醫(yī)院業(yè)務流程優(yōu)化與品質效率提升 課程背景： 2008年1月28日，深圳孫女士因患卵巢囊腺瘤在深圳某醫(yī)院施行微創(chuàng)腹腔鏡手術，手術中殘留了紗布。一小手術引發(fā)9手術，導致孫女士損傷感染引起血尿、尿瘺、膀胱萎縮，多次危及生命。院方承認失誤但未對患者承擔責任（2009年12月8日《廣州日報》）。 　　目前，相當多醫(yī)院的醫(yī)生不鉆研醫(yī)道，醫(yī)療水平很差，診治過程醫(yī)生人在崗心不在崗，對患者嚴重不負責任，致使醫(yī)療事故頻發(fā)。醫(yī)生嚴重背離了醫(yī)德的底線，白衣天使變成謀財害命群體，一再的醫(yī)療事故嚴重敗壞了醫(yī)者形象，折射醫(yī)生整體道德淪陷！因醫(yī)術差、醫(yī)德差直接引發(fā)嚴重醫(yī)療事故，也引發(fā)太多的醫(yī)鬧事件。多少嚴重的“醫(yī)鬧”事件，正是潛伏在患者胸中怒火的噴發(fā)。作為醫(yī)院的行政管理部門，要反思為什么不能加強醫(yī)療質量安全隱患排查？為什么不能對醫(yī)療活動每一個環(huán)節(jié)規(guī)范管理？ 為什么醫(yī)院要規(guī)范和優(yōu)化流程? 1、醫(yī)療服務流程輸出的質量，取決于全流程各環(huán)節(jié)的質量及其穩(wěn)定性，如果關鍵環(huán)節(jié)沒有規(guī)范，則輸出的服務質量沒有保障。 2、系統(tǒng)和透明的流程是溝通、追溯、改進的基礎。 3、重復的流程需要規(guī)范并持續(xù)優(yōu)化，以提升服務品質和效率,保持醫(yī)院的競爭力。 4、調研發(fā)現(xiàn)：在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和，通常要占全流程時間的80%以上。最重要的一點:因為流程管理是為了客戶(患者)需求而設計的，因而這種流程會隨著內外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。 培訓對象： 醫(yī)院的院長、業(yè)務副院長、各科室、信息管理負責人 課程特色： 理論結合實際，觀點新穎、體系完備、實用性強； 全面介紹醫(yī)院業(yè)務流程的新理念、新方法、新經驗。 課程目的: 通過流程固化崗位責任，減少患者報怨，創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系 通過流程，促使各單位服務功能清晰，提升醫(yī)院的管理績效 通過流程控制工作中的關鍵點,減少事故,抬高服務質量 通過流程考核關鍵業(yè)務點，獎優(yōu)罰劣，塑造高效率的團隊 學員收獲: 正確認識醫(yī)院流程優(yōu)化的作用 掌握醫(yī)院流程優(yōu)化設計的方法； 通過設計和優(yōu)化流程，創(chuàng)造全新的服務理念 授課時間：2天，每天6小時 課程內容： 第一節(jié) 流程與流程體系 流程 流程的一般特征 流程的共性 流程層次問題 流程的分類 流程的作用 第二節(jié) 流程為什么要改善 常見的流程缺陷 為什么要流程改善 為什么越來越多的醫(yī)院關注流程 什么是流程改善 流程優(yōu)化、改善的“警告信號” 流程改善的目的 流程優(yōu)化的意義 流程改善的核心思想 流程改善的構成要素 流程改善的涵蓋范圍 流程改善的主要工作 流程改善要遵守的原則 第三節(jié) 業(yè)務流程改善步驟與方法 第一步：總體規(guī)劃 ——需求分析、建立共識 ——成立改造主導小組 第二步：項目啟動(組建團隊) ——組織、經營評估 ——顧客滿意度調查評估 ——信息技術應用評估 ——教育培訓 第三步：關鍵業(yè)務流程選擇 ——選擇關鍵業(yè)務流程的方法4種 第四步：流程現(xiàn)狀描述 ——流程繪制方法和技巧、原則 第五步：流程問題診斷分析 ——業(yè)務流程問題診斷方法6種 第六步：流程優(yōu)化改善設計 ——流程優(yōu)化設計方法7種 ——流程設計的原則 ——流程的設計技巧：消除流程中非增值性因素 第七步：配套管理設計 ——組織調整 ——職位配置 ——關鍵業(yè)績指標 第八步：新舊體系轉換 第九步：項目總結 第五節(jié) 咨詢人員在業(yè)務流程優(yōu)化項目中的作用 為什么優(yōu)秀企業(yè)不易倒閉 卓越組織的文化背后是什么 企業(yè)應是一條順暢河流 流程改造的關鍵成功要素 流程改造易放的錯誤 流程改造的榜樣——華西醫(yī)院案例 咨詢人員在流程改善中的作用