課程背景 眾所周知，醫(yī)院的品牌和形象體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務(wù)等各個(gè)方面，也是醫(yī)院綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。但是今天很多醫(yī)院品牌意識(shí)淡漠，無論是在技術(shù)還是管理以及服務(wù)上都存在很大的弊端和不足之處，醫(yī)院的綜合素質(zhì)很難突顯，更談不上有多大的品牌認(rèn)知了，這是醫(yī)院普遍存在的問題，也是醫(yī)院不容忽視的短板。其次是服務(wù)模式陳舊。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)的需求。 現(xiàn)在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)首先必須樹立“先有市場(chǎng)，后有醫(yī)院”、“先有客戶，后有產(chǎn)品”、“先有戰(zhàn)略，后有策略”觀念。醫(yī)院必須正確地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，明確自己特定的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，對(duì)諸如醫(yī)療市場(chǎng)、患者、醫(yī)療產(chǎn)品、渠道、人員、公關(guān)、競(jìng)爭(zhēng)等營(yíng)銷資源進(jìn)行集合、組合和整合，提供“整體解決方案”。沒有客戶，醫(yī)院就是無源之水，無本之木。 課程目的 幫助醫(yī)院認(rèn)清現(xiàn)在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì) 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的基本框架與程序 了解醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的特征 學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷基本方法 結(jié)合自身醫(yī)院實(shí)際情況開展?fàn)I銷活動(dòng) 學(xué)習(xí)對(duì)象 特別適合醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的中小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以及廣告渴望提供自身水平以求實(shí)現(xiàn)更高自身價(jià)值的院長(zhǎng)、醫(yī)院中高層管理者、各科室負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)、營(yíng)銷方面的專業(yè)人員。 課程內(nèi)容 前言 適者生存與需俱進(jìn) 醫(yī)院成功的關(guān)鍵因素 第一節(jié) 營(yíng)銷與醫(yī)院營(yíng)銷 營(yíng)銷是什么 營(yíng)銷理論的發(fā)展 什么是醫(yī)院營(yíng)銷 醫(yī)院為什么需要導(dǎo)入營(yíng)銷 醫(yī)院營(yíng)銷管理范疇 國(guó)外醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀 我國(guó)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀 現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展趨勢(shì) 第二節(jié) 醫(yī)院服務(wù)的特征 服務(wù)與服務(wù)業(yè) 服務(wù)產(chǎn)品的特性 醫(yī)院服務(wù)的基本特征 醫(yī)院營(yíng)銷的特殊性 醫(yī)院現(xiàn)代營(yíng)銷觀念 患者醫(yī)療服務(wù)需求是什么 醫(yī)院服務(wù)的三個(gè)層次 醫(yī)院營(yíng)銷存在的問題與誤區(qū) 第三節(jié) 醫(yī)療環(huán)境分析與營(yíng)銷戰(zhàn)略 市場(chǎng)需求分析 醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)研 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 客戶需求分析 醫(yī)院資源分析 醫(yī)院市場(chǎng)細(xì)分 醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 醫(yī)院定位策略 營(yíng)銷戰(zhàn)略 第四節(jié) 醫(yī)院品牌建設(shè)與傳播 醫(yī)院品牌建設(shè)的必要觀念 醫(yī)院品牌概念與內(nèi)涵 醫(yī)院品牌定位 醫(yī)院品牌形象 醫(yī)院品牌建設(shè)規(guī)劃 醫(yī)院品牌建設(shè)實(shí)施 醫(yī)院品牌建設(shè)評(píng)估 醫(yī)院品牌傳播 醫(yī)院文化傳播 第五節(jié) 醫(yī)院營(yíng)銷組織與流程管理 醫(yī)院營(yíng)銷部門的設(shè)置 醫(yī)院營(yíng)銷的組織結(jié)構(gòu)與智能 醫(yī)院營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)要求 醫(yī)院營(yíng)銷隊(duì)伍的培養(yǎng)途徑 醫(yī)院營(yíng)銷隊(duì)伍的管理 醫(yī)院營(yíng)銷流程優(yōu)化 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部信息溝通體系 醫(yī)院營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)管理 第六節(jié) 醫(yī)院的營(yíng)銷策略 醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力 醫(yī)院產(chǎn)品策略 ——產(chǎn)品組合 ——產(chǎn)品開發(fā) ——產(chǎn)品定價(jià) 醫(yī)院促銷策略 ——人員推銷 ——營(yíng)業(yè)推廣 ——公關(guān)活動(dòng) ——廣告宣傳 分銷渠道策略 服務(wù)策略 第七節(jié) 醫(yī)院客戶開發(fā)與管理 醫(yī)院客戶開發(fā)的概念 醫(yī)院客戶分類 醫(yī)院客戶開發(fā)的熱點(diǎn) 客戶開發(fā)步驟 醫(yī)院客戶開發(fā)渠道 客戶開發(fā)策略 醫(yī)院在線營(yíng)銷 醫(yī)院客戶管理 第八節(jié)醫(yī)患關(guān)系與客戶滿意度 醫(yī)生應(yīng)對(duì)生命有一顆敬畏之心 醫(yī)生的局限性 患者的角色與期望 醫(yī)院與就醫(yī)顧客的關(guān)系 患者的滿意度與忠誠度 健康需求者忠誠度管理 提高服務(wù)質(zhì)量 改善服務(wù)態(tài)度 優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境的5S管理 第九節(jié) 醫(yī)院對(duì)外溝通與危機(jī)處理 溝通的內(nèi)涵 醫(yī)院與社會(huì)公眾溝通 醫(yī)院和客戶溝通 醫(yī)院危機(jī)營(yíng)銷公關(guān)處理 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的大眾傳播控制 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)溝通 危機(jī)管理綱要