質(zhì)量管理是公司生產(chǎn)管理環(huán)節(jié)中的重要組成部分，其重要作用眾所周知。然而，在實(shí)際生產(chǎn)活動中，質(zhì)量管理往往難以控制，導(dǎo)致公司質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的的原因主要有十個。

一：缺少遠(yuǎn)見

遠(yuǎn)見是指洞察未來從而決定公司將要成為什么樣公司的遠(yuǎn)大眼光，它能識別潛在的機(jī)會并提出目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)地反映了將來所能獲得的利益。遠(yuǎn)見提供了公司向何處發(fā)展、公司如何制定行動計(jì)劃以及公司實(shí)施計(jì)劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠(yuǎn)見就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外，這樣公司的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在公司中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，公司需要轉(zhuǎn)變其思維方式，創(chuàng)造不斷改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。

二：沒有以顧客為中心

誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識，雖改進(jìn)了一些工作但沒有給顧客增加價(jià)值，也會導(dǎo)致公司質(zhì)量管理的失敗。例如，傳遞公司著迷于準(zhǔn)時傳遞，努力把準(zhǔn)時從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去了市場，原因是公司強(qiáng)調(diào)了時間準(zhǔn)時卻沒有時間回答顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個動態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo)，要想公司質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。國外一家公司聲稱對不滿意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價(jià)，但收入?yún)s直線上升，員工的流動率也從117%降至50%。

三：管理者貢獻(xiàn)不夠

調(diào)查表明，大多數(shù)公司質(zhì)量管理活動的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個共識：質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法使所有員工和所有活動都集中于不斷改進(jìn)這是一種實(shí)用的方法。只動嘴或公開演說不適合公司質(zhì)量管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn)他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者因而說不清楚這些努力成功與否。試想這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎？

四：沒有目的的培訓(xùn)

公司許多錢花費(fèi)在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上然而許多公司并沒有因此得到根本的改進(jìn)。因?yàn)樘嗟馁|(zhì)量管理培訓(xùn)是無關(guān)緊要的。例如員工們學(xué)習(xí)了控制圖但不知道在那里用不久他們就忘記所學(xué)的了?？梢哉f沒有目標(biāo)、沒有重點(diǎn)的培訓(xùn)實(shí)際上是一種浪費(fèi)這也是公司質(zhì)量管理失敗的一個因素。

五：缺少成本和利益分析

許多公司既不計(jì)算質(zhì)量成本也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益即使計(jì)算質(zhì)量成本的公司也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見的成本（如擔(dān)保）和容易計(jì)算的成本（如培訓(xùn)費(fèi)）而完全忽視了有關(guān)的主要成本如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的公司沒有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)所帶來的潛在的利益。例如不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

六：組織結(jié)構(gòu)不適宜

組織結(jié)構(gòu)、測量和報(bào)酬在公司質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒有引起注意。如果公司還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門無論多少質(zhì)量管理thldl.org.cn的培訓(xùn)都是沒有用的。在一些公司中管理者的角色很不清楚質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授給中層管理者這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)力爭斗質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握結(jié)果是爭論和混亂。扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門工作努力對質(zhì)量管理的成功是必須的。成功的公司保持開放的溝通形式發(fā)展了全過程的溝通消除了部門間的障礙。研究表明：放權(quán)的跨部門的小組所取得的質(zhì)量改進(jìn)成果可以達(dá)到部門內(nèi)的小組所取得成果的200%到600%。

七：質(zhì)量管理形成了自己的官僚機(jī)構(gòu)

在公司質(zhì)量管理活動過程中通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。質(zhì)量成為一個平行的過程產(chǎn)生帶有自己的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告人員的新的官僚層次和結(jié)構(gòu)無關(guān)的質(zhì)量報(bào)告成為正常。這個質(zhì)量特權(quán)人物逐漸張大滲透成為花費(fèi)巨大而沒有結(jié)果的龐然大物。質(zhì)量官僚們把自己同日常的生活隔離開來不了解真實(shí)的情況反而成為質(zhì)量改進(jìn)的障礙。

八：缺少度量和錯誤的度量

缺少度量和錯誤的度量是導(dǎo)致公司質(zhì)量管理失敗的另一個原因。不恰當(dāng)?shù)囟攘抗膭盍硕唐谛袨槎鴵p失了長期的績效一個部門的改進(jìn)以損失另一個部門為代價(jià)。例如選擇合適的價(jià)格改進(jìn)了采購部門的績效但給生產(chǎn)部門帶來了極大的質(zhì)量問題。公司沒有參考對比就如同獵手在黑夜里打獵物其結(jié)果只是亂打一氣偶然有結(jié)果更可能是巨大的損失。公司需要與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的績效度量手段包括過程度量和結(jié)果度量。成功的公司都是以顧客為基礎(chǔ)度量和監(jiān)測質(zhì)量改進(jìn)的過程。

九：會計(jì)制度不完善

現(xiàn)行的會計(jì)制度對公司質(zhì)量管理的失敗負(fù)有很大的責(zé)任。它歪曲了質(zhì)量成本沒有搞清楚其潛在的影響。例如與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔(dān)保甚至沒有被看成是質(zhì)量成本；廢棄返工被看成是公司的一般管理費(fèi)用；顧客不滿意和銷售減少的損失卻沒有在帳目上反映出來。

十：報(bào)酬和承認(rèn)不夠

戰(zhàn)略目標(biāo)、績效度量和報(bào)酬或承認(rèn)是支持公司質(zhì)量改進(jìn)的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變行為在很大程度上是受承認(rèn)和報(bào)酬制度的影響。只有有了好的報(bào)酬和承認(rèn)制度，員工才能積極的去做。公司如何承認(rèn)和回報(bào)員工是傳遞公司戰(zhàn)略意圖的主要部分。為使質(zhì)量管理的努力富有成效公司應(yīng)當(dāng)承認(rèn)和回報(bào)有良好績效者從而使質(zhì)量改進(jìn)成為現(xiàn)實(shí)。