李一環(huán)：門店銷售標準化復制

銷售工作模塊化

銷售流程標準化

銷售方法體系化

銷冠復制批量化

門店銷售標準化服務用語規(guī)范

基本語言為普通話，與當?shù)仡櫩徒涣鲿r可根據(jù)情況使用當?shù)卣Z言以增進距離

（1） 歡迎語：“歡迎光臨企業(yè)！”

（2） 問候語：“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好！”

（3） 稱呼語：“小姐”、“女士”

（4） 征詢語：“請問您有什么需要，我們可以幫您介紹一下”

（5） 應答語：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客氣”、“沒關(guān)系”

（6） 引導語：“請這邊走”、“請跟我來”

（7） 等候語：“請稍候”、“請稍等一下，我這就來”

（8） 贊美語：“某某，您氣色很不錯！”、“您的手機很特別，很有個性”、“小姐這件衣服料子不錯，一定很貴吧？”

（9） 道歉語：“對不起”、“讓您久等了”、“實在抱歉”、“不好意思，您需要的這款，我們斷貨了?！?/span>

（10） 道謝語：“謝謝”、“非常感謝！”

（11） 關(guān)懷語：“請小心”、“請拿好”、“還需要嗎？”

（12） 告別語：“歡迎下次光臨企業(yè)”、“請慢走！”

1.1.1.2 收銀服務用語

（1） 您好,買單是嗎？這邊請！

（2） 這是您要的XXx，一共多少件，請您確認一下，對嗎？

（3） 這是您的銷售單！

（4） 請問現(xiàn)金還是刷卡呢？請問微信還是支付寶呢？

（5） 有會員卡或有價券嗎？

（6） 先幫您裝袋，可以嗎？

（7） 收您XX元，對嗎？總共是XX件,XX元。

（8） 對不起，讓您久等了！找您XX元，請點收。

（9） （一共有XX套），請拿好！歡迎再次光臨！

（10） 如果用的好，可以介紹親朋好友一起來購買，并且可以給您積分哦！

1.1.2 門店禁忌

門店標準化銷售復制：儀容儀表禁忌

（1） 不可不化妝上崗；

（2） 不可在銷售區(qū)域內(nèi)補妝；

（3） 切忌濃妝及口臭及身體異味。

門店標準化銷售復制： 言語禁忌

（1） 避免使用口頭禪；

（2） 不得和顧客爭辯或批評顧客之錯誤；

（3） 不得有批評或埋怨公司，損壞公司信譽之言行；

（4） 同事間不得爭吵、辱罵或私下討論對方之對錯。

門店標準化銷售復制： 行為禁忌

（1） 不得在店內(nèi)吸煙、吃東西；

（2） 不得于工作時間哼歌曲、吹口哨、說笑、閑聊、玩游戲；

（3） 不得在店內(nèi)無精打采、無表情或冷漠；

（4） 不得有不耐煩或趕顧客的舉動；

（5） 不可冷漠對待光看不買的顧客；

（6） 不可對顧客指指點點；

（7） 不得有傷及顧客利益之欺騙言行；

（8） 不得與顧客發(fā)生爭吵；

（9） 不可因私事而打擾在接待顧客的同事；

（10） 不得一面接待顧客，一面和其他人聊天；

（11） 不得扣鼻子、剔指甲、剔牙齒、打哈欠、不?？幢恚?/span>

（12） 不得咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語、玩飾物；

（13） 不得對著顧客喝水、大聲說話、粗言穢語、聊天、吃零食、咳嗽、打噴嚏、吐痰等；

（14） 不能把商品隨意扔給顧客。

1.2 銷售日常工作操作規(guī)范

因為企業(yè)門店有可能會出現(xiàn)一名銷售值班的情況，所以銷售應該了解日常營業(yè)工作操作規(guī)范：（以專賣店為例）。

門店銷售標準化每日工作流程

門店銷售標準化每日工作流程

銷售服務操作規(guī)范

門店標準化銷售復制：主動等待，捕捉機會

等待不是被動等待，應是動態(tài)的等待，要主動出擊，觀察門口、捕捉機會。具體來說，是以銷售的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。

主動等待捕捉機會

分析：顧客一般都有“從眾心理”，喜歡在人多的場所購物。

應對：銷售必須主動出擊，培養(yǎng)能使顧客產(chǎn)生興趣、在店口停步、入店參觀的待機工夫，銷售要掌握待機要點：

1) 明亮、整潔、優(yōu)美、愉悅的購物環(huán)境；

2) 吸引顧客眼球的櫥窗/商品陳列；

3) 給顧客良好印象的儀容、著裝；

4) 明朗、快樂、親切的微笑和言語；

5) 忙碌、快樂的工作狀態(tài)。

行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不停地整理陳列物、補充商品等。

顧客一進門，銷售立即親切招呼：

1) 標準用語：“歡迎光臨企業(yè)！”

2) 面部表情：親切、自然的微笑。

3) 聲音大?。簭娬{(diào)適宜，親和力較強。

4) 肢體語言：彎腰30度，腳跟肩同寬，適宜即可。

5) 手勢動作：雙手交握，右手放在左手上，或做邀請的姿勢等。

門店標準化銷售復制：觀察顧客，尋機接近。銷售接近顧客的八大時機如下：

1) 當顧客與銷售的眼神相碰撞時：此時銷售應點頭微笑（面向顧客，保持微笑），或說“歡迎光臨企業(yè)”，“早上好”等問候語。

2) 當顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售時：此時銷售應該當機立斷趕上前去和她接觸，最好問“我能幫您做些什么” 、“您需要什么”等等。

3) 當顧客突然停下腳步時：此時是接近顧客的好機會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。此時銷售應該立即上前詢問、主動介紹商品。

4) 當顧客長時間凝視某一商品時：當顧客注意特定商品時間較長時，說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣。此時銷售應該立即上前詢問、主動介紹商品。

5) 當顧客觸摸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機。

6) 當顧客從低頭看商品中抬起頭時；

7) 當顧客主動提問時；

8) 當顧客與同伴交談商品時：此時銷售接近顧客，進行適當?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。

門店標準化銷售復制：接近顧客六種方法：

1) 主動招呼法：重復使用迎賓用語?！澳茫g迎光臨企業(yè)！”

2) 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。如通過詢問，認為商品適合顧客的情況時，說“這個風格比較適合您家！這都是今年的新款！”

3) 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。如“您的發(fā)型好漂亮喲！”“您眼光真好，這款是我們的暢銷款，前段時間都斷貨了，這些都是這幾天剛補的！”

4) 服務接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務。如“我能幫您做些什么嗎？”

5) POP接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。如“您好！這是關(guān)于這系列產(chǎn)品的宣傳頁，看您需要什么樣的花色的？”

6) 顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應答并接近顧客。應對標準：用明朗的聲音應答、用愉快的表情和氣氛接近、用恰當?shù)牟椒ニ俣冉咏?/span>

行為語言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然

觀察顧客時要與顧客保持距離：顧客進店，需保持側(cè)后1至1.5米距離，不可亦步亦趨；眼光要密切留意顧客視線。

讓顧客感覺親切，客人光臨時，可主動打招呼，就像朋友般親切！

記?。∈炜褪敲總€銷售最大的財富！

門店標準化銷售復制：接近顧客十大注意事項：

1) 勿跟隨得太近或太緊；

2) 在最佳時間接近；

3) 以巡視、整理接近顧客；

4) 保持顧客在視線范圍內(nèi)；

5) 避免從顧客的后面展開問候；

6) 避免讓顧客有被侵犯的感覺；

7) 避免動作粗魯；

8) 避免對老顧客的表情生疏；

9) 避免目光上下打量著接近顧客；

10) 避免毫無任何表情地接近顧客。

門店標準化銷售復制：如何建立信賴感：

1) 熱情(面帶微笑)；

2) 真誠( 贊美)；

3) 傾聽建立信任；

4) 不講爭議話題；

5) 找共同點；

6) 模仿與被模仿。

連鎖品牌需要的不是銷售冠軍，

連鎖品牌需要的是，培養(yǎng)銷售冠軍的銷售體系 ！

李一環(huán)老師認為：企業(yè)想復制銷售團隊

需要

門店銷售標準化手冊

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企業(yè)內(nèi)部銷售講師