客情管理----物業(yè)公司贏得客戶的技術(shù)

課程背景：當(dāng)下物業(yè)公司面對(duì)物業(yè)同質(zhì)化的發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)激烈態(tài)勢(shì)，紛紛重拳出擊，高招頻發(fā)。面對(duì)客戶，物業(yè)公司人員想盡一切辦法拓展業(yè)務(wù)。但事實(shí)上，他們付出了較大的甚至巨大的成本。在同質(zhì)化物業(yè)服務(wù)的前提下，客戶的需求更多依賴(lài)的是心理上的情感需求；對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，選擇什么樣的產(chǎn)品愿意和哪家物業(yè)合作并不完全是由產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)來(lái)決定的在物業(yè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，就必須在情感上和客戶產(chǎn)生共鳴，讓客戶滿意還不夠，還應(yīng)想辦法讓客戶感動(dòng)。作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該意識(shí)到，只有從自身的管理與服務(wù)兩方面入手破重管理輕服務(wù)的舊有模式，重視客戶關(guān)系管理客情管理，全心全意為業(yè)主提供全面及時(shí)周到安全的服務(wù)。

本課程結(jié)合業(yè)務(wù)工作實(shí)踐貼近業(yè)務(wù)工作可以幫助物業(yè)客服人員，及經(jīng)營(yíng)管理人員找到致勝客戶的砝碼。

時(shí)長(zhǎng):12小時(shí)

授課對(duì)象：

授課方法：本市采用課堂講述、工作任務(wù)式教學(xué)方法，眾多的案例分析、學(xué)員討論和推演

大綱

一、物業(yè)客戶服務(wù)理念

服務(wù)于物業(yè)服務(wù)

客戶服務(wù)管理

物業(yè)客戶服務(wù)

二、物業(yè)客戶關(guān)系管理

物業(yè)客戶滿意度調(diào)查

提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

物業(yè)客戶心理服務(wù)

制定客戶關(guān)系管理的年度計(jì)劃

三、物業(yè)企業(yè)客情關(guān)系概述

客情關(guān)系的概念

客情關(guān)系的組成及原則

客情關(guān)系考核指標(biāo)

四、物業(yè)企業(yè)客情關(guān)系經(jīng)營(yíng)與管理方法論

如何加強(qiáng)客情關(guān)系？

如何與有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系？

建立動(dòng)態(tài)循環(huán)的客情營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系

客情關(guān)系維護(hù)技巧

五、客情關(guān)系提升思路創(chuàng)新

客戶營(yíng)銷(xiāo)新思路

客戶開(kāi)發(fā)新思路

客戶管理新思路

客戶服務(wù)新思路

客情關(guān)系新思路------讓客戶忠誠(chéng)

六、構(gòu)建朋友式客情關(guān)系

了解你的客戶

通過(guò)有效聯(lián)系客戶建立友誼

表達(dá)自己的交往愿望

建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系

七、客情關(guān)系提升微觀技巧客戶行為分析

客戶行為分析

客戶細(xì)分與識(shí)別

八、客情關(guān)系提升微觀技巧-----語(yǔ)言交流

有效交流的重要性

確保雙向交流

避免使用負(fù)面語(yǔ)言

積極的交流

創(chuàng)造正面的服務(wù)形象

提供反饋信息

自信果斷的與客戶接觸

九、客情關(guān)系提升微技巧-----非語(yǔ)言溝通

什么是非語(yǔ)言溝通？

非語(yǔ)言溝通包括哪些行為？

文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響

徒勞的行為

提高非語(yǔ)言溝通能力的方法

以客為本的行為

十、客情關(guān)系提升微技巧------聆聽(tīng)客戶

聆聽(tīng)的重要性

聆聽(tīng)是什么

好的聆聽(tīng)者的特征

聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因

提高聆聽(tīng)技巧的方法

十一、      

客情關(guān)系鞏固要訣

強(qiáng)化與客戶的關(guān)系紐帶

與客戶提供超值服務(wù)為客戶提供一對(duì)一服務(wù)

處理客戶抱怨

投訴的技巧

進(jìn)行客戶沖突管理

維護(hù)客戶的滿意度與愉悅度

積極應(yīng)對(duì)客戶的需求變化

進(jìn)行老客戶二次開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)

十二、      

客情關(guān)系提升要訣

做客戶的生活顧問(wèn)無(wú)客戶實(shí)現(xiàn)保值增值

成為客戶的合作伙伴，與客戶建立雙贏關(guān)系

突破與客戶的物質(zhì)交流關(guān)系

快速縮短與客戶的心理距離

積極主動(dòng)與客戶交往

把握與客戶交往的時(shí)機(jī)和條件

展現(xiàn)自信和成熟

十四、各學(xué)習(xí)階段案例展示：案例研討、情景模擬、推演結(jié)論分享