《跨部門溝通與協(xié)作》

講師：張鋒波

【課程背景】

? 為什么跨部門溝通的問題反復(fù)發(fā)生？

? 作為一名部門負責人，您是否因為跨部門之間的溝通不順暢而困惑？

? 您是否因為不能與關(guān)聯(lián)部門、外部客戶進行有效溝通而苦惱？

? 您如何打破部門墻？如何克服部門間的溝通障礙？如何突破溝通瓶頸？

? 本課程針對不同類型的企業(yè)在跨部門溝通中的問題與困惑而設(shè)計，從咨詢的角度剖析成功的企業(yè)溝通體系，通過團隊訓練與互動體驗，與企業(yè)的管理人員共同探求跨部門問題的解決之道，從而提升企業(yè)運作效率，增進企業(yè)的凝聚力。

【授課對象】中層管理人員

【授課時長】2天

【授課方式】通過講授、討論、互動、情景演練等方式，讓學員在輕松中的學習氛圍中，體驗溝通與協(xié)作的方法，提升溝通與協(xié)作的技能。

【課程目標】

? 明確溝通的深層含義，理解溝通在工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義

? 認識跨部門溝通障礙的根源，提高企業(yè)執(zhí)行的效率；

? 了解跨部門溝通中隱藏的個人與組織需求，破除部門壁壘，掌握跨部門溝通的要點；

? 掌握溝通過程中的原理和方法；

? 熟練應(yīng)用與上、下級溝通的原則及方法；

? 掌握高效溝通七大原則及技巧訓練工具

? 培養(yǎng)主動性與服務(wù)意識，掌握跨部門溝通的工作要點，有效處理沖突，提升部門間的溝通效率與效果；

? 溝通的觀念比溝通的技術(shù)更為重要；

? 理解雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，掌握動力對話系統(tǒng)，學會先理解別人，再表達自己；

? 認識人與人之間正常的性格差異，從而能夠減少無謂的人際沖突，有效的與上級、下級、同事、客戶進行交流。

【課程大綱】

引言：高效溝通的本質(zhì)（案例）

第一單元：跨部門溝通的障礙

一、 跨部門溝通的障礙

1. 組織分工不明確

2. 各部門目標存在差異

3. 不容忽視的“部門墻”

4. 客觀存在的個體差異

5. 溝通能力與技巧問題

6. 橫向溝通機制不健全

7. 企業(yè)良好的溝通文化未形成

二、企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：

1.角色沖突

2.環(huán)境壓力

3.信息不足

4.個體差異

第二單元、跨部門溝通四級進階

1. 職責所在

2. 共享資源

3. 相互需要

4. 彼此欣賞

第三單元、跨部門溝通的機制

一、跨部門協(xié)作的狀態(tài)：齊心協(xié)力→各自為戰(zhàn)→抵觸對抗→眾志成城

二、 跨部門協(xié)作的四類關(guān)系

1. 服務(wù)協(xié)作

2. 指導協(xié)作

3. 管控協(xié)作

4. 情感協(xié)作

三、服務(wù)協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道：建立內(nèi)部客戶的企業(yè)文化

四、指導協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道 ：提供貼身支持，專業(yè)創(chuàng)造價值

五、 情感協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

1. 關(guān)注公司整體，投資情感帳戶

2. 輪崗機制

3. 客戶經(jīng)理負責制

4. 跨團隊溶煉機制

六、 管控協(xié)作現(xiàn)狀及解決之道

1. 服從整體利益原則

2. 主動溝通機制

3. 灰色地帶處理機制

4. 下個部門考核與工作協(xié)調(diào)機制

5. 接口流程標準化機制

6. 跨部門工作的跟進機制

7. 高階領(lǐng)導協(xié)調(diào)機制

8. 沖突處理機制

第四單元 ?上下溝通的原則和方法

一、心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機的心理原因（溝通思維選擇地圖）

二、常見的上下溝通問題

三、如何與上司溝通

1. 如何讓上司樂意與你溝通（三原則）

2. 如何準確把握上司的意圖（案例：接受任務(wù)信息確認）

3. 如何獲得上司的信任（案例：領(lǐng)導滿意的下屬：放心）

4. 反饋技巧（案例：回報多于匯報——反饋問題的前提是先提出解決方案）

四、如何與下屬溝通

a) 說服下屬技巧

b) 指示與批評、贊美技巧

c) 與不同性格的下屬溝通技巧

五、 如何與平級溝通

5. 協(xié)商與交流技巧

6. 化解沖突與協(xié)作技巧

第五單元 ?高效溝通七大原則

1. 溝通從“心”開始——如何確定目標

2. 注意觀察——如何判斷對話氛圍是否安全

3. 保證安全——如何讓對方暢所欲言

4. 控制想法——如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話

5. 陳述觀點——如何循循善誘而非獨斷專行

6. 了解動機——如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)

7. 開始行動——如何把對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果

8. 七大步驟練習工具

第六單元、跨部門會議管理

1. 高效跨部門會議的六大特征

2. 跨部門溝通的會議類型

3. 跨部門會議的流程

4. 跨部門會議工作人員職責

5. 跨部門會議中的溝通技巧

課程回顧與問題解答