【培訓講師】段香

【課程收益】

 學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。

 通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

 打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象。

【培訓對象】銀行職員

【培訓時間】 1天

【課程大綱】

第一章：銀行服務

1、銀行職員服務禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務

3、營業(yè)場所的要求

4、營業(yè)服務儀表規(guī)范

5、營業(yè)服務語言規(guī)范

6、服務意識

第二章：教養(yǎng)體現素質，素質體現細節(jié)

1、規(guī)范服務

2、科學服務

3、優(yōu)質服務

4、禮貌服務

5、熱情服務

第三章：優(yōu)質客戶服務的幾個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

第四章：專業(yè)篇

1、個人禮儀  

（1）個人衛(wèi)生 

（2）認識自己

2、專業(yè)形象之服飾特色  

（1）對西裝的認識 

（2）西裝和領帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝   

（4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀  

（1）介紹 

（2）握手  

（3）遞接名片 

（4）電話禮儀

4、服務禮儀

第五章：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練

1、標準的服務站姿訓練

2、端莊的服務坐姿訓練

3、穩(wěn)健的服務走姿訓練

4、大方的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練

7、微笑服務的魅力

第六章：職業(yè)道德

職業(yè)道德的內容

（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)

（2）誠實守信，辦事公道

（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法

（4）團結互助，開拓創(chuàng)新

第七章 綜合素質

1、積極的態(tài)度

2、認同客戶感受

3、態(tài)度決定一切