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林翰芳:呼叫中心經(jīng)營管理與風(fēng)險防范交流會

電話銷售

2016-01-20 4275

對象

呼叫中心管理人員

目的

兵熊熊一個，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團隊?wèi)?zhàn)斗力、銷售氛圍及流失率，因此呼叫中心管

內(nèi)容

【課程背景】
兵熊熊一個，將熊熊一窩。管理者（team leader/supervisor）的管理能力直接影響團隊?wèi)?zhàn)斗力、銷售氛圍及流失率，因此呼叫中心管理者能力決定了團隊的能力。呼叫坐席離職分析：領(lǐng)導(dǎo)能力不行33.6%；團隊氛圍不好28.2%；收入不滿意18.4%。

【培訓(xùn)課時】

一天（6小時/天）

【培訓(xùn)對象】

呼叫中心管理人員

【課程大綱】

第一節(jié)：線上服務(wù)的核心要素

第二節(jié)：項目運營的三個維度

1.產(chǎn)品及服務(wù)的挑選及項目延伸
2.人力規(guī)模的規(guī)劃及合格產(chǎn)能的設(shè)定
3.客戶的滿意度及粘度的增加

第三節(jié)：現(xiàn)場管理的五個重點

1.呼叫坐席的會議經(jīng)營
2.Team leader的走動管理
3.線上監(jiān)聽
4.錄音學(xué)習(xí)的技巧
5.員工PRP的技巧

第四節(jié)：KPI的設(shè)計與執(zhí)行

1.KPI與ACD的區(qū)別
2.KPI的設(shè)計元素及科學(xué)管理
3.如何高效執(zhí)行或追蹤KPI