【培訓(xùn)講師】段香

【課程目標(biāo)】

 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。

 通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

 通過培訓(xùn)為醫(yī)院樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為發(fā)展帶來更全面的收益。

 學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。

 通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

 通過培訓(xùn)有利于全面提升醫(yī)院公眾形象，建立客戶忠誠度

【培訓(xùn)對象】醫(yī)護人員

【培訓(xùn)時間】一天

【課程大綱】

導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)

1、什么是服務(wù)

2、服務(wù)的關(guān)鍵

3、服務(wù)的心態(tài)重塑

一、醫(yī)護人員的儀容儀表禮儀要求

1、基本儀容

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、醫(yī)護人員親和力的塑造

（1）言行同步

（2）情緒同步

（3）肢體語言同步

（4）語速語調(diào)同步

（5）價值觀同步

二、醫(yī)護服務(wù)用語禮儀

1、護士語言服務(wù)規(guī)范總則

2、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則

3、日常禮貌用語

4、病區(qū)護士日常用語

5、門診護士日常用語

6、手術(shù)室護士日常用語

7、護士人員優(yōu)雅聲音的塑造

三、醫(yī)護握手和使用名片的禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

（1）準(zhǔn)備名片的要求；

（2）什么時間贈送名片；

（3）贈送名片的肢體語言及話術(shù)；

（4）保存名片的禮儀；

（5）如何索要名片；

（6）使用名片的8大注意事項；

四、醫(yī)護營業(yè)員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、站禮

2、坐禮

3、手勢禮

4、鞠躬禮

5、表情禮儀 

五、病人咨詢服務(wù)的禮儀 

1、稱呼禮儀

2、影響溝通效果的三大因素

3、溝通5件寶：

（1）贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（2）提問訓(xùn)練

（3）關(guān)心訓(xùn)練

（4）聆聽訓(xùn)練

（5）“三明治”

4、患者心理分析

（1）患者性格分析（力量型、活潑型、完美型、和平型幾種性格患者心理分析與溝通服務(wù)禮儀

（2）患者性別分析（女性、男性兩種性別患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀）

（3）患者年齡分析（兒童、青少年、中年、老年幾類患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀）

（4）患者職業(yè)分析（機關(guān)行政事業(yè)單位人員、傳統(tǒng)職業(yè)人士、新經(jīng)濟職業(yè)人士幾類患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀）

（5）患者地域分析（農(nóng)村患者、城市患者幾類患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀）

（6）患者就醫(yī)決策身份分析（決策者、病患者、陪同者、影響者幾種決策身份的心理分析與溝通服務(wù)禮儀）

六、醫(yī)護電話溝通的禮儀

1、呼出電話的禮儀

（1）打電話的時間分析；

（2）電話溝通的三大方式；

（3）分析對方電話溝通的心理及采取的對策；

（4）聽VS說；

（5）呼出電話溝通的8個要求；

（6）電話溝通記錄訓(xùn)練；

2、呼入電話的禮儀

（1）接聽電話的時間分析；

（2）分析呼入電話對方心理及采取的對策；

（3）呼入電話溝通的8個要求；

七、 醫(yī)護的商務(wù)招待的禮儀

1、宴請準(zhǔn)備

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

八、醫(yī)護人員情景扮演綜合訓(xùn)練

1、醫(yī)護院內(nèi)行為禮儀

（1）導(dǎo)醫(yī)工作禮儀

（2）院內(nèi)舉止行為禮儀

（3）基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練

2、醫(yī)護基本工作行為禮儀

（1）輸液巡視服務(wù)禮儀

（2）夜間巡視服務(wù)禮儀
（3）病區(qū)護理組交接班禮儀
（4）接送手術(shù)病人禮儀

（5）集會文明規(guī)范