1.日落原則。無(wú)論是樓下打來(lái)的電話,還是其他地方的申請(qǐng)需求,每個(gè)請(qǐng)求都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)。日落原則向顧客證明了企業(yè)與他們同心,據(jù)有能想他們所想、急他們所急的做事方法。
2.三米微笑原則。山姆·沃爾頓先生要求并鼓勵(lì)他的員工和他一樣運(yùn)用三米微笑原則:每當(dāng)員工在三米以內(nèi)的距離遇到一位顧客,員工需要微笑的看著顧客眼睛與其打招呼,同時(shí)詢問(wèn)顧客:“我能為你做些什么?”
3.共享原則。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明白一個(gè)道理:想讓店員照顧好顧客,領(lǐng)導(dǎo)首先要照顧好店里的員工。通過(guò)員工持股計(jì)劃、損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與利潤(rùn)共享計(jì)劃,激勵(lì)員工對(duì)顧客的要求作出快速回應(yīng)。
4.檢查原則。沃爾瑪管理風(fēng)格被稱為“讓員工筋疲力盡的管理”和“仔細(xì)檢查式的管理”。關(guān)于管理人員,沃爾頓說(shuō):“你必須讓人有責(zé)任感,你必須信任他們,然后你換必須對(duì)他們進(jìn)行檢查?!?/p>
5.不依賴明星?!霸谖譅柆敍](méi)有超級(jí)明星。我們是一個(gè)由實(shí)現(xiàn)超過(guò)預(yù)期目標(biāo)的普通人組成的公司”,沃爾頓說(shuō)。沃爾瑪是通過(guò)每個(gè)普通員工的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)世界第一的一家公司。
6.超越顧客的期望。“讓我們成為最友善的員工——向每位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助,感謝顧客光臨我們的商場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)區(qū)表達(dá)我們的謝意!我們相信這將是吸引顧客一次又一次光臨我們商場(chǎng)的關(guān)鍵所在?!?/p>
7.日出歡呼。沃爾瑪員工每天早晨都要在他的大樓前、營(yíng)業(yè)廳前集體高呼沃爾瑪?shù)目谔?hào),如“我們就是——沃爾瑪;天天平價(jià)——沃爾瑪;顧客第一——沃爾瑪;沃爾瑪,沃爾瑪,沃爾瑪,向前進(jìn)!