第一模塊：終端營銷人員專業(yè)素養(yǎng)提升 第一節(jié)：營銷人員個(gè)人形象 ? 熟知產(chǎn)品功能和賣點(diǎn) ? 有效表達(dá) ? 專業(yè)形體特征 ? 導(dǎo)購員言談舉止 ? 進(jìn)門招呼 ? 交談中語調(diào)柔和、吐詞清晰 ? 不出現(xiàn)貶低競品的語言和行為 練習(xí)：包容心和耐心 第二節(jié)：銷售從溝通開始，溝通從心開始 ? 溝通與口才的區(qū)別 ? 高效溝通三要素 ? 高效溝通四原則 ? 高效溝通五大策略 ? 關(guān)于縱橫 捭闔 揣摩術(shù) 測試：客戶行為風(fēng)格測試 第三節(jié)：終端營銷溝通應(yīng)答技巧 ? 回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別 ? 各應(yīng)答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說明意義的回答 ? 溝通專家常用技巧 ? 認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答 案例：您說很有道理，而且作了詳細(xì)的分析和了解，不過….. ? 反問法 第四節(jié)：終端營銷常見情景應(yīng)對技巧 ? 終端營銷常見問題應(yīng)對話術(shù) ? “這個(gè)機(jī)器好就是太貴啦”應(yīng)對話術(shù) ? 終端營銷常見情景應(yīng)對技巧 ? 案例一：結(jié)伙買手機(jī)營銷技巧 ? 案例二：顧客太多，人手不足 ? 案例三：銷售過程中遇到客戶投訴 ? 案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰(zhàn) ? 案例五：遇到客戶投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對 ? 案例六：如何對待咨詢者 ? 案例七：遇到不講道理的客戶 第二模塊：終端營銷客戶心理分析與需求挖掘 第一節(jié)：客戶心態(tài)分析 ? 希望被肯定——贊美的技巧 ? 希望投其所好——判斷力和觀察力 ? 希望被關(guān)心——對客戶關(guān)注感興趣 ? 將心比心——站在客戶立場言說 ? 情緒外露——微笑是最好禮物 ? 喜歡表達(dá)觀點(diǎn)——尊重客戶、有效聆聽 ? 喜歡聊感興趣的話 ? 覺得自己很重要——給予客戶重要感 第二節(jié)：客戶購買五大決策 ? 確立某種需求 ? 搜尋可行方案 ? 評估可行方案 ? 制定采購決策 ? 采購后的行為 第三節(jié)：客戶需求分析與挖掘技巧 ? 學(xué)會如何確定客戶的需求層次 ? 區(qū)分顧客的需求 ? 冰山原理的應(yīng)用 ? 客戶需求的影響過程 ? 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 ? 功能，優(yōu)點(diǎn)、利益及價(jià)值對銷售的影響 ? 需求挖掘的三種方法 第五節(jié)： 手機(jī)終端與客戶類型匹配 ? 按客戶消費(fèi)特點(diǎn)看： ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長型用戶——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 語音型用戶——終端類型相對豐富 ? 價(jià)值型用戶——精品終端 ? 按客戶年齡看 ? 青年消費(fèi)者購買動機(jī) - 具有時(shí)代感 - 購買接收范圍廣泛 - 具有明顯沖動性 - 易受社會因素影響 ? 老年消費(fèi)者購買動機(jī) - 追求舒適和方便 - 較強(qiáng)理智和穩(wěn)定性 - 具有一定權(quán)威性 ? 按客戶性別看 ? 男性消費(fèi)者購買動機(jī) - 迅速、果斷 - 購買動機(jī)具有被動性 - 購買動機(jī)感情色彩較淡薄 ? 女性消費(fèi)者購買動機(jī) - 猶豫、易受影響 - 重外觀、感情色彩重 案例：客戶價(jià)值認(rèn)知 ? 一名忠實(shí)顧客的終身價(jià)值 - 凱迪拉克：332，000美元 - 必勝客：8，000美元 討論：電信手機(jī)用戶終身價(jià)值是多少？ 第三模塊：終端賣點(diǎn)分析與體驗(yàn)營銷四步法 專題一：終端解讀——天翼終端賣點(diǎn)話術(shù)分析 第一節(jié)：“懂”產(chǎn)品——手機(jī)終端賣點(diǎn)深度挖掘 ? 產(chǎn)品賣點(diǎn)解讀——賣點(diǎn)首先是交易對象的需求點(diǎn) ? 典型天翼終端賣點(diǎn)解析 ? 典型天翼終端最匹配群體分析 ? 典型天翼終端對應(yīng)營銷方式分析 第二節(jié)：“說”營銷——終端營銷話術(shù)設(shè)計(jì) ? 話術(shù)設(shè)定原則 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? “步步圍營”——營銷布局話術(shù)高級攻略 ? “五步營銷法介紹產(chǎn)品”話術(shù)策略 ? “一分鐘說服客戶”話術(shù)策略 ? “零借口處理客戶異議”話術(shù)策略 ? “快速促成交易”話術(shù)策略 案例：摩托羅拉：MOT-XT800賣點(diǎn)解析與營銷話術(shù)設(shè)置 多普達(dá)：DPD-S900c賣點(diǎn)解析與營銷話術(shù)設(shè)置 中興：ZTE-C_N600賣點(diǎn)解析與營銷話術(shù)設(shè)置 專題二：終端體驗(yàn)營銷“四步法“ 第一節(jié)： 手機(jī)終端購買客戶類型 ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長型用戶——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 語音型用戶——終端類型相對豐富 ? 價(jià)值型用戶——精品終端 第二節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法 ? 追——引發(fā)興趣 ? 求——引導(dǎo)了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結(jié)——締結(jié)銷售 第三節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動引導(dǎo) ? 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別 ? 三驗(yàn)證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ? 客戶消費(fèi)心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產(chǎn)生購買欲望 ? Memory——聯(lián)想使用狀況 ? Action——決定購買 第四節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 有針對性的介紹產(chǎn)品—BAFE介紹法 ? F —產(chǎn)品本身具有的特性 ? A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) ? B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處 ? E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） 第五節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴 ? 演示輔導(dǎo) ? 結(jié)合平臺進(jìn)行演示 ? 告訴顧客操作步驟和操作方法 ? 輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作 ? 現(xiàn)場試用 ? 現(xiàn)場演示 ? 讓顧客自己體驗(yàn) ? 從眾心理消除擔(dān)心 ? 積極態(tài)度鼓勵嘗試 ? 提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：飛信案例、終端銷售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經(jīng)歷的事——90% 第六節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解 ? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道 ? 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn) ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應(yīng)式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認(rèn)顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費(fèi)刺激 ? 免費(fèi)試用 ? 免費(fèi)下載 ? 功能附送 ? 免費(fèi)贈送 ? 締結(jié)銷售 ? 直接建議法 ? 對比建議法 ? 進(jìn)入角色法 ? 價(jià)格優(yōu)惠式 ? 激將式 第七節(jié)：“一句話”銷售話術(shù) ? “一句話”介紹XX機(jī)型 ? 關(guān)鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng) ? “一句話”介紹XX機(jī)型的主要賣點(diǎn) ? 外觀設(shè)計(jì)、智能系統(tǒng)、3G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)碼相機(jī) ? “一句話”介紹XX機(jī)型的功能與對應(yīng)消費(fèi)者價(jià)值 ? 外觀設(shè)計(jì) - 關(guān)鍵詞：大氣、奢華 ? 智能系統(tǒng) - 界面、多樣化軟件 - 導(dǎo)航、音樂、搜索、出差、隨時(shí)隨地 ? 數(shù)碼相機(jī) - 500W像素、及時(shí)上傳 第四模塊：終端營銷異議處理和促成的技巧解析 第一節(jié)：顧客購買異議處理 ? 3G終端銷售異議產(chǎn)生的原因 ? 客戶異議的對策與處理流程 ? 技巧1：建立你的問題解決庫 ? 技巧2：情景話術(shù)在現(xiàn)場的應(yīng)用 第二節(jié)：客戶異議處理標(biāo)準(zhǔn)化動作 ? 認(rèn)同 ? 認(rèn)同的動作：不時(shí)點(diǎn)頭 ? 認(rèn)同的話語：對、沒錯、太棒了、我能明白你的意思…… ? 贊美 ? 轉(zhuǎn)移 ? 反問 第三節(jié)：客戶異議處理話術(shù)應(yīng)對 ? 認(rèn)同——是的，我理解您的感受 ? 贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人 ? 轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時(shí)尚的需求。 ? 反問——您覺得是嗎？ 第四節(jié)：客戶異議處理練習(xí) ? 練習(xí)1：電信的終端太少了 ? 認(rèn)同——是的，我理解您的感受 ? 贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人 ? 轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時(shí)尚的需求。 ? 反問——您覺得是嗎？ ? 練習(xí)2：真的有效果嗎？ ? 認(rèn)同——是啊！我能理解您的意思。 ? 贊美——這說明您非常關(guān)心我們。 ? 轉(zhuǎn)移——也說明您很想更多了解我們。 ? 反問——那么您具體想了解哪方面呢？ ? 練習(xí)3：考慮考慮再說 ? 認(rèn)同——考慮一下是對的。 ? 贊美——這說明您做事非常有方法。 ? 轉(zhuǎn)移——順便問一下 ? 反問——您還有什么問題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？ 第五節(jié)：終端營銷快速成交十大法則 ? 禮品促成法 ? 對商品價(jià)格有異議 ? 想做多次試對比 ? 購買時(shí)產(chǎn)生猶豫（中低端機(jī)型） ? 三包保障法 ? 顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機(jī)反復(fù)端詳 ? 要求另外拿一臺新機(jī)時(shí) ? 第一次購買手機(jī)的顧客 ? 對比隨流法 ? 該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績良好的產(chǎn)品 ? 顧客對該手機(jī)外形相對滿意 ? 要求推薦類似手機(jī)時(shí) ? 限制搶購法 ? 該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場敏感機(jī)型 ? 購買顧客已經(jīng)通過試機(jī)并未提出異議但暫未作購買決定 ? 場內(nèi)外在營造搶購氣氛時(shí) ? 抽獎催單法 ? 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客 ? 門店客流較大 ? 激將法 ? 已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決 ? 場內(nèi)購機(jī)顧客較多時(shí) ? 同情法 ? 銷售時(shí)間為下午或晚上 ? 或賣場內(nèi)環(huán)境較差時(shí)（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高） ? 迂回法 ? 顧客試機(jī)時(shí)間較長 ? 表示還要再試同款型號機(jī)型時(shí) ? 記錄舉證法 ? 有該型號的銷售記錄，并在價(jià)格禮品上相似 ? 顧客對手機(jī)使用和價(jià)格表示異議（不說話、不做任何表示） ? 情緒壓力驛站：顧客對品牌有疑惑時(shí) ? 折扣法 ? 已經(jīng)完成第一次成交 ? 顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品（如送電池）時(shí) ? 顧客對二次成交興趣不濃 ? 適合用于捆綁銷售 營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)演練——終端營銷決戰(zhàn)“3小時(shí)” ? 體驗(yàn)式營銷實(shí)戰(zhàn)演練 ? 顧客類型與消費(fèi)特征識別 ? 基于營銷話術(shù)的客戶需求挖掘與引導(dǎo) ? 3G終端手機(jī)演示技巧與客戶試用導(dǎo)入 ? 基于話術(shù)的客戶需求快速促成技巧應(yīng)用 ? 方式：講師參與指導(dǎo)、點(diǎn)評、拍照 ? 終端成交率比對表 ? 終端與業(yè)務(wù)融合的成交率比對表