【培訓講師】段香

【課程收益】

 學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。

 通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

 打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

【培訓對象】銀行職員

【培訓時間】 1天

【課程大綱】

第一章：銀行服務(wù)

1、銀行職員服務(wù)禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

3、營業(yè)場所的要求

4、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范

5、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范

6、服務(wù)意識

第二章：教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的幾個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

第四章：專業(yè)篇

1、個人禮儀  

（1）個人衛(wèi)生 

（2）認識自己

2、專業(yè)形象之服飾特色  

（1）對西裝的認識 

（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝   

（4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀  

（1）介紹 

（2）握手  

（3）遞接名片 

（4）電話禮儀

4、服務(wù)禮儀

第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練

1、標準的服務(wù)站姿訓練

2、端莊的服務(wù)坐姿訓練

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓練

5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓練

7、微笑服務(wù)的魅力

第六章：職業(yè)道德

職業(yè)道德的內(nèi)容

（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)

（2）誠實守信，辦事公道

（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法

（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新

第七章 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認同客戶感受

3、態(tài)度決定一切