領(lǐng)班自我管理就是一種習(xí)慣。如果領(lǐng)班能夠形成這些習(xí)慣，這位領(lǐng)班就一定會成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)班，這家餐廳一定是出色的企業(yè)。 　　​

第一個習(xí)慣：領(lǐng)班必須知道飯店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。餐廳目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有領(lǐng)班知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。要確保員工最需要知道的是飯店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位領(lǐng)班都有義務(wù)將自己理解飯店的目標(biāo)告訴所有員工，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種飯店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作?！?#8203;

第二個習(xí)慣：領(lǐng)班都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束?！　?#8203;

第三個習(xí)慣：領(lǐng)班在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。領(lǐng)班應(yīng)該培養(yǎng)飯店意識。飯店意識是指飯店員工的言行舉止應(yīng)該有飯店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。禮讓：客人使用飯店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。　　​

第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是飯店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分?！　?#8203;

第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是飯店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用飯店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。領(lǐng)班應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣?！　?#8203;

第六個習(xí)慣：領(lǐng)班必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 任何一個飯店都存在無數(shù)的缺點，飯店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。領(lǐng)班應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議?！　?#8203;

第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極的評論。 當(dāng)客人提意見時，領(lǐng)班把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是飯店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是飯店要負(fù)責(zé)任。領(lǐng)班這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害飯店的整體形象。因此，飯店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)飯店整體形象。　　​

第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 領(lǐng)班必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。領(lǐng)班應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對飯店的信心。 　　​

第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 　　領(lǐng)班在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的領(lǐng)班才會有工作的自豪感，自信的領(lǐng)班才會得到客人的尊重?！　?#8203;

第十個習(xí)慣：愛護(hù)飯店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 不愛護(hù)飯店的資產(chǎn)就等于增加飯店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新餐廳也會很快陳舊。飯店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，領(lǐng)班要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。​

思考：​

1、請分析自己習(xí)慣有哪些沒有做到或做的不夠好？將來如何自律呢？​

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