課程大綱： 一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇  接聽(tīng)禮儀  外呼禮儀  跟進(jìn)禮儀  電話禮儀禁忌 二、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇  電話溝通技巧一：親和力  何謂親和  電話里如何表現(xiàn)出你的親和  電話中如何修煉你的親和  聲調(diào)上  語(yǔ)速上  笑聲上  音量上  語(yǔ)氣 上  錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺(jué)更舒服？  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽(tīng)的聲音  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音  電話溝通技巧二：提問(wèn)  提問(wèn)讓你充分了解客戶(hù)  提問(wèn)讓你把握客戶(hù)深層次的需求  外呼提問(wèn)必須遵循的法則  漢堡式客戶(hù)需求提問(wèn)法  第一層：請(qǐng)示層提問(wèn)  第二層：信息層問(wèn)題  第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)  第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)  電話溝通技巧三：傾聽(tīng)  傾聽(tīng)的含義  傾聽(tīng)的干擾因素  傾聽(tīng)的層次  聽(tīng)一就是一  聽(tīng)出弦外之意  聽(tīng)出門(mén)道  小游戲  傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧  電話溝通技巧四：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度  引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害  引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用  營(yíng)銷(xiāo)技巧五：同理  何謂同理心？  同理心的價(jià)值  如何表現(xiàn)同理心  表現(xiàn)同理心的語(yǔ)言  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要取消家里所有電信業(yè)務(wù)（利用同理找到客戶(hù)抱怨的根源）  適當(dāng)給自己一點(diǎn)同理心  案例分享：消極的同理  營(yíng)銷(xiāo)技巧六：贊美  中國(guó)人為什么吝嗇贊美  如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美  贊美的關(guān)鍵點(diǎn)  如何贊美客戶(hù)  直接贊美  比較贊美  感覺(jué)贊美 三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技流程篇  第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)  交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種最佳開(kāi)場(chǎng)白  開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)  信任開(kāi)場(chǎng)  重視開(kāi)場(chǎng)  交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享  第二步：深度挖掘客戶(hù)需求  信息層——發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的相關(guān)信息  問(wèn)題層——找出客戶(hù)的真實(shí)需求  現(xiàn)場(chǎng)模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)套餐的需求  第三步：步步為贏的產(chǎn)品介紹  價(jià)值塑造法  無(wú)風(fēng)險(xiǎn)承諾法  比較介紹法  他人見(jiàn)證法  第四步：客戶(hù)異議處理  客戶(hù)異議是好事？  無(wú)懼客戶(hù)異議  常見(jiàn)異議處理法  客戶(hù)常見(jiàn)異議  我考慮下  我很忙，沒(méi)時(shí)間  我有需要的時(shí)候會(huì)給你們打電話的  我不感興趣  太貴了  我已經(jīng)找其他人合作了  你們說(shuō)一套做一套  不要一見(jiàn)面就推薦你們的產(chǎn)品給我  第五步：把握成交信號(hào)  及時(shí)把握成交的信號(hào)  何謂成交信號(hào)  成交的語(yǔ)言信號(hào)  第六步：推動(dòng)成交的技巧  強(qiáng)化你的成交意識(shí)  第一次推動(dòng)成交的技巧  第二次推動(dòng)成交的技巧  第七步：結(jié)束是新的開(kāi)始  如何結(jié)束  讓客戶(hù)意猶未盡的結(jié)束