營業(yè)中的運(yùn)營管理店門打開，預(yù)示著一整天的營業(yè)已經(jīng)開始。作為店長，在營業(yè)中要做好四項(xiàng)工作——巡查、督導(dǎo)、激勵、應(yīng)急，掌控整個店面一天的工作狀況。
★模塊一、巡查，細(xì)致周密 一.列表查工作制作一張表格，羅列出每天要做的事情，在開店之前進(jìn)行巡查，在做到的細(xì)節(jié)上打勾，從而有效減少遺漏和誤解。

二.巡查要“四到”店長在巡查時應(yīng)該做到四到：眼到、耳到、手到、腳到。

 1、眼到眼到是指店長要隨時看到周圍情況，觀察整個店面情況和員工工作狀態(tài)等，以便在出現(xiàn)小的細(xì)節(jié)偏差時及時做出調(diào)整

 2、耳到耳到，是指店長要隨時用耳朵去聽，聽銷售人員跟顧客交流的情況，是否有不合適的地方，以便及時補(bǔ)位、及時補(bǔ)救。 

3、手到、腳到手到、腳到，是指店面哪里出現(xiàn)問題，店長都要及時到位做出處理。
 俗話說：“心中有事，眼中有活?！钡觊L必須隨時隨地關(guān)注店面的整體和細(xì)節(jié)，每天至少要有兩個時間段做比較全面整體的巡查，發(fā)現(xiàn)哪些地方不到位，就要適時進(jìn)行調(diào)整或者處理，以保持整個店面的最好狀態(tài)。 模塊二、督導(dǎo)，解決問題店長進(jìn)行督導(dǎo)的目的是及時發(fā)現(xiàn)店面及員工在營銷中的問題，果斷進(jìn)行改善和調(diào)整。

 一.督導(dǎo)不同于巡查督導(dǎo)和巡查是有一定區(qū)別的。 巡查更多的是店面的一些小事，或者說隨時隨地發(fā)生的一些事。督導(dǎo)主要是以工作目標(biāo)和計劃為主體的，針對員工的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)能力和銷售進(jìn)展情況而展開，店長需要把一天的銷售目標(biāo)和每個人的工作計劃落實(shí)到具體的事情上。比如，詢問員工當(dāng)天根據(jù)工作計劃，要做什么樣的事，現(xiàn)在要做什么樣的事，工作進(jìn)展到何種程度等。店長發(fā)現(xiàn)問題要及時調(diào)整和溝通，遇到不能夠及時處理的事務(wù)，應(yīng)該立刻進(jìn)行報備或上報。

 二.有效督導(dǎo)——OJT所謂的OJT——On the JobTraining，即工作中的教導(dǎo)。 

1、實(shí)施原則 通常店長在運(yùn)用OJT時要遵循以下原則：第一，不影響銷售。 第二，不涉及顧客的事情。 第三，事前要有目的和計劃。

 2、實(shí)施步驟OJT教導(dǎo)方法需要掌握一定的步驟，概括起來就是：說給你聽、做給你看、你說我聽、你做我看。店長首先要指出員工工作中的不足，然后將正確的方式示范給他看，接著由店員自己闡述，看他的了解情況，然后讓他自己做，最后由店長總結(jié)、評價和回饋。如此反復(fù)地指導(dǎo)，員工的能力就會慢慢地得到提升。
 3.正確應(yīng)對提問和請教

 第一，不要輕易越俎代庖 

第二，擁有同理心

 第三，化批評為鼓勵 

第四，不隨便說“下不為例” 

★模塊三、激勵，長短結(jié)合
一.激勵的重要性  作為店面管理者，無論是營業(yè)過程中，還是平時工作中，時刻激勵員工都是至關(guān)重要的。通過激勵下屬和團(tuán)隊的成員，可以讓他們保持更好的狀態(tài)、秉持更好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中。

 二.激勵的原則激勵的不僅可以提升團(tuán)隊凝聚力、改善員工的工作狀態(tài)，還可以促進(jìn)員工個人的發(fā)展。通常來說，實(shí)施激勵時要注意以下幾方面原則。 

1、長短結(jié)合激勵包括長期和短期兩種。短期激勵就是激勵員工一時的行為，會對其在短期內(nèi)有一定的促進(jìn)作用。短期內(nèi)讓員工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加長期的發(fā)展。因此，必須把短期激勵和長期激勵結(jié)合起來。

 2、方式多樣激勵的方式有多種講究，不僅要長短結(jié)合，形式也要多樣化、多元化，切忌單一化、模式化。

 3、鼓勵為主激勵以鼓勵為主。激勵其實(shí)是一種更高層面的鼓勵，又被稱為賞善罰惡。通過激勵隊員的動作和行為，鼓勵其在某方面取得進(jìn)步，同時也起到關(guān)愛團(tuán)隊的作用。

 4、正面導(dǎo)向激勵的導(dǎo)向以正面為主，通過帶動起整個團(tuán)隊的氣氛和氛圍，達(dá)到激勵整個團(tuán)隊的效果。 三.激勵的方式作為店面的管理者，要準(zhǔn)備好一份“激勵菜單”，針對不同的店員和所遇到的情況，采用不同的激勵方式。激勵方式主要有兩種：實(shí)時激勵和長期激勵，只有把兩者互相結(jié)合，才會得到更好的激勵效果。

1、實(shí)時激勵實(shí)時激勵，目的是為了保證員工每天都保持良好的工作狀態(tài)和高昂的士氣，并使其在當(dāng)天之內(nèi)，能夠全力以赴地投入到工作中。 實(shí)時激勵的應(yīng)用和方式有如下幾個方面。

 a、晨會。管理者可以在晨會中做一些激勵員工士氣的舉動，可以以有效晨會五字訣和晨會原則所涉及的內(nèi)容為參照。 b、夕會。管理者在夕會上點(diǎn)評或是表揚(yáng)員工，也能起到相應(yīng)的激勵作用。在激勵某個團(tuán)隊員工正面行為的同時，也是在帶動一些后進(jìn)的員工，同時給予其他團(tuán)隊成員向正面發(fā)展的鼓勵。

c、贊美和表揚(yáng)。 在進(jìn)行實(shí)時贊美激勵的時候，需要注意以下幾個原則：第一，及時。當(dāng)員工接待完顧客、顧客離開店之后，就可以采取激勵行為。第二，具體。贊美員工時，一定要贊揚(yáng)具體的行為。第三，當(dāng)眾激勵和表揚(yáng)時，不能過分突出某個員工的優(yōu)點(diǎn)，更不能因此貶低旁人。比如，有的店長會說：“某某上個月表現(xiàn)非常好，一個人做了多少工作，其他幾個人，加起來業(yè)績還沒有他好，你們都得向他學(xué)學(xué)……”這些話就會引起很大的問題。一旦受表揚(yáng)的店員下個月仍然做第一，接下來可能就干不下去了，結(jié)果本來優(yōu)秀的下屬卻毀在表揚(yáng)上。

  d、氛圍激勵。店面每天的同質(zhì)化工作比較嚴(yán)重——接待顧客、介紹產(chǎn)品等，久而久之店員的狀態(tài)會下降。店長如果不采取調(diào)動現(xiàn)場氛圍的激勵行為，時間久了銷售人員就會產(chǎn)生事不關(guān)已的感覺，甚至缺少成就感和滿足感，很難保持良好的工作狀態(tài)。提升現(xiàn)場氛圍和店面的氛圍的激勵，是讓店員保持良好狀態(tài)的有效手段。人都不喜歡生活在周圍人對自己視而不見、冷言冷語的環(huán)境下；也不喜歡生活在沒有人關(guān)心的環(huán)境下。相反，如果所做的哪怕是再小的事情，也被周圍人給予了相應(yīng)的贊美和表揚(yáng)，那么狀態(tài)也會隨之改變。氛圍激勵雖然只是一件小事，但員工受到激勵和贊美后，就會感覺到周圍人對他的關(guān)注，感受到團(tuán)隊的溫暖和諧氣氛。

e、關(guān)愛與支持。想要營造出有凝聚力的團(tuán)隊，除了依靠平時的大型活動或者激勵活動之外，更多來源于在平時工作中員工彼此的關(guān)心和支持，從而使集體形成家的感覺。店員和下屬都希望能夠得到店長更多的關(guān)心，因此店長要多關(guān)注下屬的精神狀態(tài)，適時地跟員工進(jìn)行交流，幫助其分析和解決問題，使員工感受到上層的關(guān)愛和支持，從而放下包袱努力工作，最終提高業(yè)績。相反，當(dāng)員工遇到挫折，感到盲目、茫然的時候，沒有得到店長實(shí)時的幫助和激勵，他就會產(chǎn)生挫折感，心理壓力也會增加。在關(guān)愛持續(xù)缺位的情況下，這種負(fù)面的信息和影響會越堆越多，員工就會逐漸失去對工作的信心和興趣。

 f、化批評為鼓勵。店長不能把自己的情緒帶到工作中，更不能率性而為，否則就是失職的體現(xiàn)。管理者必須以客觀的狀態(tài)面對下屬、面對店員，不能用涉及個人自尊和人格問題的語言，即使真的要做一些批評，也要盡量做到對事不對人，以解決問題為主。類似“你怎么回事，就這么點(diǎn)事你都辦砸了”“趕緊過來一下，怎么搞的，你屬烏龜?shù)?？怎么那么慢！”“你怎么這么笨，這點(diǎn)事都辦不好，看著點(diǎn)！”“你怎么這么跟顧客說話，我不是跟你說過N遍了？”這樣的話語，是絕對不能說的，否則會極大的打擊員工的工作積極性

俗語說：“沒有不好的員工，只有不好的管理者?！边@句話可能有些極端，但確實(shí)不無道理。下屬之所以有目前的表現(xiàn)，可能正是管理者在某些地方的培訓(xùn)或者教導(dǎo)不到位造成的。人才的激勵和鼓勵是漫長的工程，需要花更多的時間進(jìn)行處理。店長在激勵員工的過程中，可以借鑒如下語言：“剛才接待顧客說的那句話，非常好有進(jìn)步！”“你可以啊！把顧客拿下來，來，慶祝一下！”“今天某某表現(xiàn)得非常好，成交了一筆，大家掌聲鼓勵一下！”“不要灰心，剛才的表現(xiàn)已經(jīng)很好了，不過如果你在哪些方面再注意一下，可能就不會再有問題

2、長期激勵激勵行為是一個長期的建設(shè)，作為店面管理者，要想帶出一支合格的隊伍，需要不停地激勵下屬，采取相應(yīng)的正激勵和負(fù)激勵。長期激勵的方式通常有以下幾種

a、店內(nèi)銷售競賽。舉辦一些銷售競賽。即使店面規(guī)模較小，店面本身的店員也較少，而且平時采用輪班制度，也可以組織同區(qū)域里的幾個店一起進(jìn)行
b、階段性優(yōu)秀人員評選?？梢苑蛛A段地評價一些優(yōu)秀人員，例如，直接評比本月的銷售冠軍，或者采用反激勵的形式等

 c、反激勵。顧名思義就是指管理者通過向下屬的心理施加反向負(fù)刺激，激發(fā)他們的自尊心和榮譽(yù)感的方法。  除了胸花還有其他方式，比如一些特殊的榮譽(yù)稱號、或是一些特殊的獎品等都是很好的反激勵工具。獎品或榮譽(yù)稱號本身可能只是很平凡的東西，一旦將其作為激勵工具，含義和代表的意義就會更加深刻、重大。當(dāng)然可以利用店面內(nèi)部的榜樣、刊物等，甚至也可以給銷售人員做一些評級或者星級，不同的評級或星級在待遇上可能會有差別，但有些時候差別不僅僅體現(xiàn)在的報酬之上，也可能還體現(xiàn)在很多方面

 d、特殊榮譽(yù)稱號。某集團(tuán)公司內(nèi)部，給新員工訂立一個規(guī)章制度，即所有表現(xiàn)好的人有資格申請進(jìn)入“青年班”，所謂“青年班”就是針對表現(xiàn)優(yōu)秀的人而設(shè)立的團(tuán)體。員工在進(jìn)入青年班后，無論是待遇上還是職位上都會有所提升，同時，還可以享受某些特殊待遇。這些設(shè)置可以鼓勵員工產(chǎn)生加入青年班的興趣，同時讓已經(jīng)加入的班員感覺到優(yōu)越感，認(rèn)為這種加入是對自己的認(rèn)可和能力的提升

  e、規(guī)劃發(fā)展方向。店長也可以幫助員工規(guī)劃未來的發(fā)展趨勢和出路。例如，指導(dǎo)員工如何從店員發(fā)展為店長，再到區(qū)域督導(dǎo)或者區(qū)域經(jīng)理等

 f、內(nèi)部“拜師”。將店內(nèi)特別優(yōu)秀的銷售人員樹為典型，并且可以接受其他員工的“拜師”，但每人只收一個“徒弟”。店長可以預(yù)設(shè)“拜師”的條件和門檻以激勵員工朝正面和積極的方向發(fā)展。模塊四、應(yīng)急，突發(fā)事件處理 在營業(yè)中，難免會遇到一些突發(fā)事件，店長必須做好應(yīng)急準(zhǔn)備，確保及時處理一些突發(fā)事件、控制影響范圍，爭取第一時間解決，以免帶來連鎖反應(yīng)以及造成不良影響。