【授課講師】 只菲 【課程時間】 2天 【學(xué)員對象】購物中心、百貨公司等服務(wù)崗位工作人員 【課程收益】 提高學(xué)員對服務(wù)工作的整體認知，增強自信，提高服務(wù)意識； 幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準及規(guī)范，掌握服務(wù)過程中的相關(guān)流程及注意要點； 塑造良好的企業(yè)品牌形象，提高服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶滿意，創(chuàng)造更大效益。 【教學(xué)方式】課堂講授、案例學(xué)習、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩 【課程綱要】 第一章、服務(wù)的含義及意義 一、案例分析：換位思考，體驗服務(wù)！ 二、顧客流失率中的核心要素：服務(wù) 三、服務(wù)核心“軟硬件” 四、不斷順應(yīng)顧客需求變化的服務(wù) 五、服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT） 六、影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7要素 七、學(xué)習回顧：小組討論與分享 購物中心的服務(wù)是什么？ 良好的服務(wù)能為購物中心帶來什么價值？ 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享有忠誠“粉絲”顧客群？ 第二章、服務(wù)意識標準 一、服務(wù)人員四風范 服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)是一種情緒 服務(wù)是一種修行 服務(wù)是一種回饋 二、服務(wù)人員需要具備的10個特質(zhì) 三、學(xué)習回顧：互動游戲—你是我心中的服務(wù)明星 第三章、服務(wù)行為標準 一、整潔端莊的儀容儀表 二、親和的微笑 三、干凈利索的工作風范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 四、謙虛禮貌的用語（標準服務(wù)用語） 五、明朗的問候（音調(diào)的重要性） 六、正確的指引 七、電話接待 八、改掉12個不良習慣 九、學(xué)習回顧： 行為標準模擬演練 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準情景訓(xùn)練 第四章、服務(wù)流程標準 一、模擬演示：一天的工作流程 二、小組討論：一天工作的7個關(guān)鍵時刻 1、一天的開始從同事間的相互問候開始 2、入店的注意事項 3、開店前的準備 4、開店應(yīng)做到的 5、用餐、吸煙、外出、會客、洗手間、購物、安全禁忌 6、閉店應(yīng)做到的 7、離店的注意事項 三、流程梳理工具：S、O、P 第五章、創(chuàng)造性的定制你的服務(wù) 一、讀懂顧客來店的目的 1、顧客的實質(zhì)需要與個人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時感覺好 2、顧客的五種類型需求—知人知面更知心 3、顧客的購買動機分析—購買需要理由么？ 4、顧客八大購買心理的階段分析--探戈是兩個人跳的 二、頭腦風暴：創(chuàng)意服務(wù)競賽 第六章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準情景訓(xùn)練（情景模擬）