李一環(huán)：門店銷售標準化復制

銷售工作模塊化

銷售流程標準化

銷售方法體系化

銷冠復制批量化

1 門店銷售日常工作及銷售服務流程1.1 銷售日常工作流程

銷售日常流程，同《店長手冊》的門店每日營業(yè)流程，以專賣店為例。

1.1 門店銷售標準化流程

1 銷售日常工作及銷售服務規(guī)范

1.1 銷售銷售態(tài)度及服務標準

1.1.1 銷售態(tài)度

銷售應該具備“六種心態(tài)”：學習、積極、快樂、付出、寬容、感恩以及較強的責任感、勤奮踏實和良好的團隊合作精神，在工作中應該從心里到言行努力做到“專業(yè)度、誠信度、貼心度”。

專業(yè)度：銷售專業(yè)的商品知識和專業(yè)的購買建議能使顧客對連鎖店和銷售產生更大的信任感；

誠信度：銷售誠實可信的語言和服務態(tài)度能使顧客對銷售產生信賴感；

貼心度：貼心的服務能使顧客產生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導顧客因 “銷售對我親切”而心存感謝產生購買。

1.1.2 銷售服務原則

“快捷方便、以客為先”是企業(yè)銷售服務的理念，具體體現在銷售服務過程必須遵循“5S”原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincery)、靈巧(smart)、研究（study）。

微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售銷售過程要保持親切自然的微笑。

迅速：一是指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久：

拿貨速度要快；

開單速度要快；

收銀速度要快；

包裝速度要快。

二是指誠心誠意的言行使顧客感覺時間在不知不覺中過得很快。

誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到服務的真情，自己的言行多從顧客角度考慮。

靈巧：接待過程應當精明、利落，靈巧地應對顧客的提問。

研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務技巧以及商品、裝修、美容、服裝等相關知識與技能。

1.1.3 企業(yè)銷售法寶—“四個一”

一個微笑：指的是在店里時時刻刻保持親切、自然的微笑。

☆ 微笑的好處：

（1） 微笑可以建立良好的第一印象；

（2） 微笑消除陌生感；

（3） 微笑增強信任感；

（4） 微笑能感染情緒；

（5） 微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；

（6） 微笑是和顧客感情溝通的最好方式；

（7） 微笑是打開心靈的鑰匙。

☆ 微笑要注意的方面：

（1） 微笑是發(fā)自內心的真誠，只有笑出感情，才能親切；

（2） 不能給顧客“練出來的笑”，要自然；

（3） 不能在顧客一轉過身去，就停止微笑；

（4） 工作中保持良好的心態(tài)，不能有個人情緒。

一句問候：是指顧客進店或離店時，必須要有迎送聲，在三米距離內看見顧客或與顧客眼光有接觸時，都要及時給予關愛、親切的問候。

一句贊美：是在適當的時候給予真誠、中肯的贊美，贊美的點要具體明確，專業(yè)的肯定。

一杯水：在店內提供的一杯水服務，如果能把握好送水的時機，就能讓顧客更加感覺到我們服務的熱情，真正起到這杯水的功效。

☆ 以下情況就是給顧客倒水的良好時機：

（1） 夏天顧客一進店，馬上遞上一杯冰水說：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下溫（或先解解渴）再慢慢看吧！”；

（2） 冬天顧客一進店，馬上遞上一杯溫熱水說：“您好！先喝杯熱水暖暖身再慢慢挑吧！”；

（3） 需要顧客等候的時候，馬上遞上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一會兒，請先喝杯水。”

（4） 解決顧客投訴、顧客異議或顧客有不愉快情緒時，馬上遞上一杯水表示歉意：“真不好意思！請您先喝杯水慢慢說?！?/span>

（5） 顧客在賣場瀏覽了一小段時間，一直沒看中什么商品或沒下定決心購買的時候，必須遞上一杯水說：“您好！請喝杯水慢慢挑?！边@樣可感動顧客，能促進顧客的購買決心。

（6） 當看到有顧客在休息區(qū)坐下時，必須馬上遞上一杯水說：“您好！請喝杯水，有什么需要請隨時叫我們?！?/span>

1.2 顧客服務禮儀規(guī)范

1.2.1 儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)

（1） 要常洗常梳，保持干凈；

（2） 不準漂染過于明顯的異色；

（3） 發(fā)型要大方，不準留奇特怪異的發(fā)型；

（4） 女士留長頭發(fā)者應將頭發(fā)并于腦后扎結，不可披肩散發(fā)，保證發(fā)不遮臉、額前留海不過眉毛，長發(fā)需用深色端莊的發(fā)飾綁扎。

圖示：略

面部

（1） 注意清潔與適當的修飾；

（2） 應化淡彩妝，不宜過濃。

圖示：略

著裝

（1） 統(tǒng)一制服，不得出現不同季節(jié)的制服混雜的現象；

（2） 制服合體、平整、干凈、無損無皺；

（3） 工牌統(tǒng)一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；

（4） 長袖襯衣袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好；

（5） 統(tǒng)一著黑色低跟皮鞋，保持鞋面干凈無灰塵；

（6） 不可光腳穿鞋，襪子要干凈、無異味、不穿爛襪子；

（7） 不得配戴夸張的飾物。

圖示：略

手部

（1） 清洗干凈；

（2） 指甲修剪整齊，指甲縫不留污跡；

（3） 不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花。

圖示：略

身體：保持身體清潔，無汗味、異味；

口腔：保持口腔衛(wèi)生，無異味和剩菜。

1.2.2 行為規(guī)范

站姿

（1） 身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”型；

（2） 收銀時，必須站立服務；

（3） 站立時不得探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲、晃動身體、玩弄東西、靠墻，雙手不得插腰或交叉在胸前；

（4） 與客人站著交談時，要面向客人并保持一定的距離（大約以60CM為宜）。

走姿

（1） 雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；

（2） 上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾；

（3） 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度-35度為宜，雙肩要放松自然；

（4） 注意步位，兩只腳的內側落地時，理想的行走線是一條線；

（5） 步幅適當，一般應該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長；

（6） 步伐要輕盈穩(wěn)健，速度適中；

（7） 不可彎腰駝背，歪肩晃膀，不可左顧右盼；

（8） 雙腿不可過于彎曲，不可雙手插兜行走；

（9） 走路不要晃肩，髖部不要左右擺動。

坐姿

（1） 男性坐姿：

一般從椅子的左側入座，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

（2） 女性坐姿：

雙腳并攏，大腿與小腿成90度，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象

（3） 離座要點

先有表示：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起

注意先后：地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座

起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息

站好再走：離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開

蹲姿

（1） 下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。

（2） 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

（3） 適用的情況：

整理工作環(huán)境

給予客人幫助

撿拾地面物品

自我整理裝扮

（4） 注意事項

不要突然下蹲

不要距人過近

不要方位失當

不要蹲著休息

鞠躬

（1） 15度：“請稍等”

（2） 30度：“歡迎光臨企業(yè)！”

（3） 45度：“謝謝光臨企業(yè)！”

手勢

（1） 引路或指示方向：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧顧客是否意會到目標。而引領顧客時，應走在顧客的側前方，相距約兩到三步，并且要配合顧客的步調，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向顧客用手勢示意；

（2） “請”或介紹：手指自然并攏，掌心向上，指示目標，保持優(yōu)雅適度，切忌用手指來指點，它含有教訓人的意思；

（3） 再見：一般人也習慣揮手表示，但要用右手，手指自然并攏，掌心面對顧客，手指高度與耳部齊平或略高，左右擺動。

電話接聽禮儀

（1） 電話機旁隨時準備記事本、筆；

（2） 接聽時：“您好！ 企業(yè)**分店！”

（3） 詢問時：“請問有什么可以幫您？”

（4） 對對方詢問的事情無法回答時：“對不起，我請XX來聽，請您稍等?！?/span>

（5） 聽清楚事情后：“好，是的”，再將事情復誦一次，以確認無誤；

（6） 電話接聽結束要友好地告別或說些感謝之類的話告別如：感謝您的來電或意見（建議）；

（7） 接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷；

（8） 如接聽人不在，接聽人須代為留話，并注明來電姓名、電話、主要事項等，做成記錄，再予以轉交或告知原受話人。

電話撥打禮儀

撥打電話的程序與接聽基本一致，只是接通電話后要先向對方問好并自報家門。如：“您好！我是企業(yè)連鎖**分店的XX?！?/span>

1.2.3 待客禮儀規(guī)范

（1） 在顧客進入門店時，銷售要主動招呼“歡迎光臨企業(yè)”（注意吐詞清楚，音量適中）；

（2） 店內所有員工要保持親切、自然的微笑（不管手頭是否有工作，都應先對進店顧客報以微笑及問好再去回頭工作）；

（3） 與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應點頭、微笑，并對客人致以“您好”的問候；

（4） 對顧客態(tài)度和藹，語言禮貌，百拿不厭，百問不煩，為顧客當好參謀；

（5） 服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應；

（6） 適時主動提供對商品或對企業(yè)公司、品牌的介紹，并誠懇回答客人的詢問；

（7） 取貨輕拿輕放，動作干凈利落，應雙手或右手遞送到顧客手中；

（8） 對待結賬的顧客應將其引領收到銀臺，并向收銀人員打招呼；

（9） 講究職業(yè)道德，做到買與不買一個樣，為顧客著想，對顧客一視同仁，不計較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭吵；

（10） 與顧客有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委；

（11） 對顧客之抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進；

（12） 對將結束營業(yè)才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動；

（13） 對離店的顧客應當致以“歡迎下次光臨企業(yè)”的送客語。

連鎖品牌需要的不是銷售冠軍，

連鎖品牌需要的是，培養(yǎng)銷售冠軍的銷售體系 ！

李一環(huán)老師認為：企業(yè)想復制銷售團隊

需要

門店銷售標準化手冊

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門店銷售標準化PPT課件

企業(yè)內部銷售講師