【課程大綱】 引言： 如何把路走好？ 首先，要看清方向，明確目標 其次，注意腳下，不要被石頭絆倒 模塊一 職業(yè)生涯歷程篇——人貴自知之明，事應循序
第一模塊：面對問題 從容不迫 第一節(jié)：問題使管理者的存在變得有價值 處理問題的基本原則 處理問題的基本動作 處理問題的基本要領(lǐng) 第二節(jié)：明辨問題處
第一部分 創(chuàng)世紀：策劃心態(tài)與模式 第一節(jié) 決策與策劃的重要性 1、本質(zhì)觀、動態(tài)觀、系統(tǒng)觀 2、決策與策劃的主要任務 3、 營銷策劃的基本6步驟 4、 科學與智慧三要素組合 第二節(jié)：市場策劃特征與原則
第一模塊：讓問題浮出水面——集團市場營銷解讀 第一節(jié)：集團市場服務團隊比較 服務模式比較分析 中電信：政企客戶部+ICT與商務領(lǐng)航業(yè)務中心 中移動
第一模塊：重新定位——區(qū)域（農(nóng)村）市場趨勢解讀 第一講：整體競爭環(huán)境 競爭的激增 正在蔓延的競爭 選擇會成為“阻力” 案例：電信針對政企客戶推出整
第一模塊：思維方向——流量經(jīng)營變革解讀 解讀：2011互聯(lián)網(wǎng)十大影響力應用 “微力”無邊 雙面社會價值屬性待解 團購：“馬太效應”加劇 模式缺失疑云
上篇：服務管理價值引擎篇 引言：如何評價你的服務管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 第一節(jié) 重新認識服務 服務是人與人之間的行為付出 服務客戶帶來的“蝴蝶效應”
第一模塊：樹立“全服務”意識 第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) •服營協(xié)同認知 •大服務 •全服務 第二節(jié)：服務偏差認知與分析 •感受服務價值——服務品質(zhì)直接影響客
第一模塊：服務認知及心態(tài)塑造 時長：1小時 短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務表現(xiàn) 第一節(jié)：服務禮儀的標準 尊重 溝通 規(guī)范 互
上篇：客戶排隊等候原理解析 第一節(jié)：客戶等待類型 看得見的等待（Visible Waiting-in-line） 看不見的等待（Invisible Waiting-
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