【培訓(xùn)收益】 1、讓電話經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)，提升電話經(jīng)理的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。 2、規(guī)范電話經(jīng)理的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能； 3、通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話經(jīng)理的外呼技巧和電話營(yíng)銷(xiāo)能力得到提升； 4、通過(guò)對(duì)全局觀念的明晰，正確理解企業(yè)對(duì)外長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的理念，有效經(jīng)營(yíng)高價(jià)值客戶； 5、了解客戶關(guān)系維護(hù)的重要性，提升客戶關(guān)系維護(hù)技能。 【培訓(xùn)對(duì)象】 市場(chǎng)部電話經(jīng)理（包括新近擔(dān)任電話經(jīng)理崗位人員） 【培訓(xùn)方式】 采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式 【培訓(xùn)時(shí)間】 課程時(shí)長(zhǎng)：12學(xué)時(shí)/2天 中國(guó)移動(dòng)電話客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧——基礎(chǔ)班 【課程大綱】 模塊一 電話經(jīng)理的情緒與壓力管理 一、陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng) 以客戶為中心的服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài)的修煉 成就你的陽(yáng)光心態(tài) 二、情緒與壓力管理技能 不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的 壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩面 測(cè)試：壓力評(píng)估 超負(fù)荷壓力的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 把握今天 用積極趕走消極 坦然接受不可避免的事實(shí) 通過(guò)放松身體來(lái)減輕憂慮 找人傾訴 轉(zhuǎn)移注意力、娛樂(lè) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 亞歷山大的業(yè)績(jī) 無(wú)休止的加班 職業(yè)前景的迷茫 臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾 客戶的抱怨、辱罵、難為 工作和家庭之間矛盾重重 模塊二 電話經(jīng)理服務(wù)流程 第一次電話拜訪 VIP客戶欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警提示 VIP客戶套餐到期前溫馨提示服務(wù) VIP客戶節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日） VIP客戶的個(gè)性化關(guān)懷行動(dòng) VIP客戶個(gè)性化信息的搜集、整理、分析 VIP客戶異議、投訴、離網(wǎng)處理 模塊三 電話服務(wù)溝通技能 電話溝通技巧 電話溝通的常見(jiàn)問(wèn)題 恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞? 錯(cuò)誤的電話溝通方式 提升你的通話風(fēng)格 電話禮儀 傾聽(tīng)——拉緊與客戶的關(guān)系 傾聽(tīng)的含義 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的干擾因素 積極傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)中暫停的運(yùn)用 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，用傾聽(tīng)技 巧讓客戶完全接受 提問(wèn)——了解客戶的需求 提問(wèn)有什么意義 怎樣聰明提問(wèn) 開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法靈活運(yùn)用 漢堡提問(wèn)法挖掘客戶需求 提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)要注意的那些事 模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問(wèn)技巧找出低滿意度的原因 同理——站在同一個(gè)陣營(yíng) 同理心的價(jià)值 表達(dá)同理心的話術(shù) 說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)重復(fù)客戶的需求 說(shuō)“我理解……”來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受 說(shuō)“您能……嗎？”來(lái)嘗試了解客戶心中想法 模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說(shuō)要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù) 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏 引導(dǎo)技巧的應(yīng)用 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度 引導(dǎo)的第二層含義—趨利避害 現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病??？ 現(xiàn)場(chǎng)模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng) 贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑 為何贊美 贊美的方法 三點(diǎn)式贊美 案例：對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)抱怨客戶的常用贊美法 分享：對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧 模塊四 電話服務(wù)禮儀 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練 什么是親和力 電話里具有親和力的特征 聲音控制力的修煉 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 聲調(diào) 音量 笑聲 聽(tīng)聽(tīng)看：哪個(gè)接線生更有親和力？ 練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音 練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音 電話禮儀 接聽(tīng)禮儀 開(kāi)場(chǎng)禮儀 通話禮儀 結(jié)束禮儀 禮儀禁忌 現(xiàn)場(chǎng)演練：不規(guī)范電話禮儀 電話中的規(guī)范用語(yǔ) 電話服務(wù)禁忌用語(yǔ) 電話經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ) 模塊五 電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能 電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 外呼心態(tài)調(diào)整 外呼前的知識(shí)準(zhǔn)備  何謂USP  推介業(yè)務(wù)的USP是什么  USP提煉的關(guān)鍵點(diǎn) 外呼腳本的靈活運(yùn)用  外呼腳本的活用要點(diǎn)  客戶的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略 客戶信息快速熟悉與客戶消費(fèi)心理快速掌握 外呼計(jì)劃工作表 開(kāi)場(chǎng)白之決勝60秒 開(kāi)頭語(yǔ)  禮貌問(wèn)候  核對(duì)對(duì)方身份  公司簡(jiǎn)介  部門(mén)簡(jiǎn)介  個(gè)人簡(jiǎn)介  練習(xí)：針對(duì)陌生客戶的開(kāi)頭語(yǔ)  練習(xí)：針對(duì)熟悉客戶的開(kāi)頭語(yǔ) 客戶最害怕聽(tīng)到的開(kāi)場(chǎng)白 瞬間引起客戶興趣  開(kāi)心法則  信任法則  重視法則  恐懼法則  困惑法則  緊張法則 挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的錦囊 提問(wèn)的原因 兩種提問(wèn)方式 外呼提問(wèn)把握的原理 漢堡提問(wèn)法 現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)市話包月的需求 卓有成效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹的3個(gè)魔力詞語(yǔ) 提高銷(xiāo)售成功率的魔力介紹法  感受介紹法  比較介紹法  輕重介紹法  他人見(jiàn)證法 練習(xí)：用對(duì)比介紹法推薦“存話費(fèi)送上網(wǎng)流量”政策 練習(xí)：用他人介紹法為客戶推薦“天氣預(yù)報(bào)”業(yè)務(wù) 客戶異議處理與挽留技巧 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)蛛絲馬跡 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原有 挽留客戶的五步法 優(yōu)惠政策挽留客戶的策略分析 客戶異議是常事 基于客戶性格挽留客戶 性格不同的客戶異議也不同 挽留住客戶的必備心態(tài) 面對(duì)異議的必備心態(tài) 客戶異議處理的四大技法 客戶常見(jiàn)異議  考慮一下  不需要  沒(méi)時(shí)間  等我和家人商量一下  沒(méi)有興趣  我不相信你們  我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問(wèn)的  這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？  你們分紅能保證是多少的嗎？  你們到底是不是騙人的 抓住成交信號(hào) 什么是成交信號(hào)？ 成交的語(yǔ)言信號(hào) 成交的感情信號(hào) 成交的動(dòng)作信號(hào) 及時(shí)抓住成交的信號(hào) 引發(fā)下一次交易的結(jié)束語(yǔ)