第一篇：心態(tài)及壓力緩解篇

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü 壓力對我們的影響

2 男人、女人的壓力分析

ü 心理壓力的兩個層面

ü 負(fù)面壓力對你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü 通過放松肌肉來減少憂慮

ü 學(xué)會傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇

第一單元  信任的建立——30秒的開場白

?  開場白之規(guī)范開頭語

ü  問候語

ü  確認(rèn)對方身份

ü  公司介紹

ü  部門介紹

ü  個人介紹

?  開場白之引起客戶興趣

?  讓對方開心

?  讓對方信任

?  讓對方重視

?  開場白中常犯的錯誤

第二單元  需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  外呼提問遵循的原則

?  四層提問法

ü  請示層提問

ü  信息層提問

ü  問題層提問

ü  解決問題層提問

ü  模擬練習(xí)：請用四層提問推廣銀行的吉利寶保險(xiǎn)產(chǎn)品

第三單元  產(chǎn)品呈現(xiàn)——有吸引力的推薦產(chǎn)品

2  體驗(yàn)介紹法

2  引導(dǎo)介紹法

2  分解介紹法

2  價(jià)值提煉法

2  客戶見證法

第四單元  異議化解——深入了解客戶的最好機(jī)會

?  正確理解客戶異議

?  處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)

?  處理客戶異議的3個絕招

ü 傾聽技巧

ü 同理技巧

ü 贊美技巧

?  常見客戶異議及挽留技巧

ü  我再考慮一下

ü  我不需要

ü  我很忙,沒時間

ü  我要跟家人商量一下

ü  我對保險(xiǎn)沒有興趣,再說吧,我再看一下

ü  客戶愿意到柜臺辦理,對我們的身份不信任

ü  電話里說不清楚,我要去柜臺咨詢

ü  這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話

ü  你們分紅能保證是多少的嗎？

ü  你們到底是銀行的還是保險(xiǎn)公司的？是不是騙人的

ü  我沒錢，不感興趣

第五單元 把握促成信號及時促成

?  促成信號的把握

?  什么是促成信號？

?  促成的語言信號

?  常見的3種促成技巧

?  第一次促成

?  第二次促成

第六單元電話結(jié)束語——體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)

?  專業(yè)的結(jié)束語

?  讓客戶滿意的結(jié)束語

個人簡介                                                                       

潘巖老師 ，電話營銷書籍暢銷書作家。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。

職業(yè)履歷                                                                       

?  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳“經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號

?  曾獲中國電信集團(tuán)公司年度先進(jìn)個人

?  曾獲廣東電信2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師

參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證：

企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

授課風(fēng)格說明：

    由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。

潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。

另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：

1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);

2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);

3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；

4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。

講授課程                                                                       

《電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設(shè)計(jì)》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》、《集團(tuán)政企客戶經(jīng)理服務(wù)營銷》

潘老師培訓(xùn)過的部分客戶                                                                       

廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛(wèi)移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內(nèi)蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍(lán)國際電視購物等等

主要著作                                                                       

《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版

聯(lián)系人：潘巖講師

聯(lián)系手機(jī)：18988995120

聯(lián)系Email:18988995120@189.cn

QQ號碼：2953461638

潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：廣州