一、零缺點(diǎn)觀念

“zero Defect”概念是美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞斯比(Philip B.Crosby)在1961年提出來(lái)的，翻譯成中文為“零缺點(diǎn)”或“零缺陷”?？藙谒贡葘ⅰ傲闳秉c(diǎn)”逐漸形成一套完整的質(zhì)量管理理論體系，并成立克勞斯比學(xué)院，一直致力于質(zhì)量管理哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。是他引發(fā)了歐美以至全球的質(zhì)量革命，是他改變了美國(guó)人做人做事的方式，克勞斯比被稱為美國(guó)質(zhì)量福音的傳道者，本世紀(jì)最偉大的管理思想家之一。

他引發(fā)了歐美以至全球的質(zhì)量革命，是他改變了美國(guó)人做人做事的方式，克勞斯比被稱為美國(guó)質(zhì)量福音的傳道者，本世紀(jì)最偉大的管理思想家之一。

本人更喜歡用“零缺點(diǎn)”這個(gè)詞，“缺陷”給人感覺(jué)是先天不足的瑕疵，難以彌補(bǔ)，而“缺點(diǎn)”是沒(méi)有做好的欠缺不足，是可以修正消除的，那么我們就可以達(dá)到“零缺點(diǎn)”。零缺點(diǎn)作為全新的觀念，并不是表面意義的沒(méi)有缺點(diǎn)，完美無(wú)缺，其實(shí)質(zhì)體現(xiàn)了事先預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)的精神。

零缺點(diǎn)管理作為系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理體系，其核心思想是改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們‘“第一次就把事情做對(duì)”(DoIt Right The First Time)，即“DIRFT”。它建立在最先進(jìn)的管理理念、管理文化和管理實(shí)踐基礎(chǔ)上，以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，通過(guò)企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，通過(guò)過(guò)程的再造與優(yōu)化，關(guān)注消除不符合要求的活動(dòng)，減少浪費(fèi)，降低成本.更快、更好、更經(jīng)濟(jì)地第，一次就符合要求.創(chuàng)建以預(yù)防為主的無(wú)困擾組織，最終目的是提高客戶的滿意度、以及大幅度提高公司的凈利潤(rùn)。

零缺點(diǎn)理念涉及人的行為面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)管理的范疇。要使人們擯棄傳統(tǒng)思維習(xí)慣而接受零缺點(diǎn)，有必要對(duì)零缺點(diǎn)理論中的“第一次就把事情做對(duì)”和“無(wú)困擾環(huán)境”于以充分理解。

二、傳統(tǒng)的習(xí)慣

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由于日常生活經(jīng)驗(yàn)所限，人們自小接受的觀念便是“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?”，在人們的行為處事中也接受了這個(gè)事實(shí)，不管是生活、工作、學(xué)習(xí)，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。于是人們會(huì)說(shuō):“凡人必為人類(lèi)，凡人類(lèi)必會(huì)犯錯(cuò)。所以凡有人參與的事，就永遠(yuǎn)不可能完美無(wú)缺?！?“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”的想法，常將我們誤導(dǎo)人:視犯錯(cuò)為理所當(dāng)然、犯錯(cuò)后也滿不在乎的方向。尤其是有些人根本就每天都希望自己犯錯(cuò)，可以說(shuō)，這些人己經(jīng)認(rèn)為，每天不犯點(diǎn)錯(cuò)，就難以證明自己是人類(lèi)了，以至于同樣的錯(cuò)誤一犯再犯，斷送了一切品質(zhì)改善的前途。人當(dāng)然都會(huì)犯錯(cuò)，可是犯錯(cuò)的原因及犯錯(cuò)后的心態(tài)，值得進(jìn)一步推敲。克勞斯比說(shuō):“釀成錯(cuò)誤的因素有兩個(gè):缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。知識(shí)是能估量的.也能經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)而充實(shí)改進(jìn)。但是，漫不經(jīng)心卻是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，唯有經(jīng)個(gè)人徹底的反省覺(jué)悟，才有可能改進(jìn)，任何一個(gè)人如果掌握了可靠而真實(shí)的方法，又能關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，只要決意小心謹(jǐn)慎避免錯(cuò)誤，便已向零缺點(diǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)了一大步?！币虼?，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”誠(chéng)然是事實(shí)，但斷章取義卻會(huì)造成可怕的結(jié)果。唯有當(dāng)我們以“知錯(cuò)能改，善莫大焉”來(lái)自我期許、相互鞭策時(shí)，才能避免誤人歧途。

人真的會(huì)犯錯(cuò)嗎?人們是不是有先天的犯錯(cuò)比率呢?他們無(wú)論做任何事，都會(huì)有相同百分比的錯(cuò)誤出現(xiàn)嗎?事實(shí)上，許多人總是認(rèn)為工作中犯錯(cuò)是不可能避免的，也習(xí)慣接受錯(cuò)誤并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中.卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換、會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得的分未得到滿分而高聲呵斥......一總之，生活中的一些細(xì)小的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。

實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺的零缺點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。因此零缺點(diǎn)在我們身邊是可能實(shí)現(xiàn)的，第一次就把事情做對(duì)也是完全有能力做到的。

三、零缺點(diǎn)涵義

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第一次做對(duì)說(shuō)起零缺點(diǎn)，總讓人覺(jué)得它只是一個(gè)專(zhuān)有名詞，一個(gè)時(shí)髦的口號(hào)，總會(huì)認(rèn)為那根本是不可能的任務(wù)，不是將它束之高閣，就是避之唯恐不及。若以“第一次就把事情做對(duì)”來(lái)解釋零缺點(diǎn)，恐怕大家更樂(lè)意能接受也能達(dá)到它。

克勞斯比提出“零缺點(diǎn)”的質(zhì)量管理理念時(shí)指出，企業(yè)必須將目標(biāo)一清二楚地陳述出來(lái)，第一次就把事情做對(duì)，第一次做到符合標(biāo)準(zhǔn)要求，說(shuō)到做到，一次做對(duì)，讓把握質(zhì)量成為習(xí)慣，這就是零缺點(diǎn)的主旨。這意味著要以最大的關(guān)注來(lái)防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生，準(zhǔn)備好各種條件并預(yù)防可能產(chǎn)生的問(wèn)題，嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)，最有效地利用各種資源，用最低的消耗來(lái)實(shí)現(xiàn)符合要求，而不是在發(fā)生之后才去找出這些缺點(diǎn)加以解決。品質(zhì)只要事先規(guī)劃設(shè)計(jì)，就可于執(zhí)行時(shí)畢其功于一役。

“第一次”的含義不僅僅是一次性就做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不需要重復(fù)勞動(dòng)，其更重要的意義在于事先規(guī)劃的預(yù)防控制和過(guò)程管理。

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傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，質(zhì)量管理的目標(biāo)是把差錯(cuò)率減到最低，這本身是個(gè)錯(cuò)誤。我們應(yīng)該爭(zhēng)取的目標(biāo)是第一次就把事情做對(duì)，即達(dá)到零缺點(diǎn)。通過(guò)預(yù)防發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。同時(shí)也將質(zhì)量管理的重點(diǎn)由事后檢查轉(zhuǎn)向生產(chǎn)過(guò)程中的控制。

要做到第一次就把工作做對(duì)，需要管理者事先了解工作流程標(biāo)準(zhǔn)和做法，設(shè)計(jì)一個(gè)符合顧客的需求，且能確實(shí)執(zhí)行的“標(biāo)準(zhǔn)”作業(yè)模式。因此，企業(yè)應(yīng)組織力量把公司各階層、一各部門(mén)、各員工的工作程序制定出來(lái)，使所有的人都能夠依照相應(yīng)的工作程序第一次就把工作做對(duì)—即必須教會(huì)每一位員工按程序行事。所有的工作程序(工藝)在正式使用之前，一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的(正確性、可行性、可操作性)審查。并且一定要堅(jiān)持，當(dāng)每一個(gè)工作程式都符合要求時(shí)才能進(jìn)行下一個(gè)步驟。流程的標(biāo)準(zhǔn)化并不只在標(biāo)準(zhǔn)而已，還必須加以“化”，也就是要消化、融化、同化、活化。

做好預(yù)防工作的秘訣在于檢查這個(gè)過(guò)程，找出每個(gè)可能發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。尤其對(duì)重耍工序(難度大、易出問(wèn)題的工序、部門(mén))要進(jìn)行事先預(yù)測(cè)、分析(每個(gè)可能發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì))、重點(diǎn)防范、重點(diǎn)監(jiān)控、事前設(shè)定應(yīng)變方案。

“做對(duì)”則是符合標(biāo)準(zhǔn)要求，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是顧客的要求。為了控制質(zhì)量，必須從開(kāi)始就提高標(biāo)準(zhǔn);第一次做對(duì)，不給質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺點(diǎn)，而不是“差不多就好，意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求，不讓錯(cuò)誤發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，絕不接受任何缺點(diǎn)，必須極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，使工作質(zhì)量和工作效率大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益顯著增長(zhǎng)，客戶也不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶完全滿意。這也是企業(yè)全力追求的目標(biāo)之一。

四、無(wú)困擾環(huán)境

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為什么我們總是將零缺點(diǎn)當(dāng)作口號(hào)，為什么我們對(duì)生活工作會(huì)持有雙重標(biāo)準(zhǔn)，為什么我們往往不能將事情第一次就做對(duì)，為什么我們有零缺點(diǎn)的意愿，卻沒(méi)有零缺點(diǎn)的結(jié)果··一零缺點(diǎn)作為新生事物，要戰(zhàn)勝頑固的傳統(tǒng)習(xí)慣，要使它生根發(fā)芽開(kāi)花結(jié)果，我們必須提供一個(gè)無(wú)困擾的環(huán)境，消除一切阻礙，這尤其是管理者的責(zé)任。

零缺點(diǎn)管理要求把每一個(gè)員工都當(dāng)作主角，強(qiáng)調(diào)個(gè)人在組織改進(jìn)過(guò)程中所扮演的角色，只有全體員工都掌握零缺點(diǎn)思想，人人想方設(shè)法消除工作差錯(cuò)，才會(huì)有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)。管理者必須幫助并賦予員工正確的工作動(dòng)機(jī)，必須努力關(guān)心并教育廣大員工，使零缺點(diǎn)的決心上行下效。人是具有復(fù)雜心理的，如果沒(méi)有準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行工作的愿望，工作方法再好，也不可能把工作做得盡善盡美。

克勞斯比認(rèn)為只有企業(yè)家才是品質(zhì)革命的原動(dòng)力，“最高管理階層堅(jiān)持一切必須符合要求，而且提供必要的協(xié)助，以防止不合格的狀況出現(xiàn)時(shí)，一切就都改觀了，任何現(xiàn)有的品管手段都不及它有效”。企業(yè)文化就是最高管理者的文化，管理者能堅(jiān)持零缺點(diǎn)，企業(yè)文化就能體現(xiàn)零缺點(diǎn)，那么公司員工的行為處事就能實(shí)現(xiàn)第一次就把事情做對(duì)，使零缺點(diǎn)成為習(xí)慣。

在我們多數(shù)工廠的現(xiàn)場(chǎng)管理狀況是只有結(jié)果檢查。沒(méi)有過(guò)程管理，只有發(fā)生質(zhì)量事故的處理，沒(méi)有事先預(yù)防的措施。企業(yè)大多實(shí)行的是追求責(zé)任為主的做法(這其實(shí)就是對(duì)零缺點(diǎn)的困擾)。比如，當(dāng)一個(gè)工人在運(yùn)輸時(shí)把一個(gè)零件掉到地上，如果沒(méi)人發(fā)現(xiàn)，他就會(huì)不報(bào)告而是檢起來(lái)再送到下道工序。由此引起的質(zhì)量隱患有時(shí)會(huì)在下道工序中發(fā)現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)不了，事后檢查需要花費(fèi)很多時(shí)間。這就是結(jié)果管理的泥潭，永遠(yuǎn)不會(huì)生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。那么工人為什么不報(bào)告零件曾經(jīng)被掉到地上呢，原因是如果他說(shuō)出來(lái)往往要受到處分。在實(shí)施零缺點(diǎn)的工廠里，并不會(huì)去處理工人，而是從管理上來(lái)查，如對(duì)該員工當(dāng)天的身體狀況、運(yùn)輸工裝的可靠性道路狀況、工序安排等各方面的檢查，這就是過(guò)程管理和預(yù)防管理。當(dāng)不良品或異常發(fā)生時(shí)，工人就會(huì)自覺(jué)報(bào)告，由于工人的行為規(guī)范保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，保證了工作第一次就能做到標(biāo)準(zhǔn)要求。

因此，為了創(chuàng)造無(wú)困擾的工作環(huán)境，管理者須做到:一是制定好對(duì)員工的要求標(biāo)準(zhǔn);二是提供員工必需的工具、資金、方法;三是盡全力去鼓勵(lì)并幫助員工達(dá)到要求。在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，必須改變規(guī)則，用管理機(jī)制沖擊舊觀念，把實(shí)現(xiàn)“零缺點(diǎn)”的程度與浮動(dòng)工資掛鉤;強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高技能，按“零缺點(diǎn)”的要求修正并頒布統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并用考核、竟賽等方式推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的落實(shí)，通過(guò)崗位練兵、競(jìng)爭(zhēng)等辦法提高員工技能;管理到位，形成群休效應(yīng)，營(yíng)造一個(gè)實(shí)現(xiàn)“零缺點(diǎn)”的整體氛圍，做到人人明確需求，個(gè)個(gè)預(yù)防在先。大大自覺(jué)做對(duì)，層層檢查糾正，環(huán)環(huán)重點(diǎn)把關(guān)，系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)，使零缺點(diǎn)成為做事的哲學(xué)理念。

追求質(zhì)量已是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計(jì)劃，就能預(yù)防不良品的產(chǎn)生，使工作發(fā)揮高效生產(chǎn)力而且充滿樂(lè)趣，不會(huì)整天為層出不窮的質(zhì)量問(wèn)題頭痛不已。零缺點(diǎn)就是心的革命，零缺點(diǎn)就是卓越文化，就是低成本和競(jìng)爭(zhēng)力。

五、克氏質(zhì)量管理系統(tǒng)的數(shù)字

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在克勞斯比的質(zhì)量管理思想系統(tǒng)里，幾個(gè)數(shù)字能較好地體現(xiàn)克氏的精神理念。

“0”一一零缺點(diǎn)；無(wú)困擾。

“1”一一第一次就把事情做對(duì)；一個(gè)零缺點(diǎn)日.活動(dòng)月)。

“2”一一釀成錯(cuò)誤的兩個(gè)因素:缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心；質(zhì)量管理的兩個(gè)精神:事先預(yù)防和持續(xù)改進(jìn);工作的雙重標(biāo)準(zhǔn)。

“3”一一改進(jìn)質(zhì)量三要素:決心、教育和執(zhí)行?！皼Q心”是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的成員決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改善組織;“教育”是幫助所有的員工溝通對(duì)質(zhì)量的觀念，知道自己在改善質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識(shí)，足以處理即將面臨的改變；“執(zhí)行”是使改善的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此改善質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都將使組織更趨健全。

“4”一一質(zhì)量管理的四個(gè)定理:一、質(zhì)量的定義就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，符合要求而不是好;二、提升質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)，以防患未然為質(zhì)量管理制度;三、工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)”，而不是“差不多就好”。四、以質(zhì)量不符合要求的代價(jià)為衡量質(zhì)量的方法，而不是用指數(shù)來(lái)評(píng)核。

“5”一一質(zhì)量管理的五個(gè)階段:第一階段為無(wú)知期，不知道質(zhì)量為什么會(huì)有問(wèn)題;第二階段為覺(jué)醒期，不知道質(zhì)量問(wèn)題是不是一定會(huì)存在;第三階段為啟蒙期，管理階層正式進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃;第四階段為通曉期，預(yù)防問(wèn)題是我們平日的工作;第五階段為穩(wěn)定期，良好的預(yù)防系統(tǒng)使問(wèn)題很少發(fā)生。

“6”一一克氏教育課程的6C:了解(Comprehension)、承諾(Commitment)、能力(Competence)、溝通(Communioation)、改正(Correction)、持續(xù)(Continuance)?！傲私狻笔钦嬲髯运?并將所謂傳統(tǒng)智慧的思考方式拋諸腦后，這是一個(gè)立意提高質(zhì)量的公司改變企業(yè)文化的關(guān)鍵?！俺兄Z”是表達(dá)獻(xiàn)身投人此項(xiàng)工作的方式，應(yīng)由主管人員開(kāi)先端，其他人員相繼跟進(jìn)，這種根深蒂固的決心才能更新企業(yè)文化，而主管人員表達(dá)決心的方式，應(yīng)是以身作則和堅(jiān)決肯定。“能力”是完成質(zhì)量改善工作的方法，每件事情都必須朝改進(jìn)公司企業(yè)文化的方向發(fā)展，而且必須是自動(dòng)自發(fā)的?！案恼笔谴_實(shí)掌握目前的問(wèn)題，追根究底，徹底根絕問(wèn)題的來(lái)源以達(dá)成防微杜漸的目標(biāo)?！皽贤ā笔鞘古c公司有關(guān)的所有人員，包括供應(yīng)商和顧客，都徹底明白并支持質(zhì)管行動(dòng)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，唯一的方式就是由公司主動(dòng)和這些人接觸，使他們明自自己在改善質(zhì)量中所扮演的角色?！俺掷m(xù)少，是指對(duì)過(guò)去不可忘卻，對(duì)未來(lái)確實(shí)掌握，無(wú)論情況如何好轉(zhuǎn)，都不可絲毫懈怠。

“14”一一質(zhì)量管理執(zhí)行的14步驟:1。管理階層的承諾；2.團(tuán)隊(duì)行動(dòng)；3.設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；4.確定質(zhì)量的成本；5.對(duì)質(zhì)量的反思；6.改正的行動(dòng)；7.計(jì)劃零缺點(diǎn)的活動(dòng)；8.員工的教育；9.設(shè)立零缺點(diǎn)日；10.設(shè)定目標(biāo)；11.消除引起錯(cuò)誤的因素；12.選出質(zhì)量改善的榜樣；13.建立質(zhì)量委員會(huì)；14.從頭做起。

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