作者：墨子巨 投稿并授權(quán)早讀課發(fā)表，轉(zhuǎn)載請注明出處。

2013年在百度做CRM系統(tǒng)，商業(yè)產(chǎn)品不同于用戶級產(chǎn)品需要平衡客戶、體驗(yàn)、商業(yè)三者利益，研究客戶體驗(yàn)過程中接觸到了體驗(yàn)地圖。當(dāng)時(shí)認(rèn)為體驗(yàn)地圖中的歷程圖能全面了解客戶的整個(gè)行為路徑，比較適合產(chǎn)品業(yè)務(wù)梳理和線下餐館、便利店等實(shí)體店。

隨著2014年O2O領(lǐng)域不斷爆發(fā)，發(fā)現(xiàn)以往我們所運(yùn)用的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法已經(jīng)不能很好解決O2O領(lǐng)域的體驗(yàn)問題了，體驗(yàn)地圖雖然可視化客戶整個(gè)歷程，發(fā)現(xiàn)線上線下流程中的問題進(jìn)而優(yōu)化體驗(yàn)；但是對于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化、平臺(tái)系統(tǒng)決策等問題沒法很好的解決。開始逐漸對O2O領(lǐng)域的體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行思考和研究。

以前的人機(jī)交互、用戶體驗(yàn)要素、移動(dòng)設(shè)計(jì)等產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論側(cè)重于人與電子設(shè)備及電子設(shè)備間的體驗(yàn)。而O2O領(lǐng)域的產(chǎn)品涉及到的交互媒介更多，舉個(gè)例子你打開手機(jī)專車App點(diǎn)擊用車，附近的司機(jī)很快接單，司機(jī)跟你確認(rèn)地點(diǎn)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，5分鐘后司機(jī)開車過來接你上路，司機(jī)詢問你行車路線，確定路線后開始一路行駛到達(dá)目的地，你用手機(jī)支付路費(fèi)后下車。整個(gè)過程中涉及到人與電子設(shè)備（手機(jī)）、人與人（司機(jī)）、人與服務(wù)設(shè)施（專車）等之間的交互，現(xiàn)有的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法只能很好的解決手機(jī)設(shè)備（APP）體驗(yàn)的問題，人與人、人與服務(wù)設(shè)施所提供的無形產(chǎn)品（服務(wù)）中的體驗(yàn)問題就很難解決。

O2O產(chǎn)品涉及到線上線下，不能線上體驗(yàn)好，線下服務(wù)一般就可以。它需要一套解決線上線下一體化、體驗(yàn)一致的解決方案，而現(xiàn)有的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法又不足于整體化的去解決這些問題。

用戶行為路徑復(fù)雜產(chǎn)生信息流、任務(wù)流斷層

線上線下線任務(wù)流不在同一媒介中，不像以前從這個(gè)界面跳轉(zhuǎn)到另外一個(gè)界面，或者從這個(gè)APP跳轉(zhuǎn)到另外一個(gè)APP等都在同一個(gè)設(shè)備中；O2O產(chǎn)品中的任務(wù)是線上線下之間切換的，切換的過程中就會(huì)有信息流、操作流、任務(wù)流的斷層。你在貓眼電影上買了一張狼圖騰的電影票，到了影院附近手機(jī)收到推送的電影二維碼及取票機(jī)位置，到影院后找取票機(jī)掃描二維碼打印電影票，這一系列的任務(wù)都不在同一設(shè)備、環(huán)境中。推送之后到找取票機(jī)中間就會(huì)有信息、任務(wù)流斷層，怎么引導(dǎo)用戶找到取票機(jī)并完成取票？僅僅是簡單的給一個(gè)位置示意圖？

觸點(diǎn)多處處是體驗(yàn)

首先解釋一個(gè)概念，什么是觸點(diǎn)？觸點(diǎn)就是進(jìn)行該項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)流程中，不同的角色之間發(fā)生互動(dòng)的地方；

O2O產(chǎn)品體驗(yàn)鏈比較長，從線上到線下所有與用戶接觸的事物都會(huì)產(chǎn)生體驗(yàn)問題，并且每個(gè)接觸點(diǎn)都會(huì)影響整體的體驗(yàn)感受，這些接觸點(diǎn)有傳單、廣告牌、手機(jī)、平板、PC、電影取票機(jī)、快遞取貨機(jī)、服務(wù)人員、銷售人員等。你去弄堂里吃飯問服務(wù)人員要了排號單，排號單提示掃描二維碼關(guān)注公眾號推送你排號提醒，你掃描關(guān)注后，公眾號每變化一個(gè)號就發(fā)送一條消息。排隊(duì)等號推送提醒似乎是一個(gè)不錯(cuò)的體驗(yàn)，但是排隊(duì)等待這段時(shí)間該讓顧客感覺體驗(yàn)也不錯(cuò)？畢竟這也是排隊(duì)等號這個(gè)環(huán)節(jié)中體驗(yàn)的一部分。

利益雙方需要系統(tǒng)平衡決策

當(dāng)服務(wù)需求方與服務(wù)提供方利益沖突時(shí)，如何站在平臺(tái)系統(tǒng)的角度去平衡決策，使服務(wù)雙方都滿意。例如在專車或代駕中有一個(gè)等待時(shí)間付費(fèi)，就是司機(jī)師傅按照預(yù)定時(shí)間到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)提醒乘客后，乘客超過一定時(shí)間后還不來就會(huì)計(jì)費(fèi)收取等待費(fèi)用。對于客戶來說肯定不愿意付這部分費(fèi)用，對于司機(jī)師傅來說等你的時(shí)間他損失了接其他單的機(jī)會(huì)和時(shí)間；如果說你不愿意付這部分的錢司機(jī)可能會(huì)通過其他方式間接的獲取。如果平臺(tái)偏袒客戶沒有這個(gè)環(huán)節(jié)，司機(jī)師傅就會(huì)感覺自己的利益受到損害，就會(huì)通過其他方式去轉(zhuǎn)嫁或者離開這個(gè)平臺(tái)去其他平臺(tái)，這是人性，在設(shè)計(jì)過程必須考慮的。以前做的電子設(shè)備上的交互，人與機(jī)器的關(guān)系是純粹的，但是人與人的關(guān)系中你必須要考慮人性的東西。

線下提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)

大多數(shù)O2O產(chǎn)品線下提供的是一種服務(wù)，比如保潔阿姨提供的保潔服務(wù)、搬家?guī)煾堤峁┑陌峒曳?wù)、按摩師提供的頸椎按摩服務(wù)等，這些服務(wù)都是無形的，并且每個(gè)服務(wù)受眾對于服務(wù)好壞認(rèn)識、評價(jià)是不一樣的，如何讓服務(wù)提供方根據(jù)不同客戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、滿意的服務(wù)體驗(yàn)？這個(gè)就是需要我們?nèi)ピO(shè)計(jì)和解決的體驗(yàn)問題。

O2O體驗(yàn)設(shè)計(jì)中還有其他的一些問題不一一羅列了，對于O2O的產(chǎn)品來說需要一套貫穿線上線下一體、系統(tǒng)化的體驗(yàn)解決方案。國外倡導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計(jì)恰恰是一種幫助創(chuàng)造新的或者改善已有服務(wù)使得這些服務(wù)對客戶來說更加有用、可用和被需要的設(shè)計(jì)方法，它的本體恰恰是人、物、行為、環(huán)境、社會(huì)之間的關(guān)系，比較符合O2O領(lǐng)域的體驗(yàn)所遇到問題的情況，我們可以通過服務(wù)設(shè)計(jì)的一些方法去解決現(xiàn)有的問題。后續(xù)逐漸介紹一些在O2O產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的方法。