【課程目標(biāo)】 《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目標(biāo)是通過培訓(xùn)讓從業(yè)人員從思想上重新認(rèn)識自我，重塑自信，通過著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)風(fēng)范；掌握銷售接待服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對客戶的尊重；提升待客服務(wù)溝通技巧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立企業(yè)良好口碑。 【課程背景】 隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。 職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，課程的目標(biāo)，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認(rèn)識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。 幫助學(xué)員在服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。 【課程受益】 了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)； 掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀語言； 能夠獨(dú)立接待客戶并展示商品； 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象； 提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 掌握銷售服務(wù)通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中溝通技巧及銷售業(yè)績； 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。 【課程內(nèi)容】 第一部分：禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用——服務(wù)禮儀 1、什么是禮儀？ 2、禮儀在人生、事業(yè)中具有那些深遠(yuǎn)意義？ 3、什么是服務(wù)？ 4、如何讓服務(wù)人員更好、更準(zhǔn)確地領(lǐng)悟服務(wù)禮儀，在實(shí)踐應(yīng)用中更加得心應(yīng)手？ 第二部分：服務(wù)中，員工的行為禮儀決定企業(yè)生死 1、如何樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念？ 2、員工行為禮儀體現(xiàn)的是企業(yè)文化還是口號？ 3、一個(gè)不好的服務(wù)態(tài)度將會給企業(yè)帶來怎樣的影響？ 第三部分：服務(wù)人員的職業(yè)著裝、儀容禮儀在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用 1、為什么工作很努力，升職加薪的機(jī)會總是沒有我？ 2、為什么說第一印象很重要？ 3、職場中，商務(wù)著裝的誤區(qū)有那些？ 4、西裝及領(lǐng)帶要注意那些？ 5、鞋襪要如何搭配？ 6、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范有那些？ 7、各類職業(yè)形象著裝方式有那些？（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝） 8、發(fā)型在職場中的要求有那些？ 9、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)包括那些？ 10、職場儀容的禁忌 第四部分：服務(wù)人員儀態(tài)禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力 1、如何讓員工在接待中保持一個(gè)好的站、坐、行、蹲，更好的體現(xiàn)公司的企業(yè)形象？ 2、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 3、員工的面部表情迎來的是客戶的友好還是離去？ 4、如何培養(yǎng)良好的親和力，讓顧客能記住你，并能再次消費(fèi)？ 第五部分：服務(wù)接待禮儀規(guī)范詳解 一、基本禮儀規(guī)范： 1、稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌有那些？ 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等 握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等 握手、名片使用及介紹演練 二、同行禮儀 與客戶同行的禮儀規(guī)范 電梯和乘車禮儀 電梯進(jìn)入順序規(guī)范 轎車位次規(guī)范、 乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等 座次禮儀 三、打接電話禮儀 1、為什么說電話的第一聲很重要？ 2、如何使對方感到有被尊重、重視的感覺 3、打電話誰先掛 4、接電話中要注意那些禮儀？ 5、對方要找的人不在時(shí)怎么辦？ 6、通話時(shí)候不準(zhǔn)用那些詞語？嚴(yán)禁用那些詞語？ 第六部分：宴請中的溝通禮儀---提升職場形象競爭力 中餐禮儀 準(zhǔn)備、組織、邀請、點(diǎn)菜等規(guī)范、 座次規(guī)范 用餐席間禮規(guī)、席間用餐溝通禁忌 西餐禮儀 邀請、點(diǎn)菜等規(guī)范 座次規(guī)范、餐具的認(rèn)識與使用規(guī)范 用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與溝通禁忌 第七部分：溝通技巧禮儀五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧） 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會 動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象 參加禮儀培訓(xùn)的好處？ 通過培訓(xùn)幫助個(gè)人和企業(yè)塑造完美的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象； 通過培訓(xùn)提升人員的職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化企業(yè)形象，在職場中變得游刃游余 通過培訓(xùn)提高人員在商務(wù)場合禮儀交際能力，展示個(gè)人魅力； 通過培訓(xùn)提升人員與高端客戶的商務(wù)應(yīng)對能力； 通過培訓(xùn)使銷售人員掌握接待客戶的基本流程及禮儀；； 企業(yè)禮儀的養(yǎng)成 　首先，要“站在高處”其次，要“做在細(xì)處”最后，要“落在實(shí)處” 我們能為您做點(diǎn)什么： 1、提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，幫您搶占市場先機(jī)，提高商務(wù)談判成功率 2、晉升您在國內(nèi)國際品牌地位 3、振奮員工工作激情，提高工作效率 4、提升員工之間的團(tuán)隊(duì)凝聚力 5、提升服務(wù)質(zhì)量，贏得更多客戶 6、傳遞正能量，沉淀企業(yè)文化，贏占未來更大市場