【課程大綱】 第一部分：電話經(jīng)理勝任的基礎(chǔ)要素與能力 第一講：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)要素  移動(dòng)目前電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸分析  移動(dòng)業(yè)務(wù)電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)  專(zhuān)業(yè)電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 第二講：電話經(jīng)理遠(yuǎn)程溝通的相關(guān)技巧  電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可控制點(diǎn)分析  電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)和客戶(hù)交互  有效表達(dá)和親和力訓(xùn)練  專(zhuān)業(yè)化的對(duì)話模式 ——提問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧 ——表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 ——電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀 ——服務(wù)禁語(yǔ) 第三講：電話經(jīng)理自我情緒與壓力管理  自我激勵(lì)及對(duì)打電話的態(tài)度定位  服務(wù)意識(shí)與心態(tài)  自我意識(shí)與情緒管理  壓力管理與化解壓力技巧 第二部分：電話經(jīng)理“服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)—維護(hù)”的六大流程 第一講：整合與分析目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值與潛在價(jià)值  電話溝通前的準(zhǔn)備工作  系統(tǒng)異動(dòng)信息及時(shí)電訪與處理  確定電話溝通目標(biāo)（客戶(hù)挽留、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)畫(huà)像等）  確定此電話溝通項(xiàng)目中的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)  通過(guò)系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶(hù)價(jià)值 第二講：電話溝通中的目標(biāo)客戶(hù)需求挖掘  電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——回訪客戶(hù)的電話開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——電話策反聯(lián)通的開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ——“首句”獲取信任法  腳本合理設(shè)計(jì)和及時(shí)更新 ——突出賣(mài)點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值 ——介紹資費(fèi)，“零投訴原則” ——盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理” ——減少客戶(hù)說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)  對(duì)客戶(hù)需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)  客戶(hù)利益分析，幫助客戶(hù)發(fā)掘需求  根據(jù)客戶(hù)需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟 第三講：電話遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)洽談  根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品  服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)常用話術(shù) ——移動(dòng)三大品牌電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ——移動(dòng)新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ——聯(lián)通快速策反話術(shù)  潛在客戶(hù)挖掘的對(duì)話模式  客戶(hù)語(yǔ)言風(fēng)格與應(yīng)對(duì)方式  談判技巧的四個(gè)原則  將產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益 第四講：電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中處理異議的技巧  客戶(hù)異議的快速識(shí)辨及應(yīng)對(duì)技巧  客戶(hù)異議處理電話溝通話術(shù)  如何開(kāi)展客戶(hù)異議追蹤  新業(yè)務(wù)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理技巧  電話策反過(guò)程中常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理技巧 第五講：電話中的成交與客戶(hù)滿(mǎn)意度控制  成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)  電話經(jīng)理滿(mǎn)意度控制話術(shù)  主動(dòng)促成與臨門(mén)一腳 ——詢(xún)問(wèn)牽引促成法 ——反戈一擊成交法 ——板上釘釘成交法 ——門(mén)把成交法 ——假定成交法 ——暗示成交法 第六講：建立長(zhǎng)期“服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)—維護(hù)”的客戶(hù)關(guān)系  完成客戶(hù)資料管理  建立個(gè)人影響力，有效的客戶(hù)跟蹤回訪  客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理  電話經(jīng)理服務(wù)維護(hù)的周期性原則 ——首次拜訪與定期拜訪話術(shù) ——套餐、話費(fèi)到期提醒話術(shù) ——生日祝福的話術(shù)與短信關(guān)懷的模板設(shè)計(jì)  服務(wù)維護(hù)的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題應(yīng)注重的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)  電話經(jīng)理投訴處理 ——特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型、心理和投訴原因分析 ——難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法 ——處理投訴時(shí)的情緒自我控制  討論：電話服務(wù)中常見(jiàn)的疑難問(wèn)題列舉 ——相關(guān)疑難應(yīng)對(duì)話術(shù)提煉 ——互動(dòng)：疑難問(wèn)題模擬解答 【效果預(yù)估】  提升電話經(jīng)理電訪成功率  掌握相關(guān)移動(dòng)產(chǎn)品話術(shù)技巧  掌握異議處理的系列技巧  疑難解答與投訴處理方法掌握  提升客戶(hù)滿(mǎn)意度