服務(wù)好就會(huì)業(yè)績(jī)好！
文/交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司簽約專(zhuān)家王改云


前言：


“有志者，事竟成”。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，接近了客戶(hù)，認(rèn)識(shí)了客戶(hù)，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴(lài)的關(guān)系，有利于銷(xiāo)售工作的進(jìn)一步開(kāi)展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷(xiāo)售的開(kāi)端。


售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費(fèi)者的再次購(gòu)買(mǎi)和對(duì)周?chē)M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意向的引導(dǎo)，還對(duì)企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問(wèn)題，導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受到削弱，銷(xiāo)售受到影響。


售后服務(wù)既是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的最后一張王牌，又是企業(yè)長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要競(jìng)爭(zhēng)思想，實(shí)踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場(chǎng)中無(wú)往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前我國(guó)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過(guò)全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證時(shí)，認(rèn)證評(píng)審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。


今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個(gè)人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶(hù)接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類(lèi)型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專(zhuān)門(mén)人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢，而我國(guó)企業(yè)知識(shí)老化和不具備專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)管理水平的問(wèn)題比較突出，無(wú)法應(yīng)對(duì)新的售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。


說(shuō)到轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)、新增長(zhǎng)點(diǎn)、升級(jí)方向，有些企業(yè)還在猶豫轉(zhuǎn)還是不轉(zhuǎn)。坦率地說(shuō)，站在產(chǎn)業(yè)大趨勢(shì)的角度來(lái)講，今天很多企業(yè)還在糾結(jié)轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)，實(shí)際上是落伍的問(wèn)題，怎么說(shuō)呢？


按照現(xiàn)在的思路，大家無(wú)非就是在轉(zhuǎn)的路徑上突出多元化、資本化、產(chǎn)業(yè)鏈化、產(chǎn)業(yè)深化方面做文章。但一個(gè)很重要的發(fā)展思路是服務(wù)化——抓住服務(wù)革命時(shí)代的關(guān)鍵機(jī)會(huì)，而對(duì)這個(gè)重視的人似乎還不夠多。我們股市上的產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)與境外股市上的中國(guó)概念股形成了鮮明對(duì)比，那就是中概股明顯的是服務(wù)業(yè)股，而境內(nèi)股市則不是。


目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平已經(jīng)進(jìn)入人均GDP5000美元以后的服務(wù)業(yè)革命期。與以往任何時(shí)候相比，人們的生活與職業(yè)質(zhì)量、效率，更加高度地依賴(lài)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新，中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)雖然只占人口總量的20%，但也足以形成巨大的市場(chǎng)震撼力。同時(shí)需要明白，我們迎來(lái)了獨(dú)生子女超越人口總量50%的節(jié)點(diǎn)，而且電子商務(wù)的快速發(fā)展與新服務(wù)體驗(yàn)的需要，推動(dòng)著O2O時(shí)代的到來(lái)。


更多的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)與服務(wù)行為，將發(fā)展成為專(zhuān)業(yè)化的、精細(xì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)，在此基礎(chǔ)上形成聚合式的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵將會(huì)集中在以下幾個(gè)節(jié)點(diǎn)上：


一是設(shè)計(jì)的服務(wù)化與服務(wù)設(shè)計(jì)的到來(lái)，這意味著設(shè)計(jì)創(chuàng)意與消費(fèi)洞察的一體化，工藝設(shè)計(jì)與技術(shù)研發(fā)的一體化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與終端設(shè)計(jì)的一體化，產(chǎn)品終端設(shè)計(jì)與服務(wù)行為設(shè)計(jì)的一體化。


二是服務(wù)終端重要性的進(jìn)一步突出，人們雖然掌握了更多的消費(fèi)服務(wù)信息，但其服務(wù)選擇行為更加傾向于接受終端服務(wù)的一步到位式安排，因此終端品牌與終端掌控的重要性凸顯。


三是平臺(tái)化的發(fā)展，即服務(wù)于各種新的服務(wù)需要的平臺(tái)服務(wù)，成為掌握服務(wù)價(jià)值的新部位。


四是數(shù)據(jù)化的發(fā)展，意味著基于線(xiàn)上交易與線(xiàn)上追蹤的服務(wù)模式，將成為基準(zhǔn)模式。


五是服務(wù)人才的訓(xùn)練，成為推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展與掌握服務(wù)化發(fā)展的樞紐，這一點(diǎn)從轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，包括轉(zhuǎn)型的激勵(lì)問(wèn)題、轉(zhuǎn)型中的發(fā)展節(jié)奏與發(fā)展策略、轉(zhuǎn)型中的跨區(qū)域管理、轉(zhuǎn)型中的產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新管理中也看得出來(lái)，其中在轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的時(shí)候人才到位最具普遍性。


服務(wù)創(chuàng)新需要重構(gòu)資源布局、重構(gòu)市場(chǎng)、重構(gòu)服務(wù)、重構(gòu)觀念、重構(gòu)人才，其中特別重要的一點(diǎn)是，政府在推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的角色。很多政府人士口中的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是沒(méi)有定義、沒(méi)有重點(diǎn)、沒(méi)有方向的，在我看來(lái)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)就是啟動(dòng)內(nèi)需的關(guān)鍵，但它與政策投資基本上是相反的作用力，因此服務(wù)業(yè)更看重市場(chǎng)、服務(wù)對(duì)象與草根。


現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展不需要太多的經(jīng)濟(jì)政策資源的傾斜，基本上在普遍的輕稅制下就可以實(shí)現(xiàn)，問(wèn)題的關(guān)鍵是普遍減稅，推動(dòng)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)化；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也不需要更多的園區(qū)與土地，需要的是讓線(xiàn)上線(xiàn)下的民間創(chuàng)業(yè)的服務(wù)業(yè)有更多的機(jī)會(huì)上市，那樣民間資本自然就會(huì)向它們聚集。


說(shuō)到底，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的繁榮與成長(zhǎng)需要體制給予更大的空間。否則，我們就會(huì)看到像今天的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一樣，大部分快速成長(zhǎng)型的線(xiàn)上服務(wù)企業(yè)，都成為境外注冊(cè)企業(yè)、境外上市企業(yè)與境外投資者更受益的企業(yè)。


現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶(hù)的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。王改云老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題：


1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠(chǎng)的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。


2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿(mǎn)意。


3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn)題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿(mǎn)腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


總之，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，直至成為永久客戶(hù)。