如果你想判斷一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序或者移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)對(duì)你的酒店是否有價(jià)值，不僅僅要考慮它的界面設(shè)計(jì)或者是包含哪些內(nèi)容。一個(gè)成功的移動(dòng)解決方案必須具備以下特點(diǎn)：能夠完美兼容你現(xiàn)有的系統(tǒng)、容易被客人接受、便于員工操作以及易于更新迭代。本文將會(huì)為你提供一份 “買(mǎi)家指南”，幫助你選擇最佳的移動(dòng)解決方案。

如果你曾經(jīng)因?yàn)橥泿謾C(jī)而返回家中去取，這說(shuō)明手機(jī)已經(jīng)成為你日常生活中必不可少的一部分?，F(xiàn)在，想象一下，在你出差或者旅行的時(shí)候，忘記帶手機(jī)了….這太難以想象了，因?yàn)檫@幾乎是不可能發(fā)生。

在旅行期間，我們要依靠手機(jī)和平板電腦來(lái)查看航班信息、叫車(chē)、接收郵件、查找并預(yù)訂餐廳、獲取路線圖、計(jì)算匯率等等。據(jù)TripAdvisor最新研究顯示，91%的亞洲受訪者在度假期間會(huì)使用智能手機(jī)：其中37%的人用智能手機(jī)來(lái)查找活動(dòng)項(xiàng)目，27%的人用來(lái)搜索酒店。

酒店需要適應(yīng)這些趨勢(shì)并確保能夠在客人入住期間為客人提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)體驗(yàn)。如果運(yùn)用得當(dāng)，移動(dòng)技術(shù)可能是帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要原因，因?yàn)橐苿?dòng)技術(shù)可以塑造個(gè)性化服務(wù)，為客人帶來(lái)一些驚喜體驗(yàn)。移動(dòng)設(shè)備為客人預(yù)訂提供了方便的同時(shí)，也給酒店帶來(lái)了入住率和利潤(rùn)。

但是找一個(gè)合適的合作伙伴或者選擇一個(gè)正確的移動(dòng)解決方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是雇傭一個(gè)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)或者選擇一個(gè)按鍵設(shè)計(jì)方案那么簡(jiǎn)單，因?yàn)橛刑嗟囊蛩貢?huì)影響投資回報(bào)率、客戶忠誠(chéng)度以及解決方案的長(zhǎng)期價(jià)值。

以下是在評(píng)估一個(gè)移動(dòng)解決方案及其開(kāi)發(fā)者時(shí)需要考慮的一些重要因素。

一、移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)應(yīng)用程序 , 二者需“兼得 ”

你對(duì)酒店的移動(dòng)網(wǎng)站或者移動(dòng)應(yīng)用程序有過(guò)設(shè)想嗎? 業(yè)內(nèi)有一個(gè)問(wèn)題一直頗受爭(zhēng)議，那就是移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)應(yīng)用程序到底哪一個(gè)才能夠?yàn)榭腿颂峁└觾?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，移動(dòng)應(yīng)用程序可以為客人提供最佳移動(dòng)體驗(yàn)，并且可以調(diào)用手機(jī)的一些功能，例如GPS定位等等，但是安卓手機(jī)和蘋(píng)果手機(jī)的移動(dòng)程序開(kāi)發(fā)非常耗時(shí)，而且有些客人并不喜歡下載應(yīng)用程序來(lái)占用手機(jī)內(nèi)存。而手機(jī)網(wǎng)頁(yè)很好的避免了這些缺點(diǎn)，可以完美兼容各種移動(dòng)設(shè)備。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有25%的客人在出行時(shí)會(huì)使用Ipad接入酒店無(wú)線網(wǎng)，所以HTML5開(kāi)發(fā)的響應(yīng)式移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)非常具有吸引力。此外，移動(dòng)應(yīng)用程序中提供的內(nèi)容無(wú)法被瀏覽器記錄，而80%以上的網(wǎng)頁(yè)瀏覽開(kāi)始于搜索引擎，這會(huì)導(dǎo)致很大一部分客人的流失。

無(wú)論是移動(dòng)應(yīng)用程序還是移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)都有其支持者和反對(duì)者，所以最好的辦法是保證你選擇的移動(dòng)解決方案中既包含手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用程序，也包含移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，以便于獲得最大的投資回報(bào)并確保所有的客人都能得到他們想要的移動(dòng)體驗(yàn)，任何人都可以點(diǎn)擊一個(gè)連接，所以你的策略應(yīng)該是先吸引客人來(lái)瀏覽你的移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)，了解大致的服務(wù)，然后鼓勵(lì)他們下載你的移動(dòng)應(yīng)用程序來(lái)獲得更多更全面的功能。

二、選擇深刻了解酒店業(yè)的移動(dòng)解決方案提供商

和其他行業(yè)不同，酒店行業(yè)的移動(dòng)解決方案不但要滿足客人的需求，同時(shí)也要滿足酒店的一些特定需求。你選擇的移動(dòng)解決方案提供商必須要了解酒店業(yè)務(wù)和其他和酒店相關(guān)的新技術(shù)。

酒店客人希望得到24小時(shí)全天候的服務(wù)，所以移動(dòng)服務(wù)必須全天待班，當(dāng)然也可以告知客人，只有上班時(shí)間才會(huì)給予即時(shí)回復(fù)，但是酒店是全天營(yíng)業(yè)的。值班人員或是部門(mén)主管能夠?qū)腿说恼?qǐng)求及時(shí)通過(guò)短信等方式給予回復(fù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵所在。

除此之外，若想為客人提供最具個(gè)性化、無(wú)縫銜接的服務(wù)，你的移動(dòng)解決方案需要集成酒店現(xiàn)有的服務(wù)，例如預(yù)訂、PMS系統(tǒng)、POS設(shè)備等等。這一解決方案是酒店運(yùn)營(yíng)的生命線，如果不集成現(xiàn)有服務(wù)，會(huì)存在數(shù)據(jù)丟失、令客人失望、事倍功半以及無(wú)法精確估算移動(dòng)技術(shù)投資計(jì)劃的回報(bào)率等等風(fēng)險(xiǎn)。

三、內(nèi)容可即時(shí)更新

要謹(jǐn)防移動(dòng)解決方案不附帶內(nèi)容管理方案，否則一旦你雇傭的提供移動(dòng)解決方案的團(tuán)隊(duì)或者公司發(fā)生變化，就很可能導(dǎo)致方案延期或者對(duì)方增收費(fèi)用等問(wèn)題。

可以即時(shí)變化的內(nèi)容對(duì)于酒店而言是至關(guān)重要的，因?yàn)槿绻悴幌肽愕目头糠?wù)項(xiàng)目菜單讓客人失望，就必須進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。比如說(shuō)酒店進(jìn)行了從新裝修或者一些政策做了調(diào)整，那么要確?？腿丝梢钥吹阶钚碌膱D片或者內(nèi)容。

四、為客人提供與酒店直接溝通的渠道

如果沒(méi)有能夠和客人直接溝通的板塊，那么你的移動(dòng)應(yīng)用程序或者移動(dòng)網(wǎng)站就只是個(gè)“宣傳冊(cè)”。

在網(wǎng)上評(píng)論和社交媒體暢行的今天，酒店必須要確?？腿烁吒吲d興離店。若你想給客人留下一個(gè)良好的印象，減少負(fù)面評(píng)論，在移動(dòng)網(wǎng)站或者移動(dòng)應(yīng)用程序中添加一個(gè)客人可與酒店直接溝通的板塊至關(guān)重要。根據(jù)2014年6月的Skift調(diào)查顯示，處于25到24歲的人中近40%更喜歡利用社交渠道來(lái)解決旅行問(wèn)題。而有了直接溝通的渠道，客人可能就會(huì)更愿意通過(guò)直接溝通來(lái)解決問(wèn)題，而不是在網(wǎng)上留下負(fù)面評(píng)論。

五、利用大數(shù)據(jù)為客人制造驚喜

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃已經(jīng)不再僅僅依賴于積分制度，酒店需要利用大數(shù)據(jù)為客人帶來(lái)驚喜和愉悅。酒店可以利用的數(shù)據(jù)包括客人曾經(jīng)的入住情況、花費(fèi)在客房和附加服務(wù)上的費(fèi)用以及客人在社交媒體上的個(gè)人簡(jiǎn)介。但是要獲得這些數(shù)據(jù)，酒店需要訪問(wèn)和收集各個(gè)系統(tǒng)及社會(huì)化媒體所提供的有關(guān)于客人的各種信息。

最好的移動(dòng)解決方案是利用所有數(shù)據(jù)為你的客戶提供最個(gè)性化的體驗(yàn)。例如，當(dāng)你了解到你的客人過(guò)去曾將參觀或者體驗(yàn)過(guò)SPA，那么你就可以在他入住期間通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序的提醒功能或者發(fā)送郵件等方式向客人推送有關(guān)于酒店SPA的相關(guān)介紹和消息。因?yàn)檫@部分客人已經(jīng)對(duì)SPA有興趣了，那么這種有針對(duì)性的推廣的回應(yīng)率就會(huì)比傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段高的多。除此之外，更多的有針對(duì)性的消息推送意味著更加個(gè)性化的服務(wù)，有利于提高酒店在客人之中的口碑，能夠直接影響客人的朋友、家庭甚至他們的朋友圈。

六、讓客人無(wú)憂辦理入住、退房和客房升級(jí)

航空業(yè)已經(jīng)將移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用門(mén)檻抬得很高。至少，如今的旅客非常期望可以提前登記、提前升級(jí)房間、快速退房。你的移動(dòng)解決方案應(yīng)該和你的PMS系統(tǒng)整合以便于你能夠在客人入住前與之溝通，了解他們的需求和偏好。有了這些信息，你就可以提前敲定客人入住的房間，從而縮減客人登記入住的時(shí)間。研究表明，在辦理入住時(shí)遇到麻煩的客人是最難挽回的客人。如果你能在一開(kāi)始就為客人留下一個(gè)良好的印象，那么你已經(jīng)成功了一半。

七、讓來(lái)自五湖四海的客人都可以使用你的移動(dòng)端

為了迎合一些外國(guó)客人，你的移動(dòng)解決方案必須充分考慮語(yǔ)言的翻譯問(wèn)題，以便于使用不同語(yǔ)言的客人都可以讀懂你的移動(dòng)應(yīng)用程序或者移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)。最佳的移動(dòng)端應(yīng)該是客人可以選擇自己想要的語(yǔ)言。

八、后臺(tái)具備強(qiáng)大的儀表板和數(shù)據(jù)分析模塊

千萬(wàn)不要選擇沒(méi)有后臺(tái)數(shù)據(jù)分析模塊的移動(dòng)解決方案，否則你將根本無(wú)法分析移動(dòng)端交易、客戶使用量以及花費(fèi)大量時(shí)間處理客人請(qǐng)求給你帶來(lái)了哪些收益。數(shù)據(jù)分析可以幫助你了解移動(dòng)技術(shù)對(duì)你的生意有多大的影響。假設(shè)你沒(méi)有看到你的客房入住率下降了，你就不會(huì)降低房?jī)r(jià)。道理是一樣的，有了這些移動(dòng)端數(shù)據(jù)，你就可以確定人員需求、提高運(yùn)營(yíng)效率以及了解移動(dòng)解決方案的投資回報(bào)率。

九、具備前瞻性，跟上移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展

移動(dòng)技術(shù)可謂是日新月異，任何移動(dòng)解決方案都要著眼于未來(lái)，具備一定的前瞻性。例如，隨著蘋(píng)果公司推出iBeacon功能，酒店就要確保移動(dòng)解決方案能夠跟上新技術(shù)的應(yīng)用而不是放棄掉已有的移動(dòng)應(yīng)用程序而從新設(shè)計(jì)新的移動(dòng)應(yīng)用程序。(注：iBeacon是蘋(píng)果公司2013年9月發(fā)布的移動(dòng)設(shè)備用OS(iOS7)上配備的新功能。其工作方式是，配備低功耗藍(lán)牙(BLE)通信功能的設(shè)備，使用BLE技術(shù)向周?chē)l(fā)送自己特有的ID，接收到該ID的應(yīng)用軟件會(huì)根據(jù)該ID采取一些行動(dòng)。比如，在店鋪里設(shè)置iBeacon通信模塊的話，便可讓iPhone和iPad上運(yùn)行一資訊告知服務(wù)器，或者由服務(wù)器向顧客發(fā)送折扣券及進(jìn)店積分。此外，還可以在家電發(fā)生故障或停止工作時(shí)使用iBeacon向應(yīng)用軟件發(fā)送資訊。)

十、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，與開(kāi)發(fā)者保持聯(lián)系

你的移動(dòng)端開(kāi)發(fā)者需要了解你的業(yè)務(wù)特色，可以不受時(shí)區(qū)影響，隨時(shí)聯(lián)系的上。由于移動(dòng)端涉及到的部門(mén)眾多，對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)非常重要。

請(qǐng)記住，良好的服務(wù)必須根據(jù)客人的改變而改變。今天，許多客人更愿意通過(guò)手機(jī)來(lái)進(jìn)行溝通交流，所以，酒店人，不要再止步不前，開(kāi)啟你的移動(dòng)化之旅吧!