學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、充分落地

在國(guó)內(nèi)一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都非常重視員工的學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)。不少學(xué)員在一年的工作中會(huì)參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓(xùn)，無(wú)論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，關(guān)于培訓(xùn)的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)講師，我一直在想，如何將上課分享的實(shí)用方法技巧，讓學(xué)員快速運(yùn)用到工作中去，真正做到落地的效果？

通過(guò)大量的培訓(xùn)后期跟蹤服務(wù)和培訓(xùn)效果測(cè)試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學(xué)員能夠做到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，靈活運(yùn)用；另外3/1的學(xué)員叫“想用不會(huì)用”當(dāng)一種新的方法開(kāi)始打破他原來(lái)的工作習(xí)慣，他還不適應(yīng)改變，如果沒(méi)有人監(jiān)督，這部分學(xué)員很快打回原型；最后還有3/1的學(xué)員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學(xué)員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)師都非常關(guān)注的話(huà)題。

通過(guò)測(cè)試，我們總結(jié)了一套2+1學(xué)習(xí)方法，學(xué)員經(jīng)過(guò)2天的系統(tǒng)培訓(xùn)后，再進(jìn)行1天的強(qiáng)化訓(xùn)練輔導(dǎo)。由于1天的輔導(dǎo)是與客戶(hù)真實(shí)電話(huà)溝通，并且與績(jī)效掛鉤，因此學(xué)員前兩天的學(xué)習(xí)狀態(tài)會(huì)非常認(rèn)真，仔細(xì)做好筆記，并且會(huì)用心的加強(qiáng)訓(xùn)練，從而激發(fā)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視，這樣在第三天的真實(shí)外呼訓(xùn)練中才能夠取得好的成績(jī)。

第一天  上午

第一部分  取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？

n  “贊美”是溝通中的催化劑

n  “同理心”的應(yīng)用是溝通中的潤(rùn)滑劑

n  積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人

n  了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格

n  尋找共同點(diǎn)，感興趣的話(huà)題快速拉近距離

案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了套餐升級(jí)

案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n  以客戶(hù)為導(dǎo)向

?  第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題

?  關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

?  重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提

案例分析：這個(gè)抱怨的客戶(hù)，為什么很快道歉？

?  體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力

?  熟悉自己的產(chǎn)品

?   熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?  為客戶(hù)解決問(wèn)題

?  信守諾言

?  不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值

?  誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

?   客觀(guān)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

n  建立關(guān)系的策略和流程

n  入網(wǎng)期客戶(hù)電話(huà)溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  成長(zhǎng)期客戶(hù)電話(huà)溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  成熟期客戶(hù)電話(huà)溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  衰退期客戶(hù)電話(huà)溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n  各種可能適合切入點(diǎn)的話(huà)題分析

第一天  下午

第二部分  客戶(hù)維系挽留五步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

第一步   建立關(guān)系

n  開(kāi)場(chǎng)白的技巧

n  讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

n  讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白

n  讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白

n  開(kāi)場(chǎng)白管理客戶(hù)情緒

第二步   傾聽(tīng)需求

n  傾聽(tīng)技巧

n  提問(wèn)技巧

?  請(qǐng)示層提問(wèn)

?  信息層提問(wèn)

?  問(wèn)題層提問(wèn)

?  解決問(wèn)題層提問(wèn)

第三步   提供建議

n  解決抱怨的關(guān)鍵要素

n  FABE技巧的應(yīng)用

n  避免激怒客戶(hù)的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話(huà)的技巧

n  假設(shè)成交法技巧運(yùn)用

n  最后機(jī)會(huì)法技巧運(yùn)用

n  展望未來(lái)法技巧運(yùn)用

n  二擇一法技巧運(yùn)用

第五步   跟進(jìn)執(zhí)行

n  跟進(jìn)頻率

n  確保滿(mǎn)意度提升

第二天  上午

第三部分  客戶(hù)挽留的技巧

n  客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧

n  同理心的應(yīng)用技巧

n  深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n  運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧

?  強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)

?  克服不足

?  中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)

?  顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)

?  要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話(huà)經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)？

n  客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

?  被重視

?  被理解

?  被尊重

?  被傾聽(tīng)

?  滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

n  案例場(chǎng)景分析

?  案例1“客戶(hù)因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

?  案例2：客戶(hù)因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

?  案例3：客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

?  案例4：客戶(hù)因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性

n  發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n  分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？

n  在電話(huà)溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧

n  挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n  把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

n  保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

n  利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)

n  產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)

n  主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧

n  促成時(shí)機(jī)的把握

n  要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n  處理客戶(hù)拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話(huà)，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？

案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)？

案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析：預(yù)存話(huà)費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析：流量套餐業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

?    電話(huà)溝通落地技巧

?    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧

?    電話(huà)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

?    話(huà)術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

?  將采用真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)外呼

?  真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

?  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)

?  必須要有多年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

?  必須要具備把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

?  必須要解決本公司電話(huà)銷(xiāo)售中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題

4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

? 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

? 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

? 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)

? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話(huà)術(shù)腳本的能力

5、輔導(dǎo)工具：

?  客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)

?  外呼系統(tǒng)

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無(wú)線(xiàn)麥、音頻線(xiàn)

?  評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）

8、輔導(dǎo)形式：

? 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)給客戶(hù)）

? 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）

? 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

? 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）

? 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）

金牌講師介紹：

個(gè)人簡(jiǎn)介                                                                       

潘巖老師 ，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍暢銷(xiāo)書(shū)作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬(wàn)多條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗(yàn)，十萬(wàn)多通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄。

職業(yè)履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳“經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱(chēng)號(hào)

?  曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個(gè)人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師

參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：

企業(yè)管理教練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

授課風(fēng)格說(shuō)明：

    由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。

潘巖老師憑借自己一線(xiàn)8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；

5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

講授課程                                                                       

《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話(huà)邀約及在線(xiàn)成交技巧》、《客戶(hù)維系與挽留技巧》、《王牌電話(huà)溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《電話(huà)對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話(huà)客服情緒與壓力管理》、《營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶(hù)                                                                       

廣東電信10000號(hào)、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無(wú)線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號(hào)百、寧夏移動(dòng)、中衛(wèi)移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車(chē)4S店、愛(ài)卡汽車(chē)4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車(chē)險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物等等

主要著作                                                                       

《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版

潘巖老師近2014年度部分客戶(hù)授課明細(xì)記錄：

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機(jī)：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號(hào)碼：2953461638

潘巖老師個(gè)人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州