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劉華鵬:淘寶7年工作經驗總結：顧客為什么選擇你？

互聯(lián)網+

2016-01-20 11933

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一、準備工作

挑選合適的商品：做自己擅長的生意，品質有保障、價格有優(yōu)勢、供貨不掉鏈、售后不含糊。產品的品類越是集中越好，也越是能體現您的專業(yè)性。

除非是類目非常接近的商品，絕不做一邊賣吸塵器，一邊賣女士內衣的事情，這樣做的結果一定是吸塵器賣不出去，女士內衣一樣賣不出去（這個例子有點夸張）；

適當豐富自己的商品種類：一個只有5款商品的店鋪很難和擁有30款商品的店鋪去競爭；

服務團隊的建立：必須建立一個合理規(guī)模的團隊（和業(yè)務需求匹配），確保黃金時間服務的“旺旺ID”都有登錄在線，不能一會有人在，一會沒有人在，買家的信任感是一點一滴的建立起來的。

響應客戶的時間越短越好。你需要有人負責美工，因為這是常規(guī)的需求。你也需要有人負責策劃營銷，這也是常規(guī)需求（詳情策劃誰做，圖片拍攝誰做，圖片編輯誰做，文字搭配誰做，推廣投放誰做，數據分析誰做，售后誰做，客戶服務的跟進誰做等等）；

選擇一個適合自己類目的店鋪模版：需要一個操作便利、美觀大方、排版合理的模版來搭建自己的店鋪，呈現一個大氣、簡約、寶貝形象絢爛突出、布局合理的店鋪首頁；

確立你的主打產品：線上和線下的巨大差別之一可能是：線下做10000元生意，10個產品各賣1000元；而在線上，大約8000元來自你的2-3個產品。別不信哦！準備足夠多的商品細節(jié)圖片、生活場景圖片、有人參與的場景圖片、賣點提煉描述、產品故事、品牌故事等為豐富店面和寶貝詳情做好準備；

準備合適的物流合作伙伴，評價輸在這里豈不冤枉；

準備工作做好以后，先細心的考慮考慮以下四條信息

買家：TAOBAO系統(tǒng)的核心買家85%左右是18-35周歲的年輕人，分布區(qū)域的重點是沿海發(fā)達地區(qū)、省會重點城市等。然后您可以想想這些人的構成、職業(yè)、收入情況、受教育程度、購物習慣、價格考量、購物感受、購物習慣、需求偏好等等；產品的作用——成交以后才是生意的開始。

產品的作用不僅僅是滿足自己的需要，還可以送老婆老公情人爸爸媽媽阿姨爺爺奶奶外公外婆領導老師小孩新婚喬遷福利獎品女人生產親戚生日等等等等，只要你想送（怎么的都好過包紅包不是么）。

產品可以分享，甚至還可以炫耀；產品好處的渲染，應該重點放在三位上帝身上。第一位：女人；第二位：小孩；第三位：老人。至于男人嘛，你懂的（就連剃須刀都不能例外）！轉化率和流量：

A、轉化率關乎聲譽、影響力、生意的深度；轉化率反映的是戰(zhàn)斗力、準確性、征服指數；轉化率反映的是店鋪的整體健康程度，生死攸關；

B、流量反映的是營銷策略、推廣力度和生意寬度；強健的店鋪流量不會太差。

二、什么是好的商品詳情發(fā)布

寶貝主圖建議是白色底色或者淺色底色（綜合考慮你的所有寶貝顏色，選擇一個不沖突的偏淡的偏灰冷色調作為寶貝首圖的統(tǒng)一色調），盡量不能包含文字水印或其他鮮艷文字內容。

任何文字和標簽都不要遮蓋首圖的寶貝形象；寶貝主圖后面需要有4張不同角度的附圖——給買家瀏覽寶貝形象提供便利；產品屬性盡量填寫詳細——展示出你的專業(yè)、細致；關聯(lián)銷售——不能太多，并且不能插播放在詳情介紹的中間，只能放在詳情的首尾兩個地方。

關聯(lián)銷售設置需要配合你的爆款打造策略，和首頁相呼應，清晰準確的對買家表達：這個是我們最得意、最受歡迎、評價最高、銷量最牛的商品；隨后的寶貝詳情需要盡快的展示出來，關聯(lián)銷售適可而止——買家有迫切了解寶貝詳情的欲望，更有隨時離開的自由；寶貝圖片需要有多角度的整體圖片——讓買家多角度了解；

產品細節(jié)圖片——讓買家了解產品的細節(jié)甚至內部構造；功能點詳細指引圖片——清晰提示產品操作和功能，對比其他產品和其他生活方式的差別和優(yōu)勢；市面上永遠有比你的產品更差的產品，把這樣的產品揪出來，對比個一二三四五，讓你的質量和賣點躍然紙上；

有人參與的場景圖片（重點，最難且最易忽略的）——喚起買家想象自己擁有這個產品的場景。有人參與的畫面更加生動，產品是為人服務的；產品做禮品如何？產品對女人、孩子、老人的好處是什么？產品打包好的圖片——喚起買家想象自己接收到包裹的愉快感覺；

生產車間、倉庫、廠房、公司圖片，品牌故事——讓買家了解你的實力，建立信心；恰當的文字配合圖片介紹層層遞進的介紹自己的產品和服務，寶貝詳情圖片越多越好，尤其是有人參與的場景圖（是一部躺在桌面的iPhone手機更有吸引力，還是拿在漂亮女孩手中的手機更有吸引力呢？）圖片閱讀是最輕松愉快的閱讀，這也是喜歡看電影多過看書的人原因所在。

所以，多多上美麗的圖片吧；寶貝出街，就像是出去面試，也像是出去相親。漂亮、大氣、能說會道而且舉止得體多么重要?。≡斍椴缓?，頁面有深度，買家停留的時間會更長一點，愿意聽你講話，代表已經準備錄用你，或者已經愛上你了；

補充提示1：越是需要耐心閱讀的內容，越是需要往后面放；

補充提示2：越是描述寶貝的內容，越是往前面放；越是和寶貝直接關系不密切的內容，越是要往后面放；

補充提示3：標題、詳情、評價、圖片、銷量、轉化率等都都是影響自然搜索排名的要素。

三、什么是好的店鋪首頁

風格：簡潔、素雅、促銷明確、整體色調渾然一體；促銷大圖海報三張不嫌少，五張不嫌多。圖片配備的文字只需要“賣點、包郵、原價、促銷價”，足矣！一張海報（與頁面齊寬）只放一個寶貝，突出寶貝形象。并保持和你的詳情頁面關聯(lián)銷售保持呼應和一致性。

促銷大圖從上往下，不采用FLASH輪播方式：

好處是，買家滾動鼠標比移動鼠標去滾動FLASH多屏或者等待滾動更省時省力。從上往下擺放增加了首頁頁面深度，絕對霸氣十足；

安排可以預期的促銷：滿100減5元這個叫可預期利益；滿100送10元福利彩票，這個就是不可預期利益。年輕人很聰明，對不可預期的利益一般興趣不大；促銷大圖產品的選擇需要配合全店爆款的打造需求。

買家來到你的店鋪，說明對你的寶貝詳情是認可的。作為店家，你需要非常明確且自信的向買家傳遞哪幾款是你的店鋪最得意、最受歡迎、評價最高、銷量最牛的商品。

不要讓買家看不到重點密密麻……分類要清晰，節(jié)約買家的時間，方便買家更加了解你；分出清晰的版塊呈現不同品種、尺寸、規(guī)格、色調的產品，分門別類的站好隊，讓買家在你的首頁閱兵觀禮。你的店鋪自然是時尚潮流、威武雄壯；區(qū)塊飽滿，不讓出現空白留白，彰顯您的細致、嚴謹和專業(yè)。

假如買家選寶貝是選男女朋友，詳情是第一印象，有了感覺才會把詳情看完，真的準備要成交要結婚，看看你的家庭狀況父母兄弟姐妹還是必須的，這便是首頁了。

詳情了解產品，首頁了解商家；詳情解決需求，首頁鞏固信心。

四、讓買家看到我和我的產品

直通車，配合關聯(lián)銷售、店鋪首頁等打造爆款。

目標清晰，最好能做到差異化競爭；淘寶客只要把賬算清楚了，有利潤，盡管開放著做；社區(qū)論壇、微博、旺旺營銷等手段都可以運用起來；線下推線上的做法：尤其適合大品牌線下推廣介紹線上鏈接地址和產品展示；

提高客戶服務體驗：建立客戶檔案，采用短信、旺旺、寄快件、小禮品關懷等方式維系客戶滿意度，重復購買和轉介紹流量的轉化率非常可觀；爆款——爆款有了，流量就成了！盡早讓直通車成為運營動作的錦上添花，而不是必須的依賴！

五、買家購物流程——轉化率是永恒的追求

買家是否看到你的寶貝取決于搜索的關鍵字是否和你發(fā)布的標題相匹配——什么是最好的標題？

買家是否點擊你的寶貝取決于三個要素“標題、圖片、價格”，可能還有是否包郵；

買家點擊了你的寶貝就是一個機會，讓買家仔細看完你的寶貝介紹，別讓買家中途溜走；

買家看完了寶貝如果喜歡，習慣的動作會看您的首頁，您的首頁不能讓他失望，也不要讓您的其他寶貝介紹讓他失望；

買家看了你的寶貝介紹、甚至看了您的首頁和其他的寶貝，通常還會再看其他幾個你的同行的商品。

你的寶貝無時無刻不處在一個競爭的環(huán)境下，那么，超越別人吧；買家看了同行以后還是回來買你的商品，這才是你的勝利，否則就是別人的勝利。

別人的勝利只說明一個問題：不是他不想要產品（他確實買了別人的產品），也不是他不喜歡你的產品（他甚至買了同款的產品），也不是他不喜歡你（他根本就不認識你），只是他不夠喜歡你的產品描述或者店鋪裝修，或者都不喜歡，他不喜歡的僅僅是你呈現出來的文字、圖片、以及整體搭配效果，或者你的評分太低讓他難以接受，或者你的客服把買家嚇跑了。

是的，就是這么簡單；買家的鼠標和時間永遠掌握在買家自己的手中，努力讓買家對你一見鐘情吧！

為什么買這個產品：這是詳情解決的問題；

為什么在你這里買：這是首頁解決的問題（當然也包含服務等因素）。

詳情解決你為什么要買車，首頁解決你為什么在這家4S店買。

所有的TOP店鋪都有秘密，揭曉出來就六個字：夠漂亮+有爆款。

夠漂亮解決的是轉化率，爆款解決的是終極的流量問題。你若不擔心轉化率，也不擔心爆款，那么你的憂愁是什么呢？

每一個成功的買家都經歷過你正在經歷的困難和苦惱，不要揪住不放，克服它，跨越過去！

轉化率和流量不是“相加”的關系，是“相乘”的關系！

產品是一樣的產品，平臺是一樣的平臺，只要點滴累積，關注細節(jié)，下定決心做店鋪運營的專家，你一定會擁有最優(yōu)秀的店鋪。

盡早實現每日20000元、30000元、50000元甚至更高的目標，并成為新店鋪學習、模仿和研究的對象。

之后，你已經擁有了一只有戰(zhàn)斗力的團隊，你所需要關注的問題會更宏大，你會著手建設更加專業(yè)的團隊應對新的挑戰(zhàn)。

要做好店鋪沒有一定之規(guī)，此分享的目的是提取一般規(guī)律性的經營思路和要點。歡迎大家多多提供經驗之談，供全班同學一起學習。