客戶：中國農業(yè)銀行廣東省分行 地點：廣東省 - 廣州 時間：2011/6/9 0:00:00 《運營主管管理綜合培訓》基礎班 【課程收獲】 本課程將圍繞新任運營主管如何有效開展工作進行。通過時間管理——有效溝通——團隊建設——完美執(zhí)行等基層管理實踐設計培訓內容，結合實際案例的演練加以掌握，并將管理的方法盡可能的工具化，便于操作。課程收獲： 1、提高新任運營主管時間管理能力 2、提升新任運營主管有效溝通能力 3、掌握有效提升團隊凝聚力的基本方法 4、建立對提升執(zhí)行力基本步驟的明確認知； 【課程對象】新任運營主管 【培訓時間】 2天 【培訓方式】 集中講授+案研討+模擬演練 【課程大綱】 前言：管理者角色定位與認知 單元一、高效工作――時間管理 1、時間與時間管理 1）什么是時間 2）什么是時間管理 3）時間管理象限 2、時間管理技巧 1）時間管理的重要法則 2）時間管理的工具 3）有效主持會議 4）處理各種干擾的案例演練 單元二、信息暢通――有效溝通 1、溝通的基本理念 1）溝通的重要性：對個人、對公司 2）溝通對人際關系的影響 2、溝通的障礙 1）溝通時常見的問題 2）溝通的障礙 3）了解自己的溝通風格 3、有效溝通的原則和技巧 1）有效溝通的原則 A、溝通的第一個原則：夸獎他人優(yōu)點 B、溝通的第二個原則：充分的雙向溝通 C、溝通的第三個原則：運用多種表達方式 D、溝通的第四個原則：堅持積極傾聽對方 E、溝通的第五個原則：維護對方的尊嚴 F、溝通的第六個原則：主動改善關系 2）有效溝通的技巧 A、應有的態(tài)度與作為 B、表達的技巧 C、傾聽的技巧 D、肢體語言的運用 E、時機的掌握 4、會議溝通技術－向早會要效益 1）認識早會 2）開好早會實操訓練 3）早會的記錄和存檔 4）向早會要效益 單元三、共贏共榮—團隊建設 1、團隊建設需要關注的四個關注點 1）團隊內有非常清晰的引領和導向氣息 2）形成團隊或群體意識增強團隊合力 3）具有適當的壓力和舒緩壓力的方法 4）有著很強的向上激勵環(huán)境 2、凝聚團隊---團隊建設方法 ? 團隊建設十項法則 1)設定目標 2)建立共同文化及價值觀 3)處理意見分歧 4)協(xié)助團隊調整方向 5)檢查工作進度 6)內部培訓機制 7)協(xié)助新成員進入狀況 8)進行員工輔導 9)表揚成果 10)慶祝團隊達成階段性小成就 單元四、完美執(zhí)行——提升執(zhí)行力的九大步驟 1、寫下你的任務內容 案例演練：上級的工作交代與下級的工作承接 2、分析任務、確定目標 練習：SWOT分析內容 3、制定計劃 案例：他的計劃制定與實施有何問題？ 4、分派下屬任務 練習：工作計劃書 5、關注細節(jié) 案例：上司的眼睛 6、創(chuàng)造動能 演練：動員報告 7、下達命令 案例：不同的命令下達方法 8、工作跟蹤 演練：如何幫助下屬行為改善 9、保證完成 分享：“不可能完成任務完成之道” 《運營主管管理綜合培訓》提高班 【課程收獲】 本課程針對銀行網點運營主管工作中遇到的問題和困惑，圍繞心態(tài)與減壓——職業(yè)化溝通——目標與執(zhí)行效率——危機應對與處理等基層管理實踐設計培訓內容，并結合實際案例的演練加以掌握。課程收獲： 1、提高運營主管心態(tài)調適與減壓能力 2、培養(yǎng)職業(yè)化溝通能力 3、掌握目標管理與計劃執(zhí)行的基本認知； 4、有能力應對的關鍵客戶的危機處理； 【課程對象】運營主管 【培訓時間】 2天 【培訓方式】 集中講授+案研討+模擬演練 【課程大綱】 單元一 迎接挑戰(zhàn)——心態(tài)與減壓 1、成功人士的七個習慣 1）積極主動 2）以終為始 3）要事第一 4）雙贏思維 5）知彼知己 6）統(tǒng)合綜效 7）不斷更新 2、心態(tài)的力量； 1）塑造陽光心態(tài)，保持平常心； 2）陽光心態(tài)的主要內涵； 3、正確對待職業(yè)壓力 1）分析壓力源 2）對待職業(yè)壓力的五種建設性態(tài)度 3）轉化壓力為動力的步驟 4、舒緩職業(yè)壓力的有效方法 1）釋放法 2）轉換法 3）運動法 4）食療法 單元二 知彼解己——贏得人心 1、人際溝通風格識別與應用 1）人際溝通的風格識別 2）人際溝通風格技巧應用 3）情景演練：你的風格？上司的風格？ 2、向上溝通 1）準確理解上司需求 2）向上溝通的基本原則 3) 向上溝通的技巧 4）情景演練：如何與上司溝通？ 3、向下溝通 1）了解下屬需求差異及溝通偏好 2）向下溝通的基本原則 3) 向下溝通的技巧 4）案例：你會如何跟他說？ 單元三 高效執(zhí)行——員工培育與輔導 （一）根據業(yè)務需要進行教練指導 案例分析:員工績效不佳的原因? 1、確定業(yè)績目標 1）目標是促成任務完成的關鍵 2）給員工設定目標時遇到的問題 3）工作目標輔導：把KPI轉化成可管理的行為目標 2、找出與目標相關的關鍵行為要素 1）親身投入 2）觀察 3）找出關鍵行為要素 3、總結規(guī)律，指導執(zhí)行 1）提煉規(guī)律，傳遞方法 2）情境輔導，舉一反三 4、跟進應用，確保到位 （二）教練指導流程訓練 案例演練：如何減少服務投訴 1、指導前的準備 1）判斷問題 2）決定指導目標 3）決定談話策略 2、輔導談話流程訓練 1）引言 2）共同尋找問題 3）啟發(fā)員工尋找解決方案 4）對行動計劃達成共識 5）總結 單元四 臨危不懼——危機處理與應對 1、正確認識客戶投訴 1）不投訴并非客戶滿意 2）投訴的客戶不是敵人 2、投訴客戶心理認知 1）客戶心理需求 2）投訴客戶希望得到什么 3、應對有宣傳能力（媒體）的客戶投訴 1）謹言慎行 2）獲得支持 3）少用文字 4、有效減少沖突技巧 1）提供優(yōu)質服務； 2）提供差異化的服務 5、情景演練：如何應對記者的采訪？