第一模塊： “全業(yè)務(wù)”是什么 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵  三網(wǎng)融合  互聯(lián)網(wǎng)  通信網(wǎng)  廣電網(wǎng)  四項(xiàng)整合  營(yíng)銷融合  業(yè)務(wù)融合  終端融合  網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)終端融合  三屏融合  手機(jī)屏幕  電視屏幕  電腦屏幕 第二節(jié)：全業(yè)務(wù)下運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈戰(zhàn)略  從微笑曲線總得到的啟迪  如何控制“拉”式價(jià)值鏈  如何實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值鏈定位  “外包戰(zhàn)略”  產(chǎn)業(yè)協(xié)同戰(zhàn)略  標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略  資本滲透戰(zhàn)略  移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈其它環(huán)節(jié)關(guān)系  最終用戶  服務(wù)提供商  內(nèi)容提供商  終端設(shè)備制造商  網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商  管道提供商  產(chǎn)業(yè)機(jī)制連之間合作共贏 第二模塊： “全業(yè)務(wù)”帶來(lái)了什么  商業(yè)重重：3G崛起  群雄逐鹿：移動(dòng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)時(shí)代總體發(fā)展趨勢(shì)  電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)  遠(yuǎn)期：固網(wǎng)和移動(dòng)的大融合（FMC）  近期：互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)的大融合  產(chǎn)業(yè)融合對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的要求  滿足客戶多元化需求的需要  “三網(wǎng)合一”的驅(qū)動(dòng)  提高資源利用率，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)  融合可以帶來(lái)的價(jià)值  為客戶提供更好體驗(yàn)的同時(shí)，驅(qū)動(dòng)收入增長(zhǎng)  提高客戶忠誠(chéng)度  融合可以帶來(lái)的信息化  家庭市場(chǎng)：固話+移動(dòng)+寬帶+內(nèi)容+信息  集團(tuán)市場(chǎng)：通信版+信息版+行業(yè)版 第二節(jié)：全業(yè)務(wù)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局  電信重組后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局：三足鼎立  三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力對(duì)比分析  總體力量對(duì)比  移動(dòng)通信市場(chǎng)對(duì)比  固話市場(chǎng)對(duì)比  寬帶市場(chǎng)對(duì)比  其他因素對(duì)比  三大運(yùn)營(yíng)商的SWOT分析  中國(guó)移動(dòng)SWOT分析——集團(tuán)市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)  中國(guó)電信SWOT分析——集團(tuán)市場(chǎng)、家庭市場(chǎng)  中國(guó)聯(lián)通SWOT分析——集團(tuán)市場(chǎng)、家庭市場(chǎng) 第三模塊： “全業(yè)務(wù)”應(yīng)改變什么 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變革  從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)  從同質(zhì)化走向差異化競(jìng)爭(zhēng)  從追求用戶數(shù)量走向追求用戶質(zhì)量 第二節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成功關(guān)鍵要素  搶占先機(jī)：互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)  業(yè)務(wù)捆綁與業(yè)務(wù)融合策略  統(tǒng)一的品牌運(yùn)營(yíng)策路  塑造營(yíng)銷渠道品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力  提供差異化服務(wù)，發(fā)揮“全業(yè)務(wù)”經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)  加強(qiáng)客戶消費(fèi)行為研究，提供差異化服務(wù)  網(wǎng)格化管理、渠道進(jìn)一步扁平化 第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下全服務(wù)——?jiǎng)?chuàng)新融合服務(wù)  加法原則  服務(wù)方式延伸強(qiáng)化  服務(wù)規(guī)范細(xì)化  減法原則  通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)整改，追求“零”目標(biāo)，即零投訴、申訴  全業(yè)務(wù)、全過(guò)程、全員參與的全面質(zhì)量監(jiān)控體系  服務(wù)短板的限時(shí)整改例會(huì)制  乘法原則  服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生，跳出服務(wù)做服務(wù)  完善偏遠(yuǎn)地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋  除法原則  除法的結(jié)果是唯一，唯一性就是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)  立足客戶需求、感知，通過(guò)服務(wù)接觸點(diǎn)、服務(wù)便捷化的創(chuàng)新，打造服領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 第三節(jié)：全業(yè)務(wù)下G3凸顯——打造G3品牌  G3業(yè)務(wù)受理流程  優(yōu)化入網(wǎng)、體驗(yàn)、回訪、業(yè)務(wù)辦理流程  優(yōu)化老客戶回饋、交叉銷售流程  G3問(wèn)題反饋優(yōu)化流程  全面收集掌握客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)  促進(jìn)業(yè)務(wù)與終端成熟  G3終端售后流程  以包銷類終端為重點(diǎn)，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  制定退機(jī)、換機(jī)、維修、終端升級(jí)服務(wù)流程  提升包銷類終端的售后服務(wù)能力  G3特別關(guān)懷計(jì)劃  平衡內(nèi)外  對(duì)內(nèi)，全網(wǎng)統(tǒng)稱“服務(wù)補(bǔ)救”  對(duì)外，稱“G3特別關(guān)懷計(jì)劃”  易判斷、易操作  以快速簡(jiǎn)便為原則判斷是否實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救  適時(shí)補(bǔ)救  遵循四步法（致歉、安撫、合理補(bǔ)救、履行承諾）  循序漸進(jìn)地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救  適當(dāng)關(guān)懷  以贈(zèng)送通話分鐘數(shù)或上網(wǎng)流量為主  升級(jí)終端、提供備機(jī)、手機(jī)配件等方式進(jìn)行補(bǔ)救