接著昨天寫(xiě)，昨天樂(lè)老師寫(xiě)到過(guò)完安檢。

上圖：過(guò)完安檢之后，樂(lè)老師走到一個(gè)拐彎的地方，看上圖，有一個(gè)問(wèn)詢處，一個(gè)服務(wù)人員，坐在那邊。等待著旅客的問(wèn)題，然后做出一些指引。這看起來(lái)很正常。但樂(lè)老師給大家分享一下，這個(gè)是等待的浪費(fèi)，這個(gè)時(shí)間，她沒(méi)有給機(jī)場(chǎng)帶來(lái)增值效益，就算她忙的不停的給旅客解答各種問(wèn)題，也不增值，也是浪費(fèi)。

機(jī)場(chǎng)增值的事情有：飛機(jī)起飛或者降落收費(fèi)、停機(jī)過(guò)夜收費(fèi)、廊橋費(fèi)用、樓梯車費(fèi)用、擺渡車費(fèi)用、短時(shí)間停場(chǎng)費(fèi)用、行李裝卸的費(fèi)用等；從增值與非增值的角度來(lái)說(shuō)，航站樓工作人員一切跟這些收費(fèi)項(xiàng)目沒(méi)有直接關(guān)系的行為，都是浪費(fèi)，都可以改善。

比如這個(gè)服務(wù)人員，從上班忙到下班，不停的位旅客解答各種問(wèn)題?？雌饋?lái)她很辛苦，工作也很飽和，從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這個(gè)崗位必不可少。其實(shí)請(qǐng)這個(gè)服務(wù)人員來(lái)解答問(wèn)題屬于掩蓋問(wèn)題。

為什么屬于掩蓋問(wèn)題？

因?yàn)檎嬲膯?wèn)題是旅客詢問(wèn)的問(wèn)題，要從旅客詢問(wèn)的問(wèn)題去做改善，從根本上去改善，而不是用人工去不斷的填補(bǔ)，當(dāng)解說(shuō)員。這個(gè)改善方法可以用統(tǒng)計(jì)方法，連續(xù)統(tǒng)計(jì)旅客問(wèn)的所有問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題逐個(gè)逐個(gè)去改善，最終這個(gè)崗位是可以取消的，或者可以跟其他崗位合并。不需要這么多人，省人化。

我們很多企業(yè)同樣有這些問(wèn)題。某個(gè)崗位忙的時(shí)候忙死，閑的時(shí)候閑死，既然還配齊了人員，企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)細(xì)觀察的話，改善的地方太多，太多。這也是為什么業(yè)內(nèi)我們經(jīng)常說(shuō)，企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)處處是黃金。黃金的意思就是處處是浪費(fèi)，浪費(fèi)改善之后就是利潤(rùn)，就是黃金。

上圖： 專用設(shè)備勿動(dòng)，這個(gè)標(biāo)識(shí)不錯(cuò)，提醒了大家，不要去動(dòng)它。但樂(lè)老師認(rèn)為這個(gè)只是初級(jí)的方式，要往深層次做，要做防呆防錯(cuò)。就算不小心動(dòng)到了，對(duì)它也沒(méi)影響。就比如樂(lè)老師去豐田車間學(xué)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)豐田車間重要的管道閥門(mén)，直接上鎖，壓根就不留你動(dòng)的機(jī)會(huì)。根本就不會(huì)因?yàn)槲饎?dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生。大家在思考思考，我們企業(yè)有哪些可以參考這個(gè)方式？

上圖： 機(jī)場(chǎng)常見(jiàn)的步道電梯，樂(lè)老師踩上去之前，發(fā)現(xiàn)這個(gè)電梯沒(méi)人時(shí)候也在轉(zhuǎn)動(dòng)，樂(lè)老師遍立刻拿出相機(jī)拍照，納入寫(xiě)作素材。

這個(gè)是過(guò)量生產(chǎn)浪費(fèi)，沒(méi)人應(yīng)該停止，別浪費(fèi)電，浪費(fèi)各零部件磨損，浪費(fèi)各輪滑部位的油。不過(guò)這也是一個(gè) 硬傷，早期的電梯，步梯都是按了開(kāi)關(guān)了之后一直轉(zhuǎn)，不會(huì)停；現(xiàn)在有一些步道電梯，或者超市商場(chǎng)的電梯是重力感應(yīng)的，有一定重量就會(huì)轉(zhuǎn)，或者是紅外感應(yīng)的。

上圖： 機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)絕對(duì)定位擺放，啥東西都有自己的區(qū)域，機(jī)場(chǎng)視地上的線為生命線，絕對(duì)不允許亂擺，亂丟，亂放。機(jī)場(chǎng)地勤，特別是清潔工年齡也都比較大，人家也能遵守這些規(guī)矩；這說(shuō)明，員工可以被塑造的。

樂(lè)老師在此提示各級(jí)管理者，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就說(shuō)員工素質(zhì)低，導(dǎo)致不好管，現(xiàn)場(chǎng)不盡人意。其實(shí)員工是一張白紙，管理者是畫(huà)家，畫(huà)的好不好，看畫(huà)家的水平。屬于管理問(wèn)題。

為什么屬于管理問(wèn)題，樂(lè)老師舉1個(gè)生活案例來(lái)解說(shuō)。

為什么同樣一個(gè)煙民在高鐵上不敢抽煙？ 而在普通火車上一根接著一根抽？

難道在高鐵上就素質(zhì)高？到了普通火車上就素質(zhì)低？其實(shí)不是，是環(huán)境，是制度，是約束，是管理。我們坐高鐵都知道，門(mén)一關(guān)，廣播就開(kāi)始教育，在高鐵上吸煙是違法行為，要罰款多少錢(qián)，怎么怎么的。。這就是管理。。

上圖： 樂(lè)老師每次坐飛機(jī)進(jìn)艙的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)門(mén)口老是被堵，細(xì)細(xì)觀察之后，根本原因是：提前進(jìn)艙的旅客到了自己的位置要放行旅箱，放的過(guò)程要5-30秒，連續(xù)多個(gè)人在機(jī)艙前部中部，特別是靠機(jī)頭前幾排放行旅的時(shí)候，登機(jī)門(mén)口的人基本全部等待，進(jìn)不了機(jī)艙，要等放行旅的人放好，坐到座位上，過(guò)道才空的出來(lái)，大家才能走。

所以我們經(jīng)常聽(tīng)到空姐說(shuō)，請(qǐng)大家側(cè)身一下，讓后面的旅客先過(guò)?，F(xiàn)在才來(lái)調(diào)度，時(shí)機(jī)已過(guò)。最佳時(shí)間就應(yīng)該調(diào)度，什么是最佳時(shí)機(jī)？看下面樂(lè)老師寫(xiě)的建議。

樂(lè)老師在此提出一個(gè)改善建議，不知道能否被航空部門(mén)看到，并改善。

建議內(nèi)容：我們?cè)诤秸緲桥抨?duì)的時(shí)候，就要按機(jī)票的座位，從機(jī)尾的座位開(kāi)始排，坐在機(jī)尾的旅客要先進(jìn)去，這樣他直接進(jìn)入到機(jī)尾那邊，慢慢的放他的行旅，不會(huì)堵在過(guò)道上。這才能從根本上解決問(wèn)題。

要不然空姐說(shuō)再多：“請(qǐng)大家側(cè)身一下，讓后面的旅客先過(guò)，都無(wú)濟(jì)于事，都是處理表面問(wèn)題，問(wèn)題后背的根本原因沒(méi)被解決?；仡櫰髽I(yè)現(xiàn)場(chǎng)的很多問(wèn)題也是一樣，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不去思考，深挖背后的根本原因，所有的解決方案都是表面的。

特別很多企業(yè)的品質(zhì)問(wèn)題，接二連三的發(fā)生，這個(gè)月解決了，下個(gè)月又來(lái)了，其實(shí)就是沒(méi)從根上解決問(wèn)題，只治標(biāo)，沒(méi)治本。這方面有想深入交流的朋友加樂(lè)老師微信（kelun516）免費(fèi)交流。

上圖： 樂(lè)老師在飛機(jī)上看到的雜志，介紹航空公司如何護(hù)送無(wú)人陪伴的小朋友，大家注意看，這些小朋友脖子上都掛了1個(gè)小牌子，牌子上是小朋友的名字，以及送站接站爸爸媽媽爺爺奶奶的名字跟電話。還每個(gè)人穿上了一個(gè)小馬甲，做為區(qū)分簡(jiǎn)稱“無(wú)陪人員”，這個(gè)5S管理跟目視管理做的比較好，一目了然，方面管理，設(shè)想一下，如果這些小孩牌子也不掛，彩色小背心也不穿，會(huì)有什么后果？

上圖： 各種顏色的小馬甲，提供給無(wú)陪兒童根據(jù)自己喜好挑選，顏色區(qū)分，空姐一眼就認(rèn)出這個(gè)是無(wú)陪兒童，可以給與更多關(guān)心。

上圖： 登機(jī)口207 208 209 寫(xiě)的很醒目，幾十米遠(yuǎn)之外就看的清楚，方面旅客快速找到位置。不需要問(wèn)，快速響應(yīng)。如果把這個(gè)標(biāo)識(shí)取消，那可能需要更多的問(wèn)詢臺(tái)才行，增加聞?dòng)嵟_(tái)意味著需要增加聞?dòng)嵎?wù)人員等于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本增加。

就寫(xiě)這么多，還有點(diǎn)其他的事情處理一下，明天繼續(xù)分享。

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樂(lè)老師將公益直播《樂(lè)老師每周談5S管理》自媒體節(jié)目

節(jié)目時(shí)間：9月1日（周四） 20:00-21:00

節(jié)目?jī)?nèi)容：30分鐘分享5S實(shí)戰(zhàn)知識(shí)，30分鐘解答網(wǎng)友5S提問(wèn)

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