騰訊科技 孫宏超 6月25日?qǐng)?bào)道

從資本角度來(lái)說(shuō)，O2O行業(yè)正處于最好的時(shí)代。

洗衣、外賣(mài)、出租車(chē)、家政……只要是涉及到衣食住行的項(xiàng)目，似乎都有資本站在門(mén)口揮舞著支票簿等待著進(jìn)入。但在這華麗的外衣下，卻有一些虱子在慢慢繁衍。

此前國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)良莠不齊的現(xiàn)狀讓號(hào)稱(chēng)將開(kāi)創(chuàng)下一個(gè)世代的團(tuán)購(gòu)行業(yè)瀕臨崩潰，而現(xiàn)在號(hào)稱(chēng)能夠讓商家、消費(fèi)者、渠道商多方得利的O2O行業(yè)，也在野蠻沖撞的過(guò)程中開(kāi)始逐漸受到不良影響。

更可怕的是，一些O2O的從業(yè)者對(duì)這些問(wèn)題卻并不在乎，在他們看來(lái)，過(guò)多的限制條件將影響O2O行業(yè)迅速擴(kuò)張，一位不愿意表露身份的家政O2O行業(yè)管理者對(duì)騰訊科技表示：“我們也知道一些從業(yè)者并未經(jīng)過(guò)相關(guān)資質(zhì)培訓(xùn)，此前也沒(méi)有做過(guò)類(lèi)似服務(wù)，但我們相信我們的培訓(xùn)能力能夠慢慢解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

暴走背后的隱憂

此前騰訊科技曾對(duì)O2O行業(yè)融資情況做過(guò)不完全統(tǒng)計(jì)：僅2015年5月，主打O2O概念完成融資并被公開(kāi)報(bào)道的公司就超過(guò)了30家，總金額超過(guò)30億元。

即便以雕爺為代表的一批O2O從業(yè)者表示O2O創(chuàng)業(yè)期已經(jīng)結(jié)束，開(kāi)始進(jìn)入行業(yè)整合期，但在資本的示范作用下更多的O2O從業(yè)者卻仍在前赴后繼進(jìn)入行業(yè)。

拉手網(wǎng)、美澳居等多家O2O企業(yè)創(chuàng)始人吳波對(duì)騰訊科技表示：“現(xiàn)在還是O2O創(chuàng)業(yè)的好時(shí)代。”

但事實(shí)是，即便在O2O熱潮尚未褪去時(shí)，已經(jīng)能看到一群人正在裸泳。

O2O的本質(zhì)是將服務(wù)業(yè)去除中介后直接跟消費(fèi)者相聯(lián)系，服務(wù)本就是O2O大廈的根基。但對(duì)很多O2O企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)燒錢(qián)擴(kuò)規(guī)模拉用戶才是第一要?jiǎng)?wù)。

這樣的想法讓O2O問(wèn)題頻發(fā)。

以洗衣行業(yè)為例，騰訊科技近日接到用戶爆料稱(chēng)其通過(guò)泰笛洗滌下單的衣服，在簽字確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)衣服有縮水、染色、白毛等情況。北京洗滌協(xié)會(huì)給出的鑒定結(jié)果是：洗滌操作不當(dāng)。

泰笛絕非O2O洗衣的孤例，e袋洗、多洗等多家洗衣平臺(tái)都在近日爆出相關(guān)新聞。

在價(jià)格戰(zhàn)方面多次大打出手的外賣(mài)行業(yè)也并不讓人滿意，去年就有媒體曝光了憑借網(wǎng)絡(luò)接單的外賣(mài)黑作坊，一些在“餓了么”“美團(tuán)”等網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)好評(píng)如潮的美食店，其實(shí)是無(wú)證無(wú)照、污水橫流、油污滿地的“蒼蠅館子”。

餓了么、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等涉及外賣(mài)的O2O企業(yè)都對(duì)騰訊科技表示，在商家審核方面都有相關(guān)流程，沒(méi)有資質(zhì)的企業(yè)很難登上平臺(tái)。

但一些商戶對(duì)騰訊科技表示，在和外賣(mài)公司談判的過(guò)程中，很多環(huán)節(jié)可以進(jìn)行“操作”，加上O2O企業(yè)并無(wú)執(zhí)法權(quán)，一些商戶出示的證件為假證，但外賣(mài)企業(yè)卻很難進(jìn)行審核。

一位決定放棄O2O的風(fēng)投對(duì)騰訊科技表示：“很多O2O創(chuàng)業(yè)者僅僅重視線上資源，對(duì)線下的‘臟亂差’接受度不足，他們?nèi)匀贿€活在‘云端’。”

傳統(tǒng)行業(yè)資質(zhì)缺失

更讓O2O行業(yè)從業(yè)者感到困惑的是，傳統(tǒng)行業(yè)本身就處于資質(zhì)缺失的狀態(tài)。

以家政行業(yè)為例，起家于上海的云家政擁有足夠完善的傳統(tǒng)家政資源：2009年上海市家政協(xié)會(huì)提出了“家政數(shù)據(jù)庫(kù)”的構(gòu)想，需要采集家政服務(wù)人員的信息，從而進(jìn)行家政身份認(rèn)證和中介監(jiān)管。

云家政團(tuán)隊(duì)便以此為契機(jī)，與家政協(xié)會(huì)達(dá)成合作意向，為其免費(fèi)開(kāi)發(fā)家政人員的管理系統(tǒng)。此時(shí)云家政所扮演的角色是針對(duì)家政公司的技術(shù)方案解決商。將系統(tǒng)推廣給家政中介，教會(huì)其使用該系統(tǒng)管理阿姨信息、查找訂單、記賬等功能，并進(jìn)行定期維護(hù)。

但即便如此，傳統(tǒng)家政行業(yè)的資質(zhì)問(wèn)題也并不讓人放心。

一位阿姨對(duì)騰訊科技表示：“現(xiàn)在絕大多數(shù)傳統(tǒng)家政公司僅僅擁有十幾平米的辦公場(chǎng)所，一張桌子，一部電話，甚至連電腦都沒(méi)有?！倍鴵?jù)騰訊科技了解，目前家政行業(yè)中專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、操作規(guī)范的家政服務(wù)企業(yè)并不多，“麻雀”公司是行業(yè)主流，整個(gè)行業(yè)呈現(xiàn)小、散、弱的局面。

經(jīng)騰訊科技實(shí)地考察得知，目前絕大部分家政公司僅僅提供介紹工作服務(wù)，從中收取中介費(fèi)，部分公司根本沒(méi)有任何跟蹤監(jiān)管措施，也沒(méi)有簽訂法律規(guī)定的合同。

外賣(mài)行業(yè)也大致相同，即便是在管治嚴(yán)格的北京地區(qū)很多小飯館也缺乏相關(guān)規(guī)范，衛(wèi)生條件很差。

其他城市情況更糟，一位三線城市餐廳老板對(duì)騰訊科技表示：“很多餐館只是有基本的資質(zhì)，但在審核的過(guò)程中，基本就是執(zhí)法人員憑借個(gè)人好惡進(jìn)行判斷。“

這些線下企業(yè)的資質(zhì)缺讓O2O平臺(tái)面臨風(fēng)險(xiǎn)，律師趙占領(lǐng)對(duì)騰訊科技表示：“O2O平臺(tái)對(duì)商戶的相關(guān)信息有基本審核業(yè)務(wù)，審核范圍應(yīng)包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人身份信息、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。如平臺(tái)信息審核不到位，導(dǎo)致用戶利益受損，遭遇用戶索賠以及工商部門(mén)行政處罰難以回避?！?/p>

用戶端反推規(guī)范建立？

和相對(duì)規(guī)范的美國(guó)服務(wù)業(yè)相比，中國(guó)服務(wù)業(yè)線上線下都存在資質(zhì)、規(guī)范缺失的問(wèn)題，但在那些O2O創(chuàng)業(yè)者看來(lái)，這些都不是問(wèn)題。

一位O2O行業(yè)的新晉創(chuàng)業(yè)者對(duì)騰訊科技表示：“現(xiàn)在所有關(guān)于O2O企業(yè)的資質(zhì)質(zhì)疑都是因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)的恐慌?！?/p>

在他看來(lái)，O2O行業(yè)只要能夠滿足消費(fèi)者的一部分需求就可以迅速圈來(lái)用戶，而資質(zhì)方面的需求可以慢慢進(jìn)行補(bǔ)足，他同時(shí)對(duì)騰訊科技反問(wèn)：“目前線下的各種行業(yè)資質(zhì)也并不完善，或許在O2O行業(yè)中，C端的反饋可以建立規(guī)范?！?/p>

這似乎是58到家未來(lái)的目標(biāo)，58到家相關(guān)人士對(duì)騰訊科技表示：“目前58到家正對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，配備統(tǒng)一工具?！?8到家CEO陳小華則公開(kāi)表示：“我們就是要做一個(gè)開(kāi)放的藍(lán)翔,藍(lán)翔的培訓(xùn)是為了資質(zhì)，而我們是為了打贏戰(zhàn)爭(zhēng)?！?/p>

而資本的熱捧也讓創(chuàng)業(yè)者們充滿了底氣，一位不愿具名的投資人表示：“現(xiàn)在的投資圈里幾乎所有人都認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是未來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合最緊密的O2O行業(yè)自然不會(huì)被投資人放過(guò)?！?/p>

人人車(chē)CEO李健也表示：“目前國(guó)內(nèi)O2O細(xì)分行業(yè)實(shí)在太多，每個(gè)行業(yè)都可能會(huì)出現(xiàn)一個(gè)領(lǐng)頭者。從現(xiàn)在的發(fā)展情況來(lái)看，只要看好團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力到底夠不夠，投資O2O不會(huì)錯(cuò)?！?/p>

在一些O2O行業(yè)從業(yè)者看來(lái)，現(xiàn)在的O2O正處于大規(guī)模圈用戶，沖市場(chǎng)規(guī)模的階段，在拿到足夠的用戶之后，通過(guò)分析用戶數(shù)據(jù)，反而可以制定相應(yīng)的規(guī)范。

但要提醒那些一路奔著規(guī)模狂奔而去的O2O公司注意的是，和互聯(lián)網(wǎng)上的麻煩不同，每一個(gè)線下的訂單都意味著完全不同的問(wèn)題，一度曾經(jīng)估值達(dá)到5000萬(wàn)的O2O公司微洗衣就是被這樣的例子——被如山的訂單壓死，只存在了不到300天。