服務(wù)好就會業(yè)績好！
文/交廣企業(yè)管理咨詢公司簽約專家王改云


前言：


“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。


售后服務(wù)是營銷的一個重要組成部分，在市場經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費(fèi)者的再次購買和對周圍消費(fèi)者購買意向的引導(dǎo)，還對企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題，導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受到削弱，銷售受到影響。


售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實(shí)踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證時，認(rèn)證評審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。


今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問題比較突出，無法應(yīng)對新的售后服務(wù)專業(yè)化競爭趨勢。


說到轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)、新增長點(diǎn)、升級方向，有些企業(yè)還在猶豫轉(zhuǎn)還是不轉(zhuǎn)。坦率地說，站在產(chǎn)業(yè)大趨勢的角度來講，今天很多企業(yè)還在糾結(jié)轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)，實(shí)際上是落伍的問題，怎么說呢？


按照現(xiàn)在的思路，大家無非就是在轉(zhuǎn)的路徑上突出多元化、資本化、產(chǎn)業(yè)鏈化、產(chǎn)業(yè)深化方面做文章。但一個很重要的發(fā)展思路是服務(wù)化——抓住服務(wù)革命時代的關(guān)鍵機(jī)會，而對這個重視的人似乎還不夠多。我們股市上的產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)與境外股市上的中國概念股形成了鮮明對比，那就是中概股明顯的是服務(wù)業(yè)股，而境內(nèi)股市則不是。


目前，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平已經(jīng)進(jìn)入人均GDP5000美元以后的服務(wù)業(yè)革命期。與以往任何時候相比，人們的生活與職業(yè)質(zhì)量、效率，更加高度地依賴服務(wù)業(yè)創(chuàng)新，中國的中產(chǎn)階級雖然只占人口總量的20%，但也足以形成巨大的市場震撼力。同時需要明白，我們迎來了獨(dú)生子女超越人口總量50%的節(jié)點(diǎn)，而且電子商務(wù)的快速發(fā)展與新服務(wù)體驗(yàn)的需要，推動著O2O時代的到來。


更多的經(jīng)營管理環(huán)節(jié)與服務(wù)行為，將發(fā)展成為專業(yè)化的、精細(xì)的專業(yè)服務(wù)行業(yè)，在此基礎(chǔ)上形成聚合式的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵將會集中在以下幾個節(jié)點(diǎn)上：


一是設(shè)計(jì)的服務(wù)化與服務(wù)設(shè)計(jì)的到來，這意味著設(shè)計(jì)創(chuàng)意與消費(fèi)洞察的一體化，工藝設(shè)計(jì)與技術(shù)研發(fā)的一體化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與終端設(shè)計(jì)的一體化，產(chǎn)品終端設(shè)計(jì)與服務(wù)行為設(shè)計(jì)的一體化。


二是服務(wù)終端重要性的進(jìn)一步突出，人們雖然掌握了更多的消費(fèi)服務(wù)信息，但其服務(wù)選擇行為更加傾向于接受終端服務(wù)的一步到位式安排，因此終端品牌與終端掌控的重要性凸顯。


三是平臺化的發(fā)展，即服務(wù)于各種新的服務(wù)需要的平臺服務(wù)，成為掌握服務(wù)價(jià)值的新部位。


四是數(shù)據(jù)化的發(fā)展，意味著基于線上交易與線上追蹤的服務(wù)模式，將成為基準(zhǔn)模式。


五是服務(wù)人才的訓(xùn)練，成為推動服務(wù)業(yè)發(fā)展與掌握服務(wù)化發(fā)展的樞紐，這一點(diǎn)從轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)的幾個關(guān)鍵問題，包括轉(zhuǎn)型的激勵問題、轉(zhuǎn)型中的發(fā)展節(jié)奏與發(fā)展策略、轉(zhuǎn)型中的跨區(qū)域管理、轉(zhuǎn)型中的產(chǎn)品與渠道創(chuàng)新管理中也看得出來，其中在轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的時候人才到位最具普遍性。


服務(wù)創(chuàng)新需要重構(gòu)資源布局、重構(gòu)市場、重構(gòu)服務(wù)、重構(gòu)觀念、重構(gòu)人才，其中特別重要的一點(diǎn)是，政府在推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的角色。很多政府人士口中的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是沒有定義、沒有重點(diǎn)、沒有方向的，在我看來，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)就是啟動內(nèi)需的關(guān)鍵，但它與政策投資基本上是相反的作用力，因此服務(wù)業(yè)更看重市場、服務(wù)對象與草根。


現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展不需要太多的經(jīng)濟(jì)政策資源的傾斜，基本上在普遍的輕稅制下就可以實(shí)現(xiàn)，問題的關(guān)鍵是普遍減稅，推動服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)化；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也不需要更多的園區(qū)與土地，需要的是讓線上線下的民間創(chuàng)業(yè)的服務(wù)業(yè)有更多的機(jī)會上市，那樣民間資本自然就會向它們聚集。


說到底，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的繁榮與成長需要體制給予更大的空間。否則，我們就會看到像今天的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一樣，大部分快速成長型的線上服務(wù)企業(yè)，都成為境外注冊企業(yè)、境外上市企業(yè)與境外投資者更受益的企業(yè)。


現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。王改云老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題：


1、服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。


2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。


3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


總之，企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。