一、服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知篇 1 服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性 ? 銷售競爭力模型 案例分析：客戶價值是公司價值的關(guān)鍵因素 2 服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求 ? 識別你的客戶 ? 了解客戶的認(rèn)知價值 3 服務(wù)創(chuàng)新的理念---理解客戶服務(wù)心理感知 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 4 服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸 ? 客戶滿意的層次 5 服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧 ? 什么是創(chuàng)新的服務(wù) ? 創(chuàng)新服務(wù)的7個要素 討論 ：如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系 6 服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救 情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救 7 服務(wù)創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報與評估 二、服務(wù)價值導(dǎo)入篇 1 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 案例：第三方客戶滿意度短板分析 2 服務(wù)管理者崗位職責(zé)與勝任力匹配模型 ? 服務(wù)質(zhì)量改善及能力匹配 ? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ? 關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)分解 4 大客戶服務(wù) ? 中高端客戶服務(wù)維系 案例：善用世博時機(jī)維系大客戶 5 示范廳建設(shè)與推廣 ? 示范廳孵化體系 6 延伸服務(wù)創(chuàng)造價值 三、服務(wù)價值管理實施篇 1 省市縣三級服務(wù)管理工作對接 ? 服務(wù)規(guī)范落實 ? 服務(wù)壓力傳遞 2 創(chuàng)新思維開展服務(wù)提升活動 ? 重長效，從嚴(yán)治理垃圾短信 3 社會渠道服務(wù)問題及應(yīng)對 4 謹(jǐn)慎探索服務(wù)外包 ? 服務(wù)外包現(xiàn)有問題剖析 ? 服務(wù)外包實施要點 ? 服務(wù)外包合作原則 5 服務(wù)管理者有效工作流程之提出要求 6 服務(wù)管理者有效工作流程之維系追蹤 7 服務(wù)管理者有效工作流程之系統(tǒng)監(jiān)控 8 優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五件事