廣宣傳 ? 廠家品牌展示物料的豐富度和陳列標(biāo)準(zhǔn)度 ? 重點(diǎn)新品廣告宣傳的及時(shí)到位 ? 導(dǎo)購(gòu)員統(tǒng)一著裝 ? 專業(yè)手機(jī)術(shù)語(yǔ)和智能機(jī)使用知識(shí)了解程度 ? 軟件、游戲下載安裝知曉度和熟練程度　 ? 管理方法 ? 善于利用重點(diǎn)新品來(lái)炒作 ? 關(guān)注新品，愛(ài)賣(mài)新品 ? 及時(shí)更新舊物料 ? 善于從各廠家獲得陳列和氛圍布置物料 ? 主動(dòng)了解各品牌專柜陳列布置原則和方法 ? 設(shè)備管理——“流程化” ? 提供設(shè)備使用說(shuō)明 ? 責(zé)任落實(shí)到人 ? 定期清潔保養(yǎng) ? 設(shè)備日常巡檢 ? 設(shè)備及時(shí)報(bào)修 ? 建立待辦事物跟進(jìn)表 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 本模塊收益： 1）以終端為核心，掌握基于終端陳列、上柜速度、時(shí)機(jī)等的店面設(shè)備管理能力，明確管理的核心要素 2課時(shí) 專題二：日常管理能力 ? 成功店長(zhǎng)如何透過(guò)「工作流程」做好管理的工作成功 ? 店長(zhǎng)進(jìn)行「工作流程管理」應(yīng)掌握的 ? 門(mén)店?duì)I運(yùn)主要的工作流程 ? 如何透過(guò)圖表分析「工作流程」 ? 一般「工作流程」常見(jiàn)的問(wèn)題點(diǎn) ? 「工作流程」改善與提升的技巧 ? 日常管理執(zhí)行力塑造 ? 執(zhí)行工具：3L（猴子管理法） ? 布置Layout ? 鎖定Lock ? 引導(dǎo)Lead ? 執(zhí)行工具：消滅借口4R法 ? 結(jié)果定義Ready ? 一對(duì)一責(zé)任Responsibility ? 跟蹤檢查Review ? 業(yè)績(jī)考核Result 日常管理-課堂模擬 ? 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備要點(diǎn) ? 溫馨溝通、風(fēng)采展示、業(yè)務(wù)傳達(dá) ? 向你看齊、天天向上、群情激勵(lì) ? 為員工在上線前提供了準(zhǔn)備的空間 ? 對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果 ? 對(duì)于未解決問(wèn)題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì) ? 營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注 ? 合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班 ? 服務(wù)表現(xiàn)監(jiān)督 ? 應(yīng)急事件處理 ? 營(yíng)業(yè)后總結(jié)要點(diǎn) ? 對(duì)當(dāng)日的最佳回顧 ? 當(dāng)日所遇問(wèn)題有及時(shí)的討論 ? 對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果 ? 對(duì)于一天中的不足之處，進(jìn)行討論和講評(píng) ? 對(duì)在一天中遇到的特別客戶有一個(gè)最好的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì) 導(dǎo)入工具：?jiǎn)T工行為規(guī)范員工行為規(guī)范—檢查表 導(dǎo)入工具：營(yíng)銷推廣管理表 ? 共性的工作模式化 ? 個(gè)性的工作流程化 ? 月、周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會(huì) ? 匯報(bào)溝通制度 ? 周經(jīng)營(yíng)培訓(xùn) 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 1）店長(zhǎng)掌握每日工作流程，導(dǎo)入執(zhí)行工具、員工行為規(guī)范檢查工具、營(yíng)銷工具等，讓店長(zhǎng)對(duì)店面的日常管理表單化、可視化和工具化 2課時(shí) 專題三：服務(wù)管理能力 第一節(jié)：全面落實(shí)服營(yíng)協(xié)同 ? 服務(wù)模式創(chuàng)新：引導(dǎo)+教育+指導(dǎo)+增值 ? 服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶動(dòng)線、跟蹤式貼心服務(wù) ? 營(yíng)銷管理核心：切合客戶需求、體驗(yàn)式營(yíng)銷 ? 服營(yíng)協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶動(dòng)線，巧妙嵌入營(yíng)銷 第二節(jié)：全力打造健康體驗(yàn)滿意工程 ? 針對(duì)不同用戶的差異化需求，設(shè)計(jì)更有針對(duì)性的服務(wù) ? 建立“引導(dǎo)+教育+體驗(yàn)”營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)流程 ? 建立體驗(yàn)營(yíng)銷場(chǎng)景及營(yíng)銷腳本 ? 融合等候與體驗(yàn)，創(chuàng)造客戶營(yíng)銷觸點(diǎn) ? 完善規(guī)范體驗(yàn)前、體驗(yàn)中、體驗(yàn)后流程 服務(wù)管理-課堂模擬 落實(shí)終端為核心四心服務(wù)模式 ? 使用前——放心 ? 銷售中——貼心 ? 使用后——安心 ? 使用全程——稱心 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 1）導(dǎo)入店面“服營(yíng)協(xié)同”理念，建立以終端為核心的“四心”服務(wù)模式，全面提升店面的服務(wù)管理能力 2課時(shí) 專題四：客戶管理能力 ? 成功的店長(zhǎng)做好客戶管理工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)的「三綱五?！? ? 要做好客戶管理與服務(wù)的工作應(yīng)了解的「基本內(nèi)容」 ? 要能做好客戶管理工作必先建立「客戶的數(shù)據(jù)」 ? 做好客戶管理工作要能深入「客戶數(shù)據(jù)」的分析 ? 做好客戶管理工作要妥善處理「客戶的抱怨」 ? 如何做好客戶服務(wù)工作落實(shí)「客戶滿意度」 客戶管理-課堂模擬 ? 如何做客戶教育 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何處理客戶的抱怨 ? 用心——做好標(biāo)記 ? 對(duì)關(guān)懷營(yíng)銷推薦過(guò)的客戶做好標(biāo)記避免出現(xiàn)重復(fù)關(guān)懷和重復(fù)營(yíng)銷現(xiàn)象 ? 貼心——貼心服務(wù) ? 實(shí)現(xiàn)客戶生日和節(jié)假日自動(dòng)問(wèn)候，達(dá)到親情化的服務(wù)感知。 ? 舒心——智能分流 ? 系統(tǒng)自動(dòng)判斷客戶可能接受的業(yè)務(wù)辦理方式，針對(duì)性推薦電子渠道 ? 省心——全面推薦 ? 對(duì)客戶消費(fèi)自動(dòng)分析并自動(dòng)匹配資費(fèi)產(chǎn)品和業(yè)務(wù) ? 安心——結(jié)果分析，實(shí)時(shí)掌握 ? 實(shí)現(xiàn)關(guān)懷及推薦情況分析 ? 實(shí)時(shí)掌握各縣、各廳的關(guān)懷營(yíng)銷情況 ? 明確熟客計(jì)劃的執(zhí)行情況 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 1）店長(zhǎng)建立“以客戶為核心”的服務(wù)思維以“數(shù)據(jù)分析”為指引的管理方法，以“客戶滿意度提升”為目標(biāo)的執(zhí)行思路，全面提升客戶管理能力 第四課：如何提升店面人員管理（1天） 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 總則 ? 成功店長(zhǎng)要做好人事管理的「基本任務(wù)」 ? 成功店長(zhǎng)要做好的「人力資源培育」工作 ? 成功店長(zhǎng)進(jìn)行「人力培育」的工作重點(diǎn) ? 在進(jìn)行員工能力培育時(shí)「能力養(yǎng)成」的內(nèi)容 ? 在展開(kāi)員工的「行動(dòng)活力評(píng)估」時(shí)應(yīng)把握的作業(yè)重點(diǎn) ? 要做好人事管理的工作應(yīng)把握「人際關(guān)系」的建立 講師面授 本模塊收益： 1）明確店長(zhǎng)開(kāi)展人員管理的內(nèi)容和要點(diǎn) 1課時(shí) 專題一：店員培訓(xùn)能力 ? “價(jià)格”障礙一句話化解法 ? “品質(zhì)”障礙一句話化解法 ? “服務(wù)”障礙一句話化解法 產(chǎn)品演練式培訓(xùn)-課堂模擬 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 本模塊收益： 1）以話術(shù)為指引，導(dǎo)入不同情景下的店員應(yīng)對(duì)話術(shù)，提升店長(zhǎng)的整體培訓(xùn)能力 4課時(shí) 專題二：店員輔導(dǎo)能力 第一節(jié)：溝通為本——提高任務(wù)執(zhí)行力 ? 溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個(gè)人目標(biāo) ? 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？ ? 應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？ ? 完成目標(biāo)需要什么樣的支持？ ? 溝通核心要素 ? 鼓勵(lì)下屬參與并提出建議 ? 傾聽(tīng)下屬不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)其說(shuō)出顧慮 ? 通過(guò)有效提問(wèn)，找出問(wèn)題所在 ? 對(duì)下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo) ? 立足下屬的角度思考問(wèn)題，理解下屬感受 活動(dòng)演練 30 分鐘： ? 撲克游戲-上中下三層互動(dòng)（體驗(yàn)：管理對(duì)人與對(duì)事，三層角色定位，目標(biāo)下達(dá)，控制與跟蹤，愿景與目標(biāo)共享，結(jié)果反饋等） 案例研討： ? 給予團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)空間到底多大，犯什么樣的錯(cuò)誤可以接受？ ? 任務(wù)下達(dá)后完成得不好但因?yàn)槭桥龅嚼щy又怎么處理？ ? 一個(gè)人承擔(dān)多個(gè)項(xiàng)目遇到資源沖突怎么辦？ ? 兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不一致，怎么辦？ 第二節(jié)：績(jī)效引導(dǎo)——員工業(yè)績(jī)推動(dòng) ? 溝通核心 ? 員工目標(biāo)完成情況溝通 ? 員工未完成情況分析 ? 下階段改進(jìn)計(jì)劃溝通 ? 正面反饋 ? 正面反饋要求：真誠(chéng)、具體 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) ? 總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì) ? 這些表現(xiàn)帶來(lái)的結(jié)果和影響 ? 負(fù)面反饋 ? 負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體描述下屬的行為——對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 ? 描述此行為帶來(lái)的后果 ? 探討下一步做法，提出相關(guān)建議 第三節(jié)：焦點(diǎn)技術(shù)——員工業(yè)績(jī)輔導(dǎo) ? 下屬工作準(zhǔn)備度的四種狀態(tài)剖析： ? 沒(méi)能力沒(méi)意愿下屬的特征 ? 沒(méi)能力有意愿下屬的特征 ? 有能力沒(méi)意愿下屬的特征 ? 有能力有意愿下屬的特征 ? 基于“焦點(diǎn)”的解決流程 ? 建構(gòu)解決的對(duì)話階段 ? 目標(biāo)架構(gòu) ? 例外架構(gòu) ? 你想要的這個(gè)目標(biāo)，什么時(shí)候發(fā)生過(guò)？ ? 這個(gè)問(wèn)題什么時(shí)候不發(fā)生？ ? 假設(shè)解決架構(gòu) ? 當(dāng)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了/目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了，你的行為會(huì)有什么不一樣？ ? 休息階段 ? 目的——總結(jié)與回顧 ? 作用——整理談話內(nèi)容，挖掘新的體驗(yàn) ? 正向回饋階段 ? 贊美——遠(yuǎn)離被批評(píng)的恐懼 ? 信息提供——提供管理者的觀點(diǎn)、分析結(jié)果或理論說(shuō)明 ? 家庭作業(yè)——鼓勵(lì)在工作中的改變 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 1）通過(guò)業(yè)績(jī)推動(dòng)和焦點(diǎn)技術(shù)的掌握，提升店長(zhǎng)對(duì)于全店員工的技術(shù)指導(dǎo)與能力輔導(dǎo)能力 1課時(shí) 專題三：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 ? “三明治”員工處理法 ? 火爐效應(yīng) ? 人性化管理與制度化管理平衡法則 ? 建立員工五大好習(xí)慣 ? 精準(zhǔn)溝通三步法，避免雞同鴨講 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 本模塊收益： 1）通過(guò)實(shí)際案例的討論和演練提升團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 1課時(shí) 專題四：團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn) ? 問(wèn)題1 ：沒(méi)有威信，員工不聽(tīng)你的 ? 問(wèn)題2： 如何進(jìn)行有效的壓力傳遞 ? 問(wèn)題3： 如何鼓舞員工的士氣，提高凝聚力 ? 問(wèn)題4： 面對(duì)過(guò)重指標(biāo)壓力，員工產(chǎn)生消極情緒，如何疏導(dǎo)？ ? 問(wèn)題5：應(yīng)如何進(jìn)行有效的壓力傳遞呢 ? 問(wèn)題6：新員工、老員工“刺頭”“老好人”如何管理 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 本模塊收益： 1）幫助門(mén)店店長(zhǎng)提升團(tuán)隊(duì)管理的思維，掌握常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)和解決舉措 第五課：如何贏在店面運(yùn)營(yíng)管理（1天） 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 2課時(shí) 專題一：商圈運(yùn)營(yíng)能力 ? 現(xiàn)代商店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)于「商圈管理」應(yīng)有的概 ? 做好「客戶開(kāi)發(fā)」與「商圈耕耘」應(yīng)有的體認(rèn) ? 在耕耘商圈之際應(yīng)具體把握「商圈構(gòu)成」的要件 ? 為求深入商圈應(yīng)行掌握住的「商圈調(diào)查內(nèi)容」 ? 進(jìn)行「顧客開(kāi)發(fā)」工作具體實(shí)施的作業(yè)要領(lǐng) ? 做好「商圈耕耘」應(yīng)有的具體作法與技術(shù) 商圈運(yùn)營(yíng)能力培訓(xùn)-課堂模擬 ? 微信聚客 ? 門(mén)店微信 ? 微信合力 ? 微信促銷 ? 熟客互動(dòng) ? 建立熟客檔案 ? 設(shè)計(jì)熟客互動(dòng) ? 定制門(mén)店品牌形象 問(wèn)題研討 講師面授 情景演練 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 1）導(dǎo)入門(mén)店影響力概念，借鑒移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的營(yíng)銷新思維和新方式，通過(guò)商圈的管理與耕耘，全面提升門(mén)店的影響力 3課時(shí) 專題二：庫(kù)存管理能力 第一節(jié)：盤(pán)點(diǎn)管理 ? 為什么要盤(pán)點(diǎn) ? 盤(pán)點(diǎn)的六檢查 ? 盤(pán)點(diǎn)的四大方法 ? 盤(pán)點(diǎn)的作業(yè)流程 ? 如何持續(xù)改進(jìn)盤(pán)點(diǎn)效率 ? 盤(pán)點(diǎn)的注意事項(xiàng) 第二節(jié)：終端庫(kù)存管理 ? 倉(cāng)儲(chǔ)管理的原則— 五三五防 ? ABC庫(kù)存分類管理法 ? 庫(kù)存管控 ? 呆滯庫(kù)存的管理與控制 ? 安全存量 ? 最高存量 ? 最低存量 ? 入庫(kù)業(yè)務(wù)管理 ? 入庫(kù)操作流程 ? 入庫(kù)前的準(zhǔn)備工作 ? 入庫(kù)驗(yàn)收操作方法 ? 入庫(kù)驗(yàn)收八步驟 ? 入庫(kù)管理的基本要求 ? 出庫(kù)業(yè)務(wù)管理 ? 出庫(kù)作業(yè)流程 ? 出庫(kù)“三核”要求 ? 出庫(kù)“五檢查” ? 存儲(chǔ)作業(yè)管理 ? 物料儲(chǔ)存與防護(hù) ? 物品保管七大注意事項(xiàng) ? 目視管理和看板管理的運(yùn)用 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 本模塊收益： 1）掌握庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、管理的流程、技巧、方法，全面提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 1課時(shí) 專題三：店面財(cái)務(wù)管理 ? 成功店長(zhǎng)做好商店財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容 ? 成功店長(zhǎng)在進(jìn)行「財(cái)務(wù)管理」時(shí)的工作重點(diǎn) ? 成功店長(zhǎng)在進(jìn)行「財(cái)務(wù)管理」時(shí)必須掌握的窗體 ? 成功店長(zhǎng)如何正確判讀商店的「財(cái)務(wù)報(bào)表」 ? 成功店長(zhǎng)在進(jìn)行「現(xiàn)金管理」時(shí)必須掌握的重點(diǎn) ? 成功店長(zhǎng)如何做好「財(cái)務(wù)安全」的工作 手機(jī)店成本四化管理-課堂模擬 ? 流程化 ? 制度化 ? 規(guī)范化 ? 數(shù)字化：日銷售報(bào)表+客戶數(shù)據(jù)庫(kù)+個(gè)人銷售報(bào)表+庫(kù)存表 ? 學(xué)會(huì)成本控制意識(shí)：“干毛巾再扭扭看” ? 掌握砍掉門(mén)店不必要開(kāi)支的10把利劍 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 本模塊收益： 1）掌握店面財(cái)務(wù)管理的要點(diǎn)、技巧、方法，全面提升店面的財(cái)務(wù)管理能力 1課時(shí) 專題四：店面危機(jī)處理能力 ? 客戶投訴管理要點(diǎn) ? 面對(duì)媒體、記者采訪管理要點(diǎn) ? 客戶、員工生病或受傷管理要點(diǎn) ? 停電、體統(tǒng)故障管理要點(diǎn) ? 客戶打架斗毆、醉酒管理要點(diǎn) ? 搶劫、火災(zāi)管理要點(diǎn) 問(wèn)題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實(shí)戰(zhàn) 本模塊收益： 1）提升危機(jī)處理意識(shí)，把握常見(jiàn)危機(jī)的處理核心和管理要點(diǎn)