在銷售的過程中，每個(gè)人都需要學(xué)會(huì)使用非語言溝通的力量，在這一部分中會(huì)學(xué)會(huì)如何使用非語言溝通的力量。我們可以把這一部分中學(xué)到的，放在締結(jié)客戶的過程中使用；或是把它放在運(yùn)用有效說明產(chǎn)品利益的方法中使用；也可以把它放在無侵略性開拓客戶的方法中，用于初次拜訪時(shí)使用。因?yàn)楫?dāng)客戶還沒有同我們建立親和共識(shí)的時(shí)候，他們往往是存有戒備心理的。這就需要我們運(yùn)用學(xué)到的方法，真正地看清楚客戶的異議是真是假，或是透過他們的反應(yīng)，知道我們下一步需要采取何種行動(dòng)。

人的每個(gè)意念都會(huì)引發(fā)身體的反應(yīng)。如果我們能夠看清身體反應(yīng)所代表的意思，就能夠在客戶未開口前知道他要說些什么。

首先我們可以通過眼睛，得知客戶內(nèi)心真實(shí)的想法。

眼睛會(huì)在進(jìn)入傾聽狀態(tài)時(shí)睜大。當(dāng)我們在向客戶闡述產(chǎn)品利益的過程中，客戶聽到感興趣的時(shí)候，眼睛會(huì)自然地睜大。伴隨這個(gè)動(dòng)作的通常是輕輕地點(diǎn)頭。在催眠的過程中，此時(shí)是最容易接受暗示的階段。

我們可以運(yùn)用以前學(xué)過的方法，比如效仿、打斷連結(jié)，讓客戶接受你之后再傾聽說明或做出決定時(shí)進(jìn)入恍惚狀態(tài)，然后利用各種指令，給他最有力的暗示。這些很重要的方法是我們需要記住的。

當(dāng)大腦暗示處于沒有批判的繼承外來信息時(shí)，人會(huì)處于這樣的階段，并毫不過濾地接受信息，此時(shí)潛意識(shí)最容易接受信息的暗示。

比如：當(dāng)客戶眼睛一亮，并輕輕點(diǎn)頭時(shí)，我們應(yīng)該說以下幾句話：“您現(xiàn)在就可以感覺到購買產(chǎn)品的好處，對(duì)吧？”

有時(shí)我們的話會(huì)使客戶睜大眼，頭偏向一側(cè)。這表示他心生懷疑，想接受更多的信息。

如果客戶頭部不動(dòng)，只是瞪著你看，表示他不同意你剛才說的話。這也是一個(gè)需要我們引起注意的反對(duì)信號(hào)。我們需要在處理反對(duì)意見前，先鞏固自己才說過的話。

另外有一點(diǎn)需要注意的是：在銷售的過程中我們隨時(shí)在觀察客戶的反應(yīng)，而客戶也會(huì)觀察我們。如果他們注意到我們接收信息時(shí)身體會(huì)緊繃，他們也會(huì)跟隨著緊張。因此我們要自然地面對(duì)客戶。

當(dāng)我們觀察到客戶猶豫不決時(shí)就應(yīng)該用更多的目光接觸。用眼睛吸引并保持他的注意力。

如果發(fā)現(xiàn)客戶的眼睛一直注意遠(yuǎn)方，目光呆滯，這時(shí)我們應(yīng)該說一些荒謬的話，就可把對(duì)方帶回現(xiàn)實(shí)。

當(dāng)我們與客戶對(duì)視的時(shí)候，最好不要使用銳利的目光。因?yàn)殇J利的目光代表支配欲，除非對(duì)方喜歡和有權(quán)的人打交道，否則效果會(huì)恰恰相反。如果對(duì)方以這種眼光看我們，最好的辦法是以熱烈的微笑進(jìn)行回應(yīng)。

身體也是很重要的部分，我們也可以通過身體的反應(yīng)，來辨識(shí)來自客戶的很多信息。

在溝通的過程中，身體會(huì)不知不覺地靠近喜歡的事物。比如：當(dāng)客戶對(duì)某件事情有興趣時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)通常他們的反應(yīng)是坐直同時(shí)上身微向前傾。而當(dāng)客戶身體后傾時(shí)，這說明他對(duì)我們所闡述的事情不太關(guān)心。這時(shí)我們可以試著讓他同意某些事情。重新敘述他的需求，并強(qiáng)調(diào)我們會(huì)竭力滿足這些需求。

人在不同意他人的意見時(shí)，會(huì)左右晃動(dòng)身體，同意時(shí)，會(huì)前后晃動(dòng)身體。這跟點(diǎn)頭贊成或搖頭反對(duì)沒什么區(qū)別。而且我們會(huì)發(fā)現(xiàn)前后晃動(dòng)的頻率越高，贊成度就越高。

我們還需要了解的是：客戶前傾的動(dòng)作代表收集資訊，后傾的動(dòng)作代表處理信息。對(duì)方之所以會(huì)向前傾，是因?yàn)槲覀冊?a target="_blank" style="color: black;" >銷售的過程中用了感性的詞匯，對(duì)方后傾時(shí)說明我們運(yùn)用了理性的詞匯。同樣，當(dāng)我們提供感性的詞匯時(shí)，身體可以稍向前傾，提供邏輯性訊息時(shí)，身體可以稍向后傾。

這些都是非常好的、辨識(shí)客戶肢體訊息的技巧。

除了上面所說過的肢體動(dòng)作傳送相對(duì)應(yīng)的信息以外，我們還需要掌握的是如何通過客戶眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)，讀懂他們的心理。這就像非常神奇的讀心術(shù)一樣，我們只需要運(yùn)用這一步驟，就可以通過客戶細(xì)微的變化，知道他們內(nèi)心深處在想些什么。

再此，我想介紹另一個(gè)非常經(jīng)典的試驗(yàn)：我曾經(jīng)面對(duì)過很多人，讓他們回答相同的幾個(gè)問題，并觀察他們在回答問題時(shí)，眼睛細(xì)微的變化。由此得出的結(jié)論是一致的。這說明當(dāng)我們運(yùn)用不同的思考方式時(shí)，眼睛會(huì)向不同方向轉(zhuǎn)動(dòng)。反過來也可以說，當(dāng)我們眼睛向著不同方向轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)也代表著我們正在運(yùn)用不同的思考方式。比如說：請(qǐng)你回答這樣一個(gè)問題：你的住房有幾扇窗戶？花點(diǎn)時(shí)間想想……為了回答這個(gè)問題，百分之九十的人眼睛是看向左上方，這是大多數(shù)習(xí)慣用右手的人及部分左撇子眼珠在接觸視覺記憶圖像的位置。再問另外一個(gè)問題：想象一下你80歲的時(shí)候是什么樣子？花點(diǎn)時(shí)間想想這幅圖像，這次你的眼睛很可能看往右上方，這是人們眼珠在接觸視覺假想圖像的位置。因此，只要注意人的眼睛，就可能看出他正在接觸哪一種感測系統(tǒng)；注意他眼珠的變動(dòng)，就能夠看出他的心略。別忘了，心略就是內(nèi)心儲(chǔ)憶的順序，讓人能完成特定的任務(wù)。這個(gè)順序會(huì)告訴你某人做某事的動(dòng)機(jī)。

（左上方）視覺創(chuàng)造                                   （右上方）視覺回憶

（左平方）聽覺創(chuàng)造                                   （右平方） 聽覺回憶

（左下方）感觸覺創(chuàng)造                              （右下方）自我對(duì)話

例如，回答下列問題，你可以觀察對(duì)方的視覺記憶圖像：

你的住房有幾扇窗戶？

早晨醒來時(shí)你看見的第一樣?xùn)|西是什么？

你在16歲時(shí)，最要好的朋友的長相如何？

你家最暗的房間是哪一間？

你朋友中哪一位的頭發(fā)最短？

你用過的第一輛自行車是什么顏色？

你上次到動(dòng)物園所見到的最小動(dòng)物是什么？

你第一位老師的發(fā)型如何？

想想你的房間總共有幾種基本顏色？

答下列問題，你可以觀察對(duì)方的視覺假想圖象：

如果你有三只眼，是副什么長相？

你能想象出自己有一頭金發(fā)的樣子嗎？

想旬一位穿裙子的男性的警察？

想象你80歲時(shí)會(huì)是什么樣子？

回答以下問題，你可以觀察對(duì)方的聽覺記憶：

你今天說的第一句話是什么？

今天你妻子、丈夫、（父、母）對(duì)你說的第一句話是什么？

說出一曲數(shù)年前你最喜歡的歌曲。

你最喜歡啊一種大自然的聲音？

說出你最熟悉的一首歌的第9個(gè)字是什么字？

用你的心傾聽夏日里中瀑布的聲音。

你的房間，哪扇門的聲音最大？

你哪位朋友的聲音最悅耳動(dòng)聽？

回答下列問題，你可以觀察對(duì)方的聽覺假想：

若你有機(jī)會(huì)向國家首腦問問題，你會(huì)問什么？

如果有人問你如何消除核戰(zhàn)爭，你如何回答？

想象一下如果汽車?yán)葥Q成笛子會(huì)如何？

你請(qǐng)對(duì)方在內(nèi)心重復(fù)這樣一個(gè)問題“我目前人生中最重要的是什么事？”你可以觀察到對(duì)方的聽覺心語。

你請(qǐng)對(duì)方回答以下問題，你可以觀測到對(duì)方的觸覺心感：

想象冰塊在手中融化的感覺。

今早你起床后有何感覺？

想象洗過熱水澡后輕松感覺。

你前次到海邊海水溫度多少？

你家中哪床被子最柔軟？

想一想當(dāng)你的手撫過粗糙的松樹皮后再撫摸柔軟清涼的青苔，是什么感覺？

通過詢問這些問題，我們可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的反應(yīng)。例如，如果某人的眼睛看向左上方，表示他正在回憶或想像某件事；如果眼睛看向左方，表示正在傾聽；當(dāng)他的眼睛注視右下方，表示這人正在思索某件事。

同理，如果你對(duì)某件事想不起來，很可能你眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)的位置不對(duì)，無法觸及你需要的儲(chǔ)憶資料。

反過來說，當(dāng)我們所說的話與眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的方向不符的時(shí)候，很可能我們說的就是假話。

當(dāng)客戶對(duì)你說別人的價(jià)格比較便宜并眼睛看向左上方時(shí)，可能說的是實(shí)話。但是眼睛如果看向右上方呢？很可能就是假話。因?yàn)椴徽撐覀優(yōu)榭蛻敉扑]的產(chǎn)品多么合適，總會(huì)有客戶覺得太貴，這是屬于機(jī)會(huì)成本的概念。我們要通過問問題，才能發(fā)現(xiàn)客戶眼睛的微小變化。比如說，在銷售過程的最后階段締結(jié)客戶的時(shí)候，客戶可能會(huì)說：“上次你說完了，我和愛人商量了一下，他不同意，我想還是算了吧?！蔽覀儜?yīng)該馬上說：“您愛人是怎么說的？”這樣就可以看到客戶的眼睛了。

通過我們的方法可以明確的判斷出客戶的回答是真是假，進(jìn)而采取有效的行動(dòng)。

有時(shí)，這種方法也為我們采取行動(dòng)提供了一個(gè)真實(shí)的信號(hào)。比如，運(yùn)用前面建立神經(jīng)聯(lián)想的方法，當(dāng)我們把客戶的情緒帶回到曾經(jīng)有過的感覺時(shí)，我們又不能夠確定是否真正回到了當(dāng)時(shí)的感覺，這時(shí)，我們就可以看看他們的眼神反應(yīng)，來判斷我們的引導(dǎo)是否成功。我們要學(xué)會(huì)注意到客戶眼神細(xì)微的變化。這還與視覺、聽覺、感覺型的人有關(guān)。當(dāng)我們讓客戶回憶上次某種經(jīng)驗(yàn)時(shí)，視覺型的人可能會(huì)動(dòng)用視覺回憶系統(tǒng)，聽覺型的人可能會(huì)動(dòng)用聽覺回憶系統(tǒng)，感覺型的人可能會(huì)動(dòng)用感覺回憶系統(tǒng)。這就需要我們在接觸的過程中，充分了解對(duì)方是什么類型的人。

有些時(shí)候，當(dāng)我們把客戶帶回到原來有過的狀態(tài)后，在讓他發(fā)表自己的見解的時(shí)候，他的眼睛會(huì)先向回憶的一方轉(zhuǎn)動(dòng)，然后再向創(chuàng)造的方向轉(zhuǎn)動(dòng)。因?yàn)檫@需要他創(chuàng)造出自己的見解。比如：“您還記得上次我向您介紹這種產(chǎn)品的時(shí)候，您對(duì)這樣的產(chǎn)品有一定的了解，（把客戶帶回原來的狀態(tài)）您現(xiàn)在是怎么看的呢？”（視覺回憶轉(zhuǎn)視覺創(chuàng)造）這也需要我們發(fā)現(xiàn)客戶眼神中的細(xì)微變化。

為了能否使我們熟練地掌握這種技巧，我所提供的建議就是不斷地練習(xí)。我們可以分為兩個(gè)步驟來觀察他人的反應(yīng)。這兩個(gè)步驟是：

1.  運(yùn)用剛才的這些問句，仔細(xì)觀察他人的眼神；

2.  問對(duì)方一些對(duì)方知道正確答案，但你不知道的問題，通過對(duì)方的眼神判斷他說的是真是假。