【課程適合對(duì)象和獲得的結(jié)果】 1、企業(yè)老總 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)主管 2、業(yè)務(wù)精英 3、業(yè)務(wù)新人 【課程收益】 1、 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)意識(shí)， 逐步完善客戶管理體系。 2、 懂得客戶信息管理的方法及價(jià)值，有效推動(dòng)客戶管理中心工作進(jìn)展。 3、 逐步建立客戶價(jià)值供給系統(tǒng)，逐漸提升客戶管理質(zhì)量，提升企業(yè)服務(wù)形象。 4、 掌握教導(dǎo)下屬/業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)客戶的方法與技能，輕松易懂，能操作。 5、 掌握問(wèn)題客戶維護(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，處理客戶問(wèn)題迅速及時(shí)，最大限度降低企業(yè)形象受損。 6、 快遞營(yíng)銷(xiāo)的殺手锏，一種可以讓員工完全掌握的開(kāi)拓方法，一套可以輕易向客戶塑造我們企業(yè)形象的方法。 【課程對(duì)象】 企業(yè)老總、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、業(yè)務(wù)開(kāi)拓全體人員。 【培訓(xùn)方式】課程講授+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+工具+模版+導(dǎo)圖 【課程時(shí)間】2-3天 【課程大綱】： 第一部分：前言 1、說(shuō)在前面的話：為什么要學(xué)？ 2、解讀掌握技能的前提與基礎(chǔ)。 3、揭密快遞快運(yùn)行業(yè)營(yíng)業(yè)額/業(yè)務(wù)量翻倍的內(nèi)在秘密。 4、非傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別。 第二部分：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 快速識(shí)別本企業(yè)目標(biāo)客戶，提供快速收集客戶信息的方法及渠道，對(duì)客戶信息分析梳理簡(jiǎn)單可操作。找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶群體，幫助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展定位。 1、 什么是客戶？客戶的忠誠(chéng)度與贏利性解讀。 2、 客戶關(guān)系管理的核心思想 3、 識(shí)別我的黃金客戶 4、 我的客戶在哪里？ 5、 演練：找到客戶最佳方式。 第三部分：客戶關(guān)系建立 簡(jiǎn)易清晰的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，大量的行業(yè)案例分析，真實(shí)再現(xiàn)客戶管理場(chǎng)景，為開(kāi)發(fā)客戶提供方法與思路。對(duì)發(fā)散在一線的廣大業(yè)務(wù)員、一線員工，如何有效與客戶溝通，展示公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，以及業(yè)務(wù)特色，提供有效、簡(jiǎn)單、可復(fù)制的專(zhuān)業(yè)性話術(shù)。 1、 三級(jí)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段 2、 客戶意向度低的原因分析 3、 建立客戶關(guān)系的三大準(zhǔn)備 ? 了解區(qū)域 ? 進(jìn)行分類(lèi) ? 能力訓(xùn)練 4、 快速建立客戶關(guān)系的方法 ? 確定“接頭大哥” ——一擊即中 ? 體現(xiàn)“最好的服務(wù)”——專(zhuān)業(yè)殺手 ? 體現(xiàn)“引導(dǎo)式選擇”——醫(yī)生圣手 第四部分：客戶開(kāi)發(fā)技巧 針對(duì)一線工作人員設(shè)計(jì)清晰的業(yè)務(wù)開(kāi)拓流程，保證能記得住，用得出來(lái)。結(jié)合精準(zhǔn)客戶成交技巧，保證客戶開(kāi)發(fā)成功。眾多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)交流，易聽(tīng)易懂，形成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍，持續(xù)戰(zhàn)斗力。 1、 開(kāi)發(fā)客戶三大特點(diǎn) 2、 客戶選擇我們的唯一事實(shí)（超值） 3、 精彩案例：全中國(guó)最牛的醫(yī)院，超級(jí)達(dá)美樂(lè)，KFC擴(kuò)張的內(nèi)幕 4、 世界上最偉大的客戶開(kāi)發(fā)方法——敢于承諾 5、 經(jīng)典案例：順豐敢于承諾的發(fā)展歷程 6、 練習(xí)：我能承諾什么？ 7、 精準(zhǔn)客戶必殺技：三招突破客戶信任度 ? 技術(shù)一：客戶成交的根本要素 ? 技術(shù)二：“小強(qiáng)式”銷(xiāo)售人員煉成法 ? 技術(shù)三：公司短板永遠(yuǎn)不是痛 8、 挖掘客戶需求的步驟 9、 一把突破顧客抗拒點(diǎn)的“小李飛刀”（拍胸脯） 第五部分：客戶的異議與忠誠(chéng) 客戶有問(wèn)題不可怕，可怕的是問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。企業(yè)解決問(wèn)題從成本、時(shí)間、流程上存在的磨擦，使我們失去了太多的客戶，如何短時(shí)間內(nèi)有效處理客異，是每一位銷(xiāo)售人員必備技能。從基本步驟到“萬(wàn)能鑰匙”，保證企業(yè)形象損害降到最低，從問(wèn)題中對(duì)客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。 1、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2、 客戶投訴的認(rèn)知——投訴是好事 3、 客戶投訴的原因分析 4、 有效處理客戶投訴的技巧 5、 有效處理投訴的六步驟 6、 我們必須做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？（份內(nèi)） 7、 不用花錢(qián)就可以提高服務(wù)水平（份外） 瞬間提高顧客滿意度，并且不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)覺(jué) 如何讓顧客變成你的超級(jí)粉絲 8、 打造能給自己帶來(lái)固定流量的前端 課程總結(jié)：信心十足走出課堂，帶著工具走向自己市場(chǎng)。 授課講師：胡鳳芩老師，速贏商學(xué)院副院長(zhǎng)、原順豐集團(tuán)培訓(xùn)基地校長(zhǎng)、無(wú)憂培訓(xùn)高級(jí)講師、企業(yè)大學(xué)建設(shè)與中高層管理者培養(yǎng)專(zhuān)家。獨(dú)立操作過(guò)15000人次/年的培訓(xùn)體系運(yùn)作。 曾在大型國(guó)企、美的集團(tuán)、順豐集團(tuán)、紫泰荊實(shí)業(yè)、鼎諾信息技術(shù)等知名企業(yè)擔(dān)任科室主任、銷(xiāo)售終端經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)等職?，F(xiàn)為優(yōu)速快遞、日昱物流、捷晟科技、必飛特科技常年顧問(wèn)。 胡老師從事企業(yè)培訓(xùn)管理工作十多年，擅長(zhǎng)人才梯度建設(shè)，管理干部培養(yǎng)，在各層次管理干部培養(yǎng)方面擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。，是杰出的管理干部培養(yǎng)專(zhuān)家之一。 胡老師具有豐富的企業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)銷(xiāo)售管理。為企業(yè)設(shè)計(jì)高層能力提升，中層干部培養(yǎng)階梯，成功案例眾多，特別是在人數(shù)眾多、人員流動(dòng)巨大的速遞行業(yè),實(shí)施了包括聯(lián)昊通、日昱物流、優(yōu)速快遞等多家企業(yè)管理者培養(yǎng)項(xiàng)目操作，獲得企業(yè)主、企業(yè)總經(jīng)理的大力支持與認(rèn)可，與多次重復(fù)合作。 個(gè)人風(fēng)格幽默、通俗、大氣、穩(wěn)重、知識(shí)面廣?！澳馨盐粘赡耆藢W(xué)習(xí)心理，對(duì)中國(guó)大陸各地企業(yè)員工就業(yè)心理理解到位；極具親和力，能快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)十分富有感染力”。在從事企業(yè)培訓(xùn)工作多年以來(lái)，一直享有“正直導(dǎo)師”、“專(zhuān)業(yè)講師”等良好聲譽(yù)。 胡老師主打課程包括：STT培訓(xùn)師快速提升訓(xùn)練課程（TTT加強(qiáng)版）、溝通式管理、培訓(xùn)體系建設(shè)、管理者職業(yè)化素養(yǎng)修煉；快運(yùn)快遞業(yè)專(zhuān)有課程：快遞質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化、客戶關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、變革管理、風(fēng)險(xiǎn)管理（非財(cái)務(wù)）、成本管理（非財(cái)務(wù)）、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、區(qū)域市場(chǎng)管理等。 胡老師服務(wù)過(guò)的行業(yè): 電子通訊：oppo手機(jī)、河南移動(dòng)、廣州電信、飛利浦、中通服公司、歐新手機(jī)、惠陽(yáng)聯(lián)想電子工業(yè)有限公司、歌爾聲學(xué)股份有限公司、廣州雅耀電器有限公司、北大方正集團(tuán)有限公司、步步高電子、TCL公司、美的集團(tuán)、山東超越數(shù)控電子有限公司、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、好太太集團(tuán)、東芝電子、寶潔公司、欖菊集團(tuán)、TCL顯示科技（惠州）有限公司、柯尼卡美能達(dá)商用科技（無(wú)錫）有限公司、北京紫光華宇軟件股份有限公司，國(guó)美 制造行業(yè)：三一重工、斗山機(jī)械、滬東重機(jī)有限公司，中航工業(yè)北京航空材料研究院，萊州日進(jìn)機(jī)械有限公司等。 物流行業(yè)：中國(guó)郵政、順風(fēng)集團(tuán)、優(yōu)速快遞、聯(lián)昊通快遞、網(wǎng)豐物流集團(tuán)等。 快消品業(yè)：伊利、華潤(rùn)雪花、伊利、中國(guó)煙草、中糧新疆屯河股份有限公司、貴州省煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)、太平洋恩利集團(tuán)、絕味集團(tuán)、立白集團(tuán)、立邦涂料、華潤(rùn)涂料、巴德士涂料、虎彩集團(tuán)有限公司、武漢中糧、湖南富興集團(tuán)等。 連鎖行業(yè): 周大福、潮宏基、普利司通（惠州）合成橡膠有限公司，華潤(rùn)萬(wàn)家，絕味食品股份有限公司等。 美容行業(yè)：完美集團(tuán)、流行美連鎖、仟草坊美容、姿燕莎美蓉、七街健身美容俱樂(lè)部等。 紡織鞋服：晶苑集團(tuán)、踏步、深圳虎威制衣有限公司廣州分公司、雷迪洋服、白馬集團(tuán)、太平鳥(niǎo)服飾、捷路運(yùn)動(dòng)、七朵云褲業(yè)、東莞東興商標(biāo)織繡有限公司，浙江雪歌服飾有限公司，湛江中湛紡織有限公司等。 房產(chǎn)地產(chǎn)：仁恒置地集團(tuán)，深圳市星河物業(yè)管理有限公司、亞興置業(yè)、上河物業(yè)、中頤物業(yè)、湘銀房地產(chǎn) 汽車(chē)行業(yè)：廣州大通機(jī)械有限公司、神龍汽車(chē)有限公司、天津一汽豐田、本田汽車(chē)、柳州五菱等。 金融保險(xiǎn)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、華南證劵、光大永明保險(xiǎn)、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、圓融集團(tuán)、華泰保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等。 能源化工：中石化、中石油、深圳赤灣石油基地股份有限公司、中海油、廣州電力、科力遠(yuǎn)新能源股份、沙角電廠、山東彼岸電力、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、山東電力集團(tuán)、深圳核電物業(yè)等。 農(nóng)資醫(yī)藥：云南白藥、湖南農(nóng)大動(dòng)物藥業(yè)有限公司、方盛制藥、海王生物工程、中科生物、中美史克、三九集團(tuán)、深圳市中控生物識(shí)別技術(shù)有限公司、深圳市康泰來(lái)醫(yī)療設(shè)備有限公司，南京博潤(rùn)醫(yī)療集團(tuán)，馬應(yīng)龍藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司，南京博潤(rùn)醫(yī)療集團(tuán)等。 鋼鐵礦業(yè)：攀鋼集團(tuán)、山西大土河焦化有限公司等 案例分享： 一.2013順豐全網(wǎng)培訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目 胡鳳芩老師在專(zhuān)業(yè)上的不斷精進(jìn)和項(xiàng)目實(shí)施強(qiáng)有力的成果保證，獲得了業(yè)界的一致好評(píng)。2013年胡老師接收順豐集團(tuán)的返聘，為整個(gè)順豐全網(wǎng)系統(tǒng)，實(shí)施培訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目。 目前胡老師已完成了寧波順豐，佛山順豐的培訓(xùn)講師培養(yǎng)項(xiàng)目。每次項(xiàng)目結(jié)束，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都給予胡老師極高的評(píng)價(jià)，胡老師實(shí)施的講師訓(xùn)練方法，較之順豐傳統(tǒng)的訓(xùn)練方式，培養(yǎng)周期縮短了一個(gè)禮拜。而江門(mén)順豐、深圳順豐……也相繼發(fā)出邀請(qǐng)。 二.2013金松電器干部梯度培養(yǎng)項(xiàng)目 2013年金松電器為配合系統(tǒng)的整體提升，決定完成系統(tǒng)內(nèi)部整體干部培養(yǎng)體系的梳理。除了在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行干部考核機(jī)制，對(duì)外則以邀請(qǐng)行業(yè)資深專(zhuān)家的方式進(jìn)行整體培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)的方式，提升管理干部整體職業(yè)素養(yǎng)。胡鳳芩老師為此受邀，進(jìn)行金松電器整體干部培養(yǎng)提升訓(xùn)練，從業(yè)務(wù)拓展到管理技能提升兩個(gè)方面，完成了兩個(gè)層級(jí)干部的培養(yǎng)提升項(xiàng)目。 課后，學(xué)員對(duì)胡老師評(píng)價(jià)極高，紛紛向企業(yè)提出要求，希望胡老師能來(lái)多次授課。目前胡鳳芩老師是金松電器多年外聘講師中唯一的女性專(zhuān)業(yè)講師，客戶滿意率達(dá)95%上。