《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 【課程對(duì)象】 業(yè)務(wù)受理員/業(yè)務(wù)咨詢(xún)員/收費(fèi)員等 【課程時(shí)間】 2天（12小時(shí)） 【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練 【課程大綱】 第一章、收費(fèi)服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練 （一）影響溝通效果的因素 （二）營(yíng)造溝通氛圍 （三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” （四）深入對(duì)方情境 （五）客戶(hù)引導(dǎo)技巧 （六）三明治法則 （七、高效溝通四要訣 （八）高效溝通六步曲 短片觀看及案例分析： 電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何不高興？ 電力營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？ 示范指導(dǎo)與模擬演練 二、電力窗口服務(wù)六流程 （一）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 （二）了解：笑相問(wèn)、雙手接 （三）辦理：快速辦、巧提示 （四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 （五）成交：巧締結(jié)、快速辦 （六）送客：雙手遞、起立送 三、收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范 （一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象” （二）、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 （三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” （四）、儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 四、服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （一）、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 （二）、服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范訓(xùn)練 （三）、服務(wù)溝通禮儀 （四）、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練 五、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （一）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 （二）營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范 （三）指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀 （四）回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀 （五）接遞票據(jù)及物品 （六）請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀 （七）請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀 （八）請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀 （九）電腦故障溝通禮儀 （十）客戶(hù)短鈔溝通禮儀 （十一）遇客戶(hù)假幣溝通禮儀 （十二）遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 （十三）派發(fā)電力宣傳單張禮儀 （十四）遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀 （十五）遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 （十六）客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀 案例分析： 優(yōu)超電量出差錯(cuò)，應(yīng)急不足被投訴 欠費(fèi)停電太隨意，客戶(hù)不滿(mǎn)引糾紛 第二章、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析 一、客戶(hù)的三種需求 （一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理 （二）傾訴發(fā)泄 （三）尊重認(rèn)同 二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因 （一）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn) （二）客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn) （三）客戶(hù)自己的原因 三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 投訴-潛在投訴-顯在化抱怨-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-潛在不滿(mǎn) 四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析 （一）求發(fā)泄的心理 （二）求尊重的心理 （三）求補(bǔ)償?shù)男睦? （四）馬斯洛的需要層次理論 五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （一）精神滿(mǎn)足 （二）物質(zhì)滿(mǎn)足 六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略 （一）提高服務(wù)品質(zhì) （二）降低客戶(hù)期望值 （三）精神情感層面滿(mǎn)足 案例分析： 營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴 客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴 盛夏停電之夜，客戶(hù)的無(wú)理取鬧心理分析 客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? 第三章、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧 一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小 二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式： 1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4、完全沒(méi)反應(yīng) 5、粗魯無(wú)禮 6、逃避個(gè)人責(zé)任 7、非語(yǔ)言排斥 8、質(zhì)問(wèn)顧客 9、語(yǔ)言地雷 10、忽視客戶(hù)的情感需求 四、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 五、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng) 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 六、安撫客戶(hù)情緒技巧 1、面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音 2、關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù) 3、讓客戶(hù)發(fā)泄—（傾聽(tīng)、提問(wèn)） 4、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏） 5、五個(gè)同步（情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語(yǔ)言、行動(dòng)） 6、三換原則 七、巧妙拒絕客戶(hù)技巧 1、入門(mén)級(jí)：直接拒絕技巧 2、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧 3、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧 4、高級(jí)版：三明治技巧 八、委婉地提醒客戶(hù)技巧 （一）目的 （二）共贏 九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： （一）語(yǔ)言細(xì)節(jié) （二）行為細(xì)節(jié) （三）三換原則 十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧 （一）巧妙訴苦法 （二）表示理解法 （三）巧妙請(qǐng)教法 （四）同一戰(zhàn)線(xiàn)法 十一、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙轉(zhuǎn)移 十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略 （一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧 （二）快速呈現(xiàn)解決方案 （三）快速解決問(wèn)題技巧 案例分析（善意的抱怨投訴案例） 關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析； 關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析； 關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析； 粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例； 十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策 （一）息事寧人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白臉配合策略 （四）上級(jí)權(quán)利策略 （五）丟車(chē)保帥策略 （六）威逼利誘策略 （七）農(nóng)村包圍城市策略 （八）攻心為上策略 （九）巧妙訴苦策略 （十）同一戰(zhàn)線(xiàn)策略 （十一）息事寧人策略、 （十二）快刀斬亂麻策略 十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 （一）商務(wù)談判的目的 （二）高效商務(wù)談判六步驟 （三）商務(wù)談判實(shí)用策略 （四）商務(wù)談判促成技巧 十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合 （一）公司原因造成的抱怨投訴 （二）騷擾客戶(hù)抱怨投訴 （三）惡意投訴 十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法 （一）調(diào)查：收集信息 （二）分析：事件原因及客戶(hù)心理分析 （三）策劃：解決策略、流程及方案 （四）溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí) （五）實(shí)施：全面實(shí)施解決方案 （六）總結(jié)：分析、檢討提升 十七、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器 （一）物品 （二）人員 （三）情感 （四）法律/合同 （五）公關(guān) （六）政策 案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例； 電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例； 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例； 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例； 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例； 客戶(hù)訴訟的庭外和解案例； 第四章、收費(fèi)員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極 凡事顛峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài) 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵(lì) 5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì) （二）、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法 2、微笑法 3、運(yùn)動(dòng)法 4、學(xué)習(xí)法 5、轉(zhuǎn)移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 3、個(gè)別人員談心 4、團(tuán)隊(duì)表彰法 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 案例分析或短片觀看： 情緒調(diào)整的重要性 某電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng) 某電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員壓力過(guò)大的負(fù)面案例 高 菲 —— 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師（13924016797） 資歷背景 ? 東北師范大學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)碩士 ? 曾任中國(guó)移動(dòng) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員 ? 曾任美國(guó)Ladder English 銷(xiāo)售總監(jiān) ? 某醫(yī)療器械公司 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)講師 ? 書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》作者 ? 真正從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師。 ? 12年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ? 200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ? 5萬(wàn)名一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員接受過(guò)培訓(xùn) ? 10萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話(huà)溝通經(jīng)驗(yàn) ? 電力行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 ? 通訊行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 ? 金融行業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 一、講師特色 從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)工作長(zhǎng)達(dá)12年之久，與中國(guó)頂級(jí)營(yíng)銷(xiāo)大師共事5多年，并一起共同開(kāi)創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。“南派達(dá)人”講師二大特色： ? 課程特色：課程充分落地；老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶(hù)公司目前銷(xiāo)售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問(wèn)題，課程結(jié)束，問(wèn)題全部得到解決。 ? 課程演繹精彩：課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂(lè)的學(xué)習(xí)。 二、專(zhuān)業(yè)課程 《電力營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》 《電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)百分百》 《電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)禮儀提升》 《電力搶修人員服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)提升》 《電力窗口人員壓力與情緒管理》 《電力95598客服中心客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》 《一線(xiàn)萬(wàn)金——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》 《從滿(mǎn)意到卓越的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧》 《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》 《話(huà)務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造》 三、咨詢(xún)項(xiàng)目成功案例 迄今為止，已經(jīng)為南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)下屬的各級(jí)供電局提供了涵蓋新員工、儲(chǔ)備講師、C級(jí)B級(jí)管理人員在內(nèi)的基礎(chǔ)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提升、TTT訓(xùn)練、管理技能提升等多層級(jí)全方位的培訓(xùn)與咨詢(xún)。下面僅是部分成功案例列舉。 ? 某供電局“激情工作 快樂(lè)生活”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“員工心理輔導(dǎo)”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局TTT咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“C級(jí)管理人員能力提升”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某呼叫中心“打造超級(jí)親和力之聲音訓(xùn)練”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“服務(wù)好——打造卓越營(yíng)業(yè)廳”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“管理好——和諧8原色 管理不再難的奧秘”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“管理好——中干卓越成長(zhǎng)5個(gè)加速器”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“形象好——快樂(lè)工作 職場(chǎng)人士的心靈雞湯”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“禮儀與形象強(qiáng)化訓(xùn)練”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“窗口人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)”咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 某供電局“管理者說(shuō)辯能力修煉”項(xiàng)目 ? …… 三、服務(wù)過(guò)的客戶(hù) 電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)客服中心、國(guó)家電網(wǎng)徐州電力公司、國(guó)家電網(wǎng)內(nèi)江電力公司、國(guó)家電網(wǎng)周口電力公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)汕尾供電局、廣東電網(wǎng)潮州供電局、廣東電網(wǎng)潮安供電局、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、廣東電網(wǎng)陽(yáng)春供電局、廣東電網(wǎng)茂名供電局、云南電網(wǎng)公司、貴州電網(wǎng)興義供電局、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司…… 通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等…… 銀行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……