【課程大綱】 第一模塊： 呼叫中心發(fā)展認(rèn)知篇 第一節(jié)： 呼叫中心的發(fā)展歷程  通信行業(yè)呼叫中心發(fā)展的特點(diǎn)及問題  呼叫中心發(fā)展新思路 第二節(jié)： 呼叫中心的主要職能  呼出營銷  滿意度調(diào)查  客戶關(guān)懷  客戶挽留  資料核對  電話通知  產(chǎn)品及業(yè)務(wù)調(diào)查  費(fèi)用追繳 第三節(jié)： 呼叫中心運(yùn)營效益——四個(gè)中心  客戶關(guān)系——離網(wǎng)率、客戶滿意度、服務(wù)到達(dá)率、服務(wù)質(zhì)量合格率、客戶資料完整率  利潤貢獻(xiàn)——成本控制、工作效率、人員工作率、人員流動(dòng)率、每客戶服務(wù)成本 收入占有率、呼出營銷、客戶挽留、客戶增長、前費(fèi)率收回率  內(nèi)部運(yùn)營——制度規(guī)范、現(xiàn)場管理、流程優(yōu)化、信息收集分析、質(zhì)檢系統(tǒng)  學(xué)習(xí)成長——崗位技能、培訓(xùn)管理、員工滿意、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè) 第四節(jié)： 呼叫中心運(yùn)營效益——業(yè)務(wù)KPI  關(guān)鍵PKI  全球通拍照客戶離網(wǎng)率  拍照客戶收入占有率  拍照客戶滿意度  拍照客戶服務(wù)到位率  拍照客戶資料完整率  關(guān)注KPI  欠費(fèi)率收回率  客戶增長率  業(yè)務(wù)營銷推廣  階段性營銷活動(dòng) 第五節(jié)： 呼叫中心運(yùn)營管理主要職責(zé)  運(yùn)營數(shù)據(jù)分析  運(yùn)營指標(biāo)分解  運(yùn)營計(jì)劃制定  運(yùn)營效率管理  員工激勵(lì)與考核  個(gè)人與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)提升 第二模塊：呼叫中心現(xiàn)場管理 第一節(jié)： 現(xiàn)場管理——運(yùn)營有效實(shí)施的保障  話務(wù)預(yù)測與排班——提升現(xiàn)場效能的利器  好的排班需要滿足五大需求  排班人員的十大勝任力  話務(wù)預(yù)測與排班的四大黃金原則  做好“四率”管理  員工利用率  登錄率  未就緒率  首次呼叫解決率  話務(wù)監(jiān)控管理  錄音質(zhì)量檢測  現(xiàn)場實(shí)時(shí)檢測  話務(wù)異動(dòng)處理 第二節(jié)：現(xiàn)場管理能力提升  現(xiàn)場管理現(xiàn)狀分析——做的太多還是太少  恐怖的23項(xiàng)考核指標(biāo)  戰(zhàn)略角色定位與自我管理  該做的做了嗎？——影響KPI的九項(xiàng)管理內(nèi)容  如何留住優(yōu)秀的人才  現(xiàn)場管理的常見問題  真正需要人時(shí)發(fā)現(xiàn)“無人可用”  領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)  現(xiàn)場管理的內(nèi)容——抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)  現(xiàn)場走動(dòng)式管理  關(guān)鍵時(shí)段的管理（早、午、晚班交替之間）  黃金時(shí)段的管理（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時(shí)段）  服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管  例會效率  時(shí)間管理  數(shù)據(jù)管理  人員激勵(lì)與現(xiàn)場輔導(dǎo)  職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等管理能力  掌握多種管理手段  現(xiàn)場管理工具  呼叫中心的管理在現(xiàn)場  忙碌的工作中、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵是什么  FM現(xiàn)場管理執(zhí)行表  FM執(zhí)行表的5項(xiàng)工作流程  班前會—團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵  團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)遠(yuǎn)重要于個(gè)別輔導(dǎo)  緊急重大事項(xiàng)處理 第三模塊：呼叫中心人員管理篇 第一節(jié)： 人員管理——運(yùn)營管理的解碼鎖  人員招聘與離職  態(tài)度與技能  職業(yè)發(fā)展  離職評定  正確理解人員流動(dòng)——席座人員流動(dòng)率  人員穩(wěn)定性對于呼叫中心的意義  人員培訓(xùn)  績效管理  人本管理  團(tuán)隊(duì)管理 案例：某呼叫中心人員過度流失造成無法挽回的損失 第二節(jié)：基于員工服務(wù)品質(zhì)的激勵(lì)  現(xiàn)場管理中的激勵(lì)  為什么要進(jìn)行激勵(lì)？  哪些事情激勵(lì)了你？  員工的需求與引導(dǎo)  員工需要激勵(lì)的信號  建立高效的激勵(lì)體系 第三節(jié)：“去壓力”管理思維轉(zhuǎn)化  值班長思維轉(zhuǎn)變——積極思維的形成  現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點(diǎn)“缺失”  消極管理思維的后果  積極思維的支撐  值班長“去壓力”管理方式的轉(zhuǎn)變  心本管理的內(nèi)涵  感受心本管理的魅力  心本管理帶來的革命價(jià)值  心本管理的6大方面 第四節(jié)： “去壓力”工作氛圍的營造  司空見慣：不要讓員工出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤  指鹿為馬：不要讓企業(yè)成為精英的“一言堂”  請君入甕：不要肆意指責(zé)你的合作伙伴  門可羅雀：管理者不要和下屬爭功  一木難支：培養(yǎng)員工的協(xié)作奉獻(xiàn)精神  千金買鄰：要敢于用比自己更強(qiáng)的人  員工心理資本開發(fā)技巧  自我效能感的開發(fā)  希望與樂觀的開發(fā)  韌性的開發(fā)  感恩和寬恕的開發(fā)  如何減輕壓力進(jìn)行管理  組織員工學(xué)習(xí)無壓力思維  組織員工的無壓力行為  團(tuán)隊(duì)間的無壓力溝通和批評  藝術(shù)地運(yùn)用壓力進(jìn)行管理  運(yùn)用時(shí)間壓力  運(yùn)用競爭壓力  運(yùn)用權(quán)力壓力  運(yùn)用危機(jī)壓力 第四模塊： 呼叫中心運(yùn)營效率管理篇 第一節(jié) 影響呼叫中心運(yùn)營效能的主要因素  企業(yè)戰(zhàn)略  人員管理  成本控制  現(xiàn)場管理  員工能力 第二節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃——呼叫中心運(yùn)營基準(zhǔn)點(diǎn)  客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源  業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本  技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂 第三節(jié)：運(yùn)營目標(biāo)分析與解讀  呼叫中心的數(shù)字化管理  一些關(guān)鍵績效指標(biāo)的管理與分析  平衡的數(shù)字化管理工具  數(shù)據(jù)收集的幾個(gè)原則  如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義  常用的幾個(gè)基礎(chǔ)報(bào)表  客戶感知指標(biāo)  服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)  服務(wù)效率指標(biāo)  遵時(shí)管理 案例分析：呼叫中心排班效率計(jì)算 第四節(jié)：呼叫中心指標(biāo)分析管理  質(zhì)量管理指標(biāo)  質(zhì)量監(jiān)控4個(gè)主要利益  質(zhì)量監(jiān)控6種方法  質(zhì)量監(jiān)控方法的選擇結(jié)構(gòu)  質(zhì)量監(jiān)控的好壞案例分析  質(zhì)量監(jiān)控的變動(dòng)管理ADKAR模式  服務(wù)水平指標(biāo)  服務(wù)水平的計(jì)算模型  排班水平和電話應(yīng)答率關(guān)系分析  提升服務(wù)水平的3個(gè)主要方法  員工效率指標(biāo)  員工利用率和服務(wù)水平  員工利用率和員工成本  如何提升員工效率和利用率  規(guī)模和與員工利用率的關(guān)系  八大績效指標(biāo)影響度分析 第五節(jié)：呼叫中心例會管理  例會的主要內(nèi)容  疑難客戶特別案例分析  解決方案的更新  公司或客戶服務(wù)的信息傳遞  工作中的愉快/不愉快的經(jīng)驗(yàn)分享  例會的安排  早會 (每日/每周)  實(shí)時(shí)了解客戶服務(wù)的狀況  當(dāng)日/周的計(jì)劃安排有良好的提醒效果  未解決問題提供了討論及尋求方案的機(jī)會  新上崗的話務(wù)員提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會  服務(wù)中的成功之處，提出獎(jiǎng)勵(lì)  為話務(wù)員在上線前提供了準(zhǔn)備的空間  晚會(每日/周)  當(dāng)日/周的最佳回顧  最好的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會  能使當(dāng)日/周所遇問題有及時(shí)的討論  氣氛比較輕松  當(dāng)日/周監(jiān)聽回顧  服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行討論和講評  服務(wù)例會  有效提高服務(wù)品質(zhì)的最佳方法  在會議中對優(yōu)秀的話務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)  服務(wù)中出現(xiàn)的問題有及時(shí)的反應(yīng)  可作為話務(wù)員對服務(wù)理念理解的渠道之一  對于服務(wù)監(jiān)聽的結(jié)果，進(jìn)行整體的回顧  將客戶對于服務(wù)的反饋在會議中進(jìn)行討論  對話務(wù)員在服務(wù)品質(zhì)上，提更多的要求和建議