職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：王改云 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課程有哪些？ 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師有哪些？ 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)專家哪位最權(quán)威？ 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀專家王改云老師課程《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》！ 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀的技能提升方法 行動(dòng)建議：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)大綱： 第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué) ■ 沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己 ■ 客人無需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù) ■ 理解萬(wàn)歲，不理解也正常 ■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線 ■ 成全別人，成就自己 ■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素 顧客服務(wù)知覺的偏差 ■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 暈輪效應(yīng) 刻板效應(yīng) 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差 凡勃倫效應(yīng) 第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理 ■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì) “什么人出現(xiàn)在什么地方” 分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？ ——目標(biāo)人群的背景與心理分析 ■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng) 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范 崗位發(fā)型要求與禁忌 手的要求與禁忌 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌 制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 失敗的著裝與搭配示例評(píng)析 ■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸 第三講：完美表情訓(xùn)練 眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式…… ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式 ■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式 ■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式 第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì) 本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求 操作標(biāo)準(zhǔn) ■ 站姿訓(xùn)練方式 ■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求 ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 柜臺(tái)迎送 柜臺(tái)交談 會(huì)客坐姿與禁忌 坐具與姿態(tài) ■ 服務(wù)走姿 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌 ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn) ■ 問候的儀態(tài) ■ 交談的儀態(tài) ■ 送別的儀態(tài) ■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮 頷首禮(示意禮) ■ 人際距離 ■ 路遇的禮儀 ■ 手的表情與手位指引禮儀 ■ 客人引領(lǐng)禮儀 ■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌 ■ 情境訓(xùn)練 第五講：商務(wù)會(huì)面與拜訪禮儀 ■ 電話禮儀——身邊的人更重要 數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問候的禮儀與禁忌 掛電話的禮儀與禁忌 ■ 邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間 恭維對(duì)方的身份 展示誠(chéng)意 ■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份 ■ 以教養(yǎng)展示身份與誠(chéng)意 ■ 和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己 第六講：客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧 本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。 ■ 讓聲音具有畫面感 ■ 稱呼的藝術(shù) ■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問，這么答 ■ 成全他的“好意” ■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走 ■ “閑談”的尺度 ■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏” ■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù) ■ 把面子給他，里子留下 ■ 改變不良的表達(dá)方式 ■ 用幽默化解尷尬 ■ 熱情的尺度 ■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間 ■ 如何用幽默化解尷尬 ■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理 ■ 傾聽的藝術(shù) 第七講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理 本部分通過實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。 ■ 客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？ ■ 我們往往是這樣得罪客戶的—— ■ “他不過是想發(fā)泄一下” ■ 聰明地裝傻 ■ 阻止糾纏的技巧 ■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人 ■ 聰明的退讓方式 ■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用 ■ 讓客人收到你的貼心和溫暖 ■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析 ■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理